总经理实务

酒店总经理实务金陵旅馆管理干部学院ZENGZHOUFU酒店总经理实务（提纲）酒店总经理定位：做酒店职业经理人酒店总经理视野：关注酒店发展新态势酒店总经理管理：酒店经营管理实务酒店总经理提升：酒店领导艺术与管理艺术酒店职业经理人队伍建设一、酒店职业经理人的概念与特征1、概念什么是职业经理人什么是酒店职业经理人2、类型国内/国际单体/集团高档/低档高层/中层旅游/商务/休闲/会展/主题创新型/守业型/转型型/突破型3、特征不再是行政任命，而在市场中产生。兼顾出资者、员工、法人财产和自身利益的风险承担者。创新精神，创造能力，经营业绩优秀可支配酒店资产，能对生产要素进行优化组合。象足球教练。忠于自己热爱的事业。适应不同饭店的环境。能在市场中自由流动。二、酒店职业经理人生成背景和现状1、生成动因：国际接轨酒店发展国际化酒店经营企业化酒店管理职业化2、生成条件：日趋成熟酒店改制，政企分开。所有者、投资者与经营者、管理者两者分离。现代企业制度的建立。3、生成需求：十分广泛著名品牌酒店集团需求迫切大批经济类型酒店人才匮乏官派型经验型经理亟待转型大量民营集团酒店求才若渴4、生成现状：渐入佳境国际酒店职业经理人的进入87%希望成为酒店职业经理人188家酒店集团、公司外派的都是职业经理人众多单体酒店聘用单个职业经理人三、酒店职业经理人及其队伍建设中的问题分析1、是酒店管理人员，但不是酒店职业经理人国有酒店：行政领导或投资方下派官员管理酒店民营酒店：“家族式”的管理人员招待所式：接待型、经验型的酒店管理人员职业经理人与非职业经理人差异前者后者有专业经验需要摸索，积累经验以酒店为终身职业把酒店经理作为升迁的过渡阶段因具专业性而有市场眼光迎合上级的需要维护自身的职业形象，不可做有悖职业道德的事情以其他标准确定自己的行为2、成长时间短，缺乏经验积累缺乏国际化、集团化运作的经验缺乏市场化、职业化素质的锤炼3、市场环境有待进一步完善饭店体制不尽完善市场发育尚不成熟职能定位重迭交叉条件标准尚不规范4、单体素质较高，团队合作较差有业务能力和从业经验，缺乏综合知识素养。缺乏组织带领团队的能力。不能为团队提供战略、目标、方向。缺乏更新知识的渠道和能力。5、“资格认证”上的误区资格认证的推广多于对真才实学的重视职业经理人、高级职业经理人、管理大师的认证培训频频亮相。企业管理、MBA的毕业生刚出校门，也去考证。四、造就酒店职业经理人及其队伍之对策1、志向与目标作为终身职业具有忠诚度国际职业经理人案例：有无志向与目标，结果大不一样2、酒店职业人/酒店职业经理人培养的几个层次——侧重动手能力、职业素养、案例与实战职业中专高中：操作型、基层服务高等职业院校：技术能力提升的高级服务人才可发展成初级管理人才成人旅游院校：从实践中招生，培养基层管理人才在职岗位培训：培养中高级管理人才高级进修办班：总裁、集团CEO3、提升跨文化管理能力对不同体制酒店的文化管理（跨体制文化迥异）对不同行业酒店的文化管理（行业间文化落差）对不同地区酒店的文化管理（南北方文化差异）对不同国家酒店的文化管理（与西文文化不同）对不同民族酒店的文化管理（各民族文化多彩）4、酒店职业经理人的素质和能力⑴综合性的能力和素质⑵职业化的能力和素质酒店发展新态势一、体制创新产权多元1、国有酒店变化深刻政企分开，主辅分离国退多进，份额下降收购兼并，改组整合东部较快，中西较慢2、酒店产权多元格局国有产权中外合资股份制民营等二、集团经营，品牌连锁1、集团发展⑴国际集团全球排名第一：洲际第二：胜腾第三：马里奥特第四：雅高第八：喜达屋2003/2002全球饭店集团前列资料来源：2004年8月号《中国旅游饭店》整理名次集团名称总部所在地房间数饭店数1/2洲际饭店集团英国536318/5148733520/33332/1圣达特公司美国518747/5360976402/65133/3万豪美国490564/4634