情商训练-人际沟通

12几个案例杭州一女大学生被出租车司机杀害（激情杀人占杀人案件的80％）留美硕士枪杀丈夫3也称“情绪智力”，包括四个方面：•准确地识别、评价和表达自己和他人的情绪；（察言观色和正确表达）•适应性地调控自己和他人的情绪；（自我调控和掌控局面）•具有良好的人际关系和人际沟通能力（善于沟通）•抗挫折和心理承受能力（乐观心态）何谓“情商”（EQ）45情商是生产力是幸福指数6情商：社会对人才的基本要求•看世界知名企业如何选材•戈尔曼：决定一个人成功的诸要素中，智商占20％，情商占80％。•卡耐基：一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。•职场上阻碍晋升的八大恶习管理工作中的两个70%两个70%的涵义第一个70%，是指管理者实际上70%的时间用在沟通上。第二个70％，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。8910良好的职业习惯工作要有沟通：沟通的方向种类---纵向沟通、平行沟通沟通形式---邮件、电话、面对面交谈学会有效沟通：向上沟通：给领导出选择题而不是问答题、提供多种方案参考平行沟通：要体谅要谦让、主动配合和协助、要证明是双赢向下沟通：要求下属反思、给予适当指导、大胆给予尝试机会克服沟通障碍：多反馈、讲话要抓重点、使用比喻、多倾听艾森豪威尔怎样当上盟军统帅？艾森豪威尔从一个没打过仗的参谋当上盟军统帅，其伯乐马歇尔致电罗斯福：“艾森豪威尔不仅具有军事方面的学识和组织方面的才能，而且还善于使别人接受他的观点，善于调解不同意见，使人感到心情舒畅，并真心地信赖他。而这些品德和长处，又恰恰是我们驻欧洲部队统帅所必须具备的素质。”马歇尔的选才标准第一，坚决不用跑官、要官的人。第二，就是不用文过饰非，邀功推过的人。第三，不用事必躬亲的人。第四，慎用性格粗暴的人。第五，不用悲观主义者。第六，不用不团结的人。艾森豪威尔却使得一切--无论是军衔，还是资历高于他的人，都像一架机器中的螺丝钉一样，发挥自己的作用。那么艾森豪威尔有什么辙，能够让这些人甘当一个螺丝钉呢？对于美国军官和英国军官发生矛盾时，他在处理时，十分注意不要伤害英国人的民族感情。……..艾森豪威尔先和两个人说了几句话，然后让英国军官出去了。回过身他关上门，对美军军官严厉地斥责，他说：“你叫谁‘狗杂种’，都没关系，但我绝不允许你叫‘美国狗杂种’和‘英国狗杂种’。可是你现在却叫了。为此，我准备把你送回国--乘一艘慢船回国，并且没人护送你。”15爱情是人类开发心灵潜能的学校，明白自己想要什么的人，是小学生，懂得对方想要什么的人，是中学生，能使双方都无遗憾的人，是大学生，再使双方都能成就的人，是研究生，不同的层次，表明了人与人心灵的差异。（一对年过半百的老夫妻离婚前后）情商：决定你爱情的学历和家庭的幸福1617世界上最远的距离，是“咫尺天涯”的感觉。这种感觉，源于无法有效沟通。痛则不通，通则不痛；进出口皆通，则畅——通畅。18情商与沟通一个人的沟通能力是情商高低的重要指标。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通成为管理的基石。19善于沟通——是高情商的表现提高情商的训练途径：如何进行有效沟通？20生活中，什么样的人很有人缘、很受欢迎？（请写下你认为这样的人的外部表现。）请思考一下：21面带微笑言语温和眼神和善幽默诙谐举止优雅穿着得体耐心倾听积极回应热情真诚乐于助人正直公正自信独立头脑冷静意志坚强诚实守信谦虚平和……22心理学家认为，人与事情打交道主要靠能力，人与人打交道主要靠人格魅力。奥尔波特1961年研究发现，个人的内在属性，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸引力因素；其次才是外表的特点，如容貌、体形、服装等；第三是个人表现出的特殊行为，如新奇、令人喜欢的动作等；第四是个人的角色地位而引起他人的爱慕与尊敬。