客服部门组织架构及岗位职责

客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。2.做好上传下达，认真落实。完成主管交给的各项任务。3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。5.组织新员工入职培训。6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。8.数据统计及分析。9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。对违纪人员实施处罚措施。8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。5.来话量预测及业务量预测，根据预测制定人员排班计划。6.及时处置突发性重大事件，并在最短时间向客服主管报告。7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。对违纪人员实施处罚措施。8.日常做好现场管理并做好记录，并配合质检对坐席进行跟踪指导。9.负责处理当班时间发生的人员病事假申请，按照排班计划执行人员调配。执行病事假销假办理流程。完整准确记录人员出勤情况。10.收集合理化建议，向主管提出提高工作效率的建议。11.负责工作现场整体办公环境的卫生、清洁。12.组织当班人员进行班前会，并定期组织组内培训。13.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。14.服从上级领导的工作安排和管理。15.定时进行工作总结。4、二线支持人员1.按照工作流程和服务标准执行任务跟踪、任务关闭。2.按照排班表上班，服从排班计划调整。3.通话过程必须依照流程和标准服务用语要求，必须使用文明礼貌用语、热情周到、认真负责。4.按照工作流程和服务标准执行升级跟踪。有疑问的情况，升级给班组长处理。5.详细记录升级任务过程，电子工单完整、详实、准确。6.遇到复杂的用户咨询或投诉无法自行解决的，立刻转接给班组长处理。7.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。8.准时参加班前会，并及时向班组长汇报工作中的问题。9.负责所用电脑和办公设备的清洁。负责自己办公席位的卫生环境。10.参加部门安排的各项培训和考核。11.服从上级领导的工作安排和管理。12.定时进行工作总结。5、一线客服人员1.负责客户来电咨询、业务申请受理工作。2.按照排班表上班，服从排班计划调整。3.接听电话必须依照流程和标准服务用语要求，必须使用文明礼貌用语、热情周到、认真负责。4.准时登入服务系统，来电铃响一声必须应答。5.认真回答客户的问题，确保内容的准确性；对于不知道或有疑问的情况，可咨询二线了解处理方法。6.遇到复杂的用户咨询或投诉，立刻转接给二线处理。7.工单完整、详实、准确。8.准时参加班前会，并向班组长汇报工作中的问题。9.负责所用电脑和办公设备的清洁；负责自己办公席位的卫生环境10.参加部门安排的各项培训和考核11.服从上级领导的工作安排和管理12.定时进行工作总结