第五讲情商管理

情商管理黄海荣前言：有关情商的社会现象现象1：在学校里学习成绩特别优异的，毕业后往往表现平平，难有大为；而成绩中等的往往发展较好！现象2：两个同时到单位的，论文凭、才能、工作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一路畅通，无限风光；而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。现象3：企业左挑右选，终于选了一个专业水平较高，业务能力较强，身上有太多太多我们企业所需要的东西的人选。但是，当我们真正地用到他的时候，大家都承认他有能力，但就是不接受他，弄得你弃之可惜，食之无味。现象4：在工作中，全心全意为企业，全心全意想把企业搞好，丝毫不顾个人得失，但最终大家非但不接受，而且骂名缠身，自己始终想不明白，我错在哪了，我到底错在哪了，我为企业付出的比我对家付出的还多，我到底错在哪了？现象5：餐饮行业经常会有顾客投诉，有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，顾客却不卖帐，最终搭上了拜拜的列车。现象6：有的人开会时精心准备，说的全部是事实，而且自己根本就没想到要针对任何人，但结果让他痛心，不但遭到很多人的反对，甚至连一些关系比较不错的都开始疏远、反对他。他开始想现在这人怎么都这样，是现在的人有问题，还是自身有问题。以上说明:智商高者不一定就能取得成就，这和我们平时见到的在校成绩优异者恰恰表现平平，而有些同学虽然在校时成绩一般，但走向社会却能取得另人瞩目的成绩如出一辙。针对几大现象的总结：当然很多结果现象的形成，原因往往是很多的，但在众多的因素当中，我们不难发现，情商是其中最重要的原因之一，所以请你学习情商，提高情商指数，进而来破解一个个迷团，从而走向成功之路。1、20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得·撒洛韦和纽罕布什大学的约翰·迈耶提出了情绪智能、情绪智商概数。在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素仅而是他们所说的情绪职能，前者仅占20%，后者占80%。任务一有关情商的科研成果2、1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出了“情商”（EQ）的概念，认为“情商”是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感影响生活各个层次面和人生未来的关键品质因素。并宣称：“婚姻、家庭、家庭关系，尤其是职业生涯，凡此种种人生大事的成功与否，均取决于感情商数的高低”。任务一有关情商的科研成果3、曾有人追踪1940年哈佛95位学生中年的成就，发现以薪水、生产力、本行位阶来说，在校考试成绩最高的不见得成就较高，对生活、家庭、爱情的满意程度也就不是最高的。任务一有关情商的科研成果4、另有人针对背景较差的450位男孩子做同样的追踪，他们多来自移民家庭，其中三分之二的家庭信仰社会救济，住的是有名的贫民窟，有三分之一的IQ低于90%。研究同样发现IQ与其成就不成比例，譬如说IQ低于80的人里，7%失业十年以上，IQ超过100的人同样有7%。任务一有关情商的科研成果1、情商定义指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。也就是说，一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。即在自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外部变化的调适能力。任务二情商的定义及核心内容1、情商定义牛津词典对情绪的定义是：心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激越或兴奋的心理状态。任务二情商的定义及核心内容1、情商定义人类的情绪数百种，期间差异细微，可以分成族，例如：愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力恐惧：焦虑、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱任务二情商的定义及核心内容2、情商的核心内容知道自己的情绪，知道别人的情绪，尊重别人的情绪，控制自己的情绪。任务二情商的定义及核心内容一个人能否成功，取决于三个商数：智商20%、情商60%、逆境商5%、财商15%。任务三我们为什么要学习情商1、客观实际的需要智商构成：内部智力和外部智力内部智力包括：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力。外部智力包括：知识、经验、技能。任务三为什么要学习情商情商的内容内容广泛包括：乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、实验性、独立性、自律性、紧张性任务三为什么要学习情商逆境商包括：信念、自信心、意志力、容挫力、乐观性任务三为什么要学习情商任务三为什么要学习情商财商智商反映人作为自然人的生存能力；情商反映社会人的社会生存能力；而财商则是人在经济社会中的生存能力。财商是一个人认识金钱和驾驭金钱的能力，是一个人在财务方面的智力，是理财的智慧。四个商数的功能分别是：智商使人抓住机会，情商使人利用好机会，逆境商使人不轻易放弃机会，财商使人在机会中游刃有余。任务三为什么要学习情商管理研究的三大主流：美国式管理、日本式管理和中国式管理其各自的特点是：美国——个人英雄日本——团队合作中国——在团队中成就自我任务三为什么要学习情商2、时代发展的需要我们从事的是高接触的行业，只要你从事了这一行，就不可避免的与来自四面八方的、各行各业的、各种层次的人交往并与之打交道，如果情商不够高，就很难上下畅通，左右逢源、绿灯常开。