292718/25574/4雅高集团法国453403/4408073894/38296/6希尔顿饭店公司美国348483/3371162173/20848/8喜达屋国际饭店集团美国229247/226970738/74810/10希尔顿集团英国98689/96380392/38411/11凯悦饭店/凯悦国际集团美国89602/92278208/21035/47上海锦江集团中国27484/18278120/7747/45香格里拉饭店集团中国香港20227/1924841/382003全球饭店集团管理合同前十名资料来源：《中国旅游饭店》2004年8月号公司名称合同管理饭店数总饭店数万豪国际公司8582718美国长住饭店集团475472雅高集团4753894洲际饭店集团4233520莎拉森企业集团360360卢浮宫上流人士饭店345896威斯蒙特饭店集团332332洲际饭店公司295295喜达屋国际饭店集团243738希尔顿饭店公司20621732003全球特许经营饭店集团前十名资料来源：《中国旅游饭店》2004年8月号公司名称特许经营饭店数总饭店数圣达特集团64026402选择国际饭店公司48104810洲际饭店集团29263520希尔顿饭店公司18082173万豪国际公司17652718雅高集团9643894卡尔森国际饭店集团852881美国特许经营系统470470卢浮宫上流人士饭店360896最佳价值客栈品牌联盟318318⑵国内集团锦江集团（上海）首旅集团（北京）金陵集团（南京）岭南集团（广州）⑶新生集团/民营集团湖南华天浙江开元浙江南苑深圳粤海山东世贸行业集团2、品牌开发⑴品牌是什么是产品和服务的品质标志及公众印象是企业拥有的无形资产是商誉、专利、商业形象及知名度是产品对消费者的价值体现⑵品牌的功能品牌是一种结果，一种效应，一种承诺品牌涵盖了质量、服务等要素，具有附加值品牌可以改造、扩张、带动市场。⑶品牌导向品牌开发品牌分类品牌借用⑷双品牌与多品牌双品牌的使用多品牌的功能成功酒店品牌的优势给企业带来的无形资产价值往往超过企业的有形资产价值。给企业带来巨大的市场和稳定的消费群体。给企业带来源源不断的企业收入和可分配利润。给企业带来凝聚广泛的管理人才和技术人员。3、连锁经营连锁才能扩张连锁才有规模连锁才有影响连锁才有实力连锁延伸品牌连锁强化集团4、联盟形式⑴饭店联盟：VIP俱乐部（名酒店组织）⑵服务联盟：金钥匙酒店联盟⑶营销联盟三、经济型酒店发展迅猛㈠发展概述概述一：各地逐步重视，论坛此起彼伏专家媒体关注，众多实体瞩目国外集团进入，国内品牌崛起发展势头较好，发展速度加快市场潜力巨大，前景相当乐观概述二：数量很多，质量不高单体经营，不成规模规范化差，效益低下㈡基本概念概念定位餐饮定位类型定位功能定位价格定位组织定位房间定位地点定位㈢地区分布上海、北京、浙江、江苏、广东、福建、天津、山东、㈣品牌开发北京：如家、速8、中江之旅、欣燕都上海：锦江之星、莫泰168、格林豪泰、七斗星江苏：金一春、都市客栈浙江：新宇之星、南苑商务广东：粤海之星、日月光、佳园商务、城市客栈㈤发展速度04年末，240多家05年末，470多家06年末，1000家（预计）㈥发展规模锦江之星：05年末已签约100家，05年底50家，5000间房如家连锁：06年初已签约100家，05年底66家，6000间房莫泰168：每月8日开张3家，06年底达10000间客房南苑商务：5年后达200家佳园商务：3年达60—100家㈦建立系统，连锁经营市场调研开发系统市场营销支持系统管理服务软件系统质量跟踪反馈系统工程设备维护系统财务采购网络系统经营创新策划系统人力资源发展系统㈧投资主体高星级酒店：金陵、南苑、古南都旅游酒店集团：首旅、锦江、岭南房地产公司：天津、上海七斗星民营企业：中江之旅、日月光大型企业集团：行业主管部门：铁路、烟草、电力㈨重视企业文化如家企业文化