暨南大学-管理学-第11章-控制

第十一章控制management导入话题——趣味阅读:扁鹊论医术•扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理启示：•控制有事前控制、事中控制、事后控制；事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的空降兵，结果于事无补。学习目标知识点：技能点：1、理解控制的必要性；2、了解控制的类型；3、掌握基本控制方法的运用；4、了解控制过程的工作步骤和相互关系1、培养控制意识能力；2、掌握控制过程的几个环节重点：难点：课时安排：控制类型、控制过程有效控制理论4课时实践2课时本章内容控制方法第三节控制活动第一节控制类型第二节有效控制第五节控制过程第三节第一节控制活动控制的概念一控制的必要性二控制的基本原理三控制与计划的关系四控制工作控制一、控制概念保证组织计划与实际运行状态动态适应的管理职能彩缤纷按照计划标准，衡量计划的完成情况和纠正计划执行中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修改计划，使计划更加适合于实际情况控制过程示意图计划目标任务建立工作标准修改标准因素是否可控工作继续进行实际结果与标准比较衡量实际工作分析差异原因是否有偏差采取矫正措施不可控无有可控二、控制的必要性环境的变化管理权力的分散工作能力的差异理由三、控制的基本原理1任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合。元素之间的这种关系就叫耦合。控制论就是研究耦合运行系统的控制和调节的为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值之间的偏差，从而实现对系统的控制231、计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织的产出与计划一致而产生的一种管理职能。四、控制与计划的关系3、如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不可能进行有效的控制2、计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制则是按计划指导实施的行为和结果。第二节控制类型现场控制一反馈控制二前馈控制三分类原则控制类型按纠正措施的作用环节分现场控制反馈控制前馈控制按控制对象全面性分局部控制全面控制按主管人员改进他们将来工作方式不同分间接控制直接控制按控制来源分自我控制直接控制按业务范围分生产控制质量控制成本控制资金控制组织机构授权主管人员，使他们能够在深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动，其纠正措施是在正在进行的计划执行过程中进行的控制活动。一、现场控制现场、反馈、前馈控制过程现场控制执行过程输入输出前馈控制反馈控制信息流向纠正措施用过去的情况来指导现在和将来，以消除将来系统可能出现的偏差的控制活动。二、反馈控制•不断利用最新的信息进行预测，及时采取措施使投入和实施活动与期望的结果相吻合的这样一种指导将来的控制活动。三、前馈控制第三节控制方法预算控制一生产控制二财务控制方法三综合控制方法四所谓预算，就是用数字、特别是用财务数字的形式来描述企业未来的活动计划，它预估了企业在未来时期的经营收入或现金流量，同时也为各部门或各项活动规定了在资金，劳动、材料、能源等方面的支出不能超过的额度。一、预算控制（一）预算的概念就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而费用支出受到严格有效的约束。预算控制静态预算与弹性预算增量预算与零基预算（二）预算的形式内容收入预算资产负债预算资金支出预算现金预算支出预算（三）预算的内容二、生产控制（一）对供应商的控制许多企业正在改变与供应商之间的竞争关系，试图建立一种长期、稳定的、合作的双赢局势–持有供货商一部分或全部股份（二）库存控制•经济订购批量模型（EconomicOrderQuantity，简称EOQ）•这个模型需要考虑两种成本：订购成本即每次订货所需的费用（包括通讯往来、文件处理、差旅、行政管理费用等）保管费用即储存原材料或零部件所需的费用（包括库存、利息、保险、折旧、损坏变质损失等费用）。经济订购批量示意图总成本保管成本订购成本订购数量经济订购批量成本O（三）质量控制广义质量除了涵盖产品质量外，还包括工作质量产品质量主要指产品的使用价值，即满足消费者需要的功能和性质表现在性能寿命可靠性安全性经济性工作质量主要指在生产过程中，围绕保障产品质量而进行的质量管理工作的水平。质量管理和控制已经经历了三个阶段–质量检查阶段–统计质量管理阶段–全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQC）阶段三、财务控制方法•流动比率•负债比率•盈利比率财务比率•库存周转率•固定资产周转率•销售收入与销售费用的比率经营比率（一）比率分析（二）审计控制–外部审计–内部审计–管理审计（三）其他方法–损益控制–投资报酬率控制–亲自观察控制–报告分析法四、综合控制方法（一）标杆控制标杆控制是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较。1、内涵全面提升企业的竞争力2、作用一是标杆管理和控制容易导致企业的竞争战略趋同二是标杆控制容易使企业陷入“落后——标杆——又落后——再标杆”的“标杆管理陷阱”之中3、缺陷（二）平衡积分卡控制1、内涵由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，之所以取名为“平衡积分卡”是因为它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标控制指标财务方面内部经营过程学习和成长客户方面2、平衡计分卡控制图第四节控制过程确定标准一衡量业绩二纠正偏差三•标准，指考核业绩的尺度。它们是从整个计划方案中选出的用以衡量业绩的计算单位。•最佳的标准是可考核的指标或目标。一、确定标准制定标准的过程•1.确立控制对象：•2.选择关键控制点：•3.制定控制标准：–定性：士气、能力、微笑–定量：数量、货币、时间案例：麦当劳的工作标准38麦当劳加盟店已经在世界120多个国家和地区开设了2.8万多家分店，平均每3小时，全球范围内就有一家麦当劳店开业。在2001年《商业周刊》评选的世界知名品牌中，麦当劳名列第九位。每天，全球有3000万以上的消费者光顾麦当劳店。3940麦当劳的成功秘诀：QSCV标准化作业•Q（Quality）是指质量、品质。•麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。•生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17%至20.5%之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。41•S（Service）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。•微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。•全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。42•C（Cleanliness）是指卫生、清洁。•麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。43•V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，麦当劳强调Value，就是要创造和附加新的价值。•按规定，每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式也完全一样。所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由总店统一规定标准。44•如果标准制订得当，又有确切的评定下属人员工作的手段，则对实际业绩的或预期业绩的评价就相当容易了。•可是，在客户定做商品时，其标准就难以制订，业绩的评定就比较麻烦。•另外，对一些难以用定量可考核的指标进行评价的部门，其业绩考核也难。二、衡量业绩三、纠正偏差一方面，偏差可能是由多方面原因造成的另一方面，纠正偏差时，要把控制与管理职能相结合起来互动话题谈谈你对自己的学习生活如何进行控制第五节有效控制适时控制一适度控制二客观控制三弹性控制四有效控制的原则灵活性原则重点原则系统控制原则预防性原则以人为中心的原则及时性原则一致与比较原则参与与自我控制原则经济合理原则客观原则实训一：案例分析与讨论案例：戴尔公司与电脑显示屏供应商P257【实施形式与要求】1、每名学生在充分阅读的情况下，先分小组进行讨论，然后以班级为单位讨论2、班级讨论结束后，每名学生把讨论结果以书面形式上交，教师评分之后存档。思考题1、控制的精髓是什么？2、有效控制要注意哪些哪些方面？3、控制和计划是什么样的关系？