任务三为什么要学习情商3、人才成长的需求三力鼎足保成功情商智商德商德商——道德力智商——学习力情商——交往力素质=德商+智商+情商素质决定人生的高度情商智商德商•德商与智商有智商无德商者为危险之狂徒有德商无智商者为朴素之乡夫•德商与情商有情商无德商者为圆滑之小人有德商无情商者为迂腐之君子•智商与情商有智商无情商者为怀才之怨人有情商无智商者为善缘之友朋三要素结构图1、移情移情就是：感情转移，站在他人的感情世界中理解他人任务四提高情商的技巧要有意识地增加自己的人文修养通过文饰去掉本然的野蛮与粗俗，使天地与万物拥有一种高雅的气质2、操之在我操之在我就是：自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪；超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。任务四提高情商的技巧2、操之在我一般特点仁爱，友谊，忠厚，热情，自信，独立，乐天，勇敢。负责，积极，广交朋友。开放，接受变化，前进，追求发展，热爱生命，相信自己，不甘心命运，接受他人，接受现实，理解事物和他人，寻求和谐，推动变化，面对未知认真思考，适应变化。承认相对真理。任务四提高情商的技巧2、操之在我受制于人的一般特点偏见，嫉妒，孤独，冷漠，自卑，胆怯。依赖，懒惰，少交朋友，封闭，抵制变化，固守信条。宿命论，忽视个体价值；拒绝他人，敌对现实，“绝对真理”理念；拒绝变化中的真理。水因时而变，山因势而变，人因思而变。有了操之在我的思维，你就会变得积极、乐观、向上、开朗、愉快。任务四提高情商的技巧2、操之在我操之在我与受制于人的思考方式对比受制于人————操之在我看见了危机————看见了机会看见了失败————看见了教训活在后悔里————活在盼望里害怕我可能失败————害怕我未曾尝试，去开发潜能害怕我可能受伤————害怕我可能未曾经历成长的阵痛害怕我屡试屡败————害怕我未曾给予希望第二次机会我是浩瀚银河中微不足道的无名小辈————我是独一无二的存在苦难令我沮丧愤慨———苦难是化装的祝福，把我的心灵雕塑得更加美丽被动因循————主动投入设法扳倒比我优秀的人————设法学效比我优秀的人被困难吞吃————吞吃了困难诅咒敌人————祝福敌人任务四提高情商的技巧1、认识自身情绪的能力认识情绪本质是情商的基石，这种随时随地认识感觉的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人势必沦为情绪的奴隶；反之，掌握情绪才能成为生活的主宰，面对各种抉择方能妥善处理。任务五高情商必须具备的五种能力主动了解自己的情绪与情感◆认识你自己◆人苦于不自知◆人的很多迷惑与苦难都是不自知的结果。◆人贵有自知之明◆回归真实的自我。◆要保持平常心认识自我的途径◆内省自我省察不仅是对自己缺点的勇于正视，还包括对自己优点和潜能的重新发现。◆通过别人对自己的评价认知识自己◆通过生活阅历了解自己认识自我的目的：对自己有清醒的认识2、妥善管理情绪的能力情绪管理必须建立在自我认知的基础上。如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安，而这方面情绪匮乏的人常常与低落的情绪交战。调控自如的人，则能很快走出命运的低潮，重整旗鼓。妥善管理情绪，要努力做到操之在我，自己把握并影响情绪的变化，这样能够始终保持理智，避免感情用事。任务五高情商必须具备的五种能力3、自我激励的能力保持高度热忱是一切成就的动力。能够自我激励的人做任何事情都具有较高的效率。内心涌动着激情，方能坚持不懈并能高效地成就自己的事业。任务五高情商必须具备的五种能力增强自信自信就是相信你自己每个人都是有能力的，只是表现的方面不同不要因为在某方面的无能力而影响自己对其他方面有能力的自信。一定要克服自卑情绪。自己轻视自己，别人就会轻视你。自我珍惜，生命就有价值和意义自信表现为一种自我肯定、自我强化、自我激励的情绪素养。勇于在绝境中奋起人本身是一座无穷无尽的宝藏。潜能是人类最大而又开发得最少的宝藏。每个人身上都有巨大的潜能尚未开发出来。普通人只开发了潜能的十分之一，与应当取得的成就相比，我们不过是半醒着的。这种蕴涵着巨大能量的潜力隐伏在生命的最深处，非一般的刺激所能激发。处于绝望境地而毅然奋起，可以激发潜力，引爆潜能。4、认知他人情绪的能力对他人的感受熟视无睹，必然要付出代价。具有同情心的人能从细微的信息察觉他人的需求，进而根据他人的需求行事，就能得到他人的认可和欢迎。在人际交往中，认知他人的情绪并顺应他人的情绪起着至关重要的作用。换为思考、感情移入是认知他人情绪的常用技巧。任务五高情商必须具备的五种能力了解别人的途径：１.学会倾听听到不同观点时，先不要急于表达自己的意见２.洞悉非语言的表达３.学会换位思考４.学会与人沟通，化解敌对情绪。５.学会尊重６.客观、中立5、人际关系的管理能力人际关系管理是管理他人情绪的艺术。它要求人能在认知他人情绪的基础上，采取相应措施，与他人建立并维系良好关系。一个人的人缘、领导能力、人际关系和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力的人常常能成为社会上的佼佼者。任务五高情商必须具备的五种能力提高亲和力宽容宽容是一种无声的力量没有谁是绝对无错的，背负着一大堆芥蒂和怨恨是相当沉重的。如果我们想减轻自己心灵的负担，不妨从体谅别人开始。宽容可以减少人与人之间的隔阂，可以让人更好地沟通，彼此多一些体贴和关怀。宽容：容人、容事、容得不同意见。宽容可以让你更多发现别人的优点。宽容是一种气度、胸怀、风范境界、涵养、美德真正的宽容其实是在拯救你自己。•如何培养良好的性情？◎要有意识地把握自己的性情◎要有意识地增强自己的人文修养“观乎人文,以化成天下”——《易经》“人文”何以“化育天下”？“文”者“纹”也，“饰”之意也。通过文饰去掉本然的野与蛮、去掉原初的粗与俗。使天地万物拥有一种高雅的气质，成为一种儒雅的存在。“何莫学夫诗？诗可以兴，可以观，可以群，可以怨。”兴：激发志趣爱好，丰富想象力；观：观于天地人事，提高洞察力；群：陶冶性情性格，故善与人相处而合其群；怨：抒发内在情感，喜怒哀乐人间情，失意顺达皆人生。结语良好的性情应当是：不孤僻，要开朗；不孤傲，要随和；不阴暗，要阳光；不偏执，要宽容；不忧郁，要