锦江之星企业文化四、休闲度假酒店㈠休闲度假已成趋势1、需求：经济持续发展生活水平提高公民消费升级生活质量提升2、供给：高速公路发展私人轿车增加度假区域建设供给逐步完善㈡发展现状四川成都浙江杭州北京近郊江苏天目湖㈢南非肯尼亚休闲酒店介绍1、太阳城的Caseades酒店内有：热带丛林、小桥流水、木制坐凳、露天游泳池、露天酒吧/咖啡厅2、皇宫酒店设备设施齐全，装修布置豪华；酒店依山傍水，环境优雅；总统套房的陈设：古朴中透出时尚大气中表现精细3、SafariParkHotel公园式度假酒店每幢客房楼两层，都不高，外形古朴、锥型顶大厅，各服务设施分区而建，设备简约，不事豪华，环境绝佳特点/特色室外酒吧/咖啡厅室外游泳池室外自助早餐室外烧烤安全方面平时酒店大门关闭，进出车辆要验证。门卫为进出车辆和游人敬礼、指路。安全保卫人员值班巡逻。配有会议中心可举办公司董事会培训会议研讨会议讨论战略发展研究国际会议和论坛4、MaraSimbaLodge座落在自然保护区的酒店接待服务中心：办理入住登记（分发钥匙）用餐（以自助餐为主）咖啡厅（聚会/小型会议/三五成群玩）商务中心购物除购物商店外，敞开式的，只有顶，没有墙，亲近自然，临近动物。客房14幢小楼，每幢六间客房（楼下四间，楼上两间）木结构外墙处理，木制家具。庭院内公共设施也是木制的（路牌、楼号、灯饰、垃圾筒等）没有电视没有电话手机不通有人按时叫早5、LakeNakuruLodge座落在自然生态保护区内的酒店高级休闲度假胜地200USD/间天建在山顶上，可远眺湖光山色简况大门不起眼总台大厅不足20平方米商场部也只有20平方米，还不全天开放。游泳池/咖啡厅是酒店的主要活动场所游泳池很漂亮（露天）咖啡厅是唯一的公共场所（敞开式）可远眺那库鲁湖可在这里观赏文娱演出三五好友喝咖啡聊天休闲时刻——晾台的妙用享受呼吸大自然的新鲜空气听雨、观雨，别有一番滋味晾台上观景、神聊6、休闲度假酒店的几点特色地处：风景如画的优美生态环境之中安全：保安的日常巡逻，特别是夜间巡逻晾台：与自然生态的亲密对接叫早：让客人能安心睡觉室外：尽可能多地利用户外/室外五、主题酒店㈠主题酒店的兴起主题酒店是酒店未来发展的一个最富特色的趋势。在同质化加剧、人们对于旅游的需求增加，对于文化品位的追求越来越多的当今形势下，提供有别于他人的、具有独特体验价值和文化内涵的主题酒店，将成为21世纪中国酒店一个新热点。主题酒店，它从自己的主题入手，把服务项目融入到主题中去，以个性化的服务代替刻板模式，体现出对客人的信任与尊重。㈡主题酒店的概念主题酒店是以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务替代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。㈢主题酒店的分类自然风光酒店名人文化酒店历史文化酒店城市特色酒店艺术特色酒店㈣拉斯维加斯酒店Ballegio酒店金字塔酒店美高梅酒店威尼斯酒店㈤我国主题酒店鹤祥山庄：道家文化主题酒店名雅金纬大酒店：儒家文化主题酒店广东温泉谷：盛唐文化酒店内蒙古饭店：草原文化主题酒店京川宾馆：三国文化主题酒店㈥酒店经营特色与文化品位美国康奈尔大学酒店管理学院的托马斯教授如此评点他眼中的广州酒店业：“同质化的竞争，并没有形成独特的优势。”1、美、欧、日酒店文化欧洲酒店文化日本酒店文化美国酒店文化2、著名的喜来登酒店集团进入中国管理的一些酒店，十分注重体现中国文化长城喜来登/吴宫喜来登上海太平洋威斯汀大酒店无锡喜来登南京金丝利喜来登3、酒店经营特色九华山庄的经营特色石文化/书文化的经营特色长富宫的经营特色4、客房经营特色休闲度假式的客房产品居家式的客房产品宜必思式的客房产品全套房式的客房产品5、餐饮经营特色民族特色：傣家楼/新疆菜等金丝利喜来登：法国啤酒节龙虾的经营江西：民间瓦罐/重庆：吉庆街6、商场