人缘型的个性特征(受欢迎程度排)1、尊重他人，关心他人，对人一视同仁，富于同情心，且乐于助人；2、热心集体活动，对工作认真负责，办事可靠3、持重、耐心、忠厚老实；4、热情开朗、喜爱交往、待人真诚；5、聪颖、爱独立思考、而且有谦逊的品质；6、有多方面兴趣爱好，有审美观点和幽默感；7、温文尔雅、端庄大方。嫌弃性个性特征（令人讨厌程度排）1、自我为中心，只关心自己，不考虑他人的处境和利益2、对集体工作缺乏责任感，敷衍了事，浮夸不诚实，或完全置身于集体之外3、虚伪、固执、爱吹毛求疵4、不尊重别人，操纵欲、支配欲强5、对人淡漠、孤僻、不合群6、行为古怪、喜怒无常、粗暴、粗鲁、神经质25提升人格魅力增强人际吸引力重视第一印象——整体形象的塑造讲究语言艺术——口语的训练学会倾听和认同——沟通成功的一半别忘赞美和感激——良好沟通的催化剂做到宽容和幽默——人格魅力的高境界26第一印象的重要性：最短时间制造最大影响。形象——素质、修养的展示；礼仪训练。微笑——友好的信号，人类特有的表情笑的价值：人类的“专利”，传达情绪的信号，有力的战斗武器，特殊的心理疗法，健身的途径之一。整体形象训练27Thebeautyofawomanisnotintheclothesshewears,thefigurethatshecarries,orthewayshecombsherhair.Thebeautyofawomanmustbeseenfrominhereyes,becausethatisthedoorwaytoherheart,theplacewhereloveresides.“窈窕淑女”——奥黛莉.赫本众星效颦“赫本”难敌伊人清纯28Remember,ifyoueverneedahelpinghand,you'llfindthemattheendofeachofyourarms.Asyougrowolder,youwilldiscoverthatyouhavetwohands,oneforhelpingyourself,theotherforhelpingothers.29Thebeautyofawomanisnotinafacialmode,butthetruebeautyinawomanisreflectedinhersoul.Itisthecaringthatshelovinglygives,thepassionthatsheshows.30体态语言往往比口语更可信；言行不一的人，行动更能反映他的真实面貌；改变行为——养成习惯——内化为性格——改变命运“和声细雨展淑女气质，谦恭礼让显绅士风度”“出言吐语勿忘语言文明可净化心灵，行为举止切记恶小不为能修身养性”3132微笑的保安33第一印象实际是个人综合素质的展现：•外貌体形：先天＋后天•服饰：物质＋品味•谈吐：儒雅、风趣，有一定的深度和广度；言行有礼有节，既不迂腐保守，也不轻狂卖弄；•举止：得体、文明，既不局促拘谨，也不放肆失控。有些动作细节特别能显现一个人的人文情怀。34口语的训练语言——思维的武器，表达的工具。美国心理学家艾帕尔.梅拉比1968年研究：信息的表达＝7％文字＋38％音调＋55％表情口语训练：请用不同的重音读这句话“我没有说他偷了陶馨的钱。”35说话的艺术心理测试：你与人谈话时，是否也有过这样的情况：你并没有伤害对方的意思，但却在无意中伤害了对方？现在，请你默默问自己几个问题，并做出回答。（在问题后的括号里填上“是”或“否”）1.与对方交谈时，我会想其他的事情吗？2.我是否时常会有找不到话题的时候？3.我是否时常有想不出好措词的时候？364.我是否常常想中断谈话或打断对方的讲话？5.当对方中断我的谈话时，我焦急或愤怒吗？6.我讲话时，其他人是否有些坐立不安？7.交谈时，我与别人争执的情形是否比较多？8.在交谈时，我是否总不能避免无谓的争执？9.交谈时，我是否会做些不必要地动作，如剪指甲、摸耳朵等？10.交谈中，我是否会自作主张，为对方下结论？37以上问题，如果你的回答里有4个“是”以上的话，那么你就有必要注意自己说话的艺术了。38说话中应注意的一是尊重彼此人格二是掌握脉络性格三是谦虚热忱真实四是言行切忌出格五是设身处地待人六是淡化个人得失七是心平气和三思八是杨柳松柏结合（灵活性与原则性并重）39良好的表达方式是生活幸福工作顺利的重要因素会说话不是要说别人好听的话，去阿谀奉承，而是要知道你说这话会带来什么样的后果。——王利芬40请经常使用这三句话1、“我就来。”2、“也许你是对的。”3、“你自己再想一想。”41话，该怎么说大事：清楚地说；小事：幽默地说；急事：慢慢地说；别人的事，小心地说；开心的事：看场合说；伤心的事：不要见人就说；没有把握的事：谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事：别乱说；伤害人的事：不能说；现在的事：小心地说；未来的事：未来再说；自己的事：静听自己的心怎么说。42同感和倾听训练同感——沟通的切入点同感是对对方的感同身受的理解。同感是对对方感受由衷的体会。43倾听：是一种态度，是一门学问；倾听是沟通的一半与人沟通就是“出租你的耳朵”，但是倾听也不仅仅是听听而已，还要借助言语的引导，真正“听”出对方所讲述的事情、所体验到的情感、所持有的观念等倾听的技巧包括：开放式问题、鼓励和重复对方的话。44同感的意义同感力关系力影响力（徐小平和儿子）45美国心理学家卡耐基在《人性的优点》一书中介绍了在人际交往中可以增加或保持喜欢与吸引的心理品质或人格特征有：1.真诚地对别人感兴趣；2.尽力记住别人的名字；3.做一个好听众而不是演说家；4.谈别人感兴趣的话题；5.经常让别人感觉到他很重要；6.避免当面伤害别人的感情；7.有错要主动承认，争辩要有分寸；8.不要总显得自己比别人高明；9.多从别人角度考虑问题；10.永远保持同情心。46赞美与感激训练赞美——人们最迫切的心理需求，是发自内心的真诚，是善待他人的美德。（每人写出五个你赞美别人时所用过的词）感激：“知恩图报”是中国人的传统美德；西方有感恩节。47感恩是一种高贵文雅的品德感恩是一种幸福的生活方式；感恩是一种利人利己的责任；感恩是一种不求回报的自觉和奉献；感恩是人生的一堂必修课；感恩让我们坦然面对人生的坎坷。48宽容和幽默训练能够同感的人往往就有宽容心生气：是拿别人的缺点、错误来惩罚自己。你在他人的心里扎下钉子了吗？水的包容性49李鸿章亲笔所写对联5051宽容：也是对生命体验的尊重、对个体差异的尊重。和而不同：和睦相处，并保留各自的独特性。让人非我弱。5253保安——保一方平安我们自己要修炼强大的内心。不管别人怎么看我、说我、骂我……我坚守职责，我对业主负责，我包容有些人的粗鲁、无礼，因为这些只能表现你的素质低下，我始终要做到彬彬有礼、礼让在先，我要做到心情平和、冷静沉着、良好素养。54美国前总统林肯是使用幽默的高手。他长相很丑，却时常以自嘲来增添个人魅力。一次参加选举，面对其竞争对手攻击他为人“说一套，做一套，有两张脸”的指控，他平静地回答：“刚才那位先生说我有两张脸。如果我真有两张脸的话，我能带着这张丑脸来见大家吗？”这一下子，就把尴尬的气氛化解了。55善解人意的幽默——化解尴尬原民主德国空军将领乌戴特将军患有谢顶之疾。在一次盛宴上，一位年轻的士兵不慎将酒泼到了将军的秃头上，全场顿时鸦雀无声，士兵也悚然而立，倒是这位将军打破了僵局，他拍着士兵的肩说：“兄弟,你以为这种治疗会有用吗？”全场立即爆发出了笑声，人们紧绷的心弦松弛了下来，将军也因他的大度和幽默而显得更加可亲可敬。56自我解嘲的幽默——实则自信葛优：“热闹的马路不长草，聪明的脑袋不长毛。”57沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们58雷鲍夫法则在你着手建立合作和信任时要牢记，在我们的语言中：1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试5、最重要的三个字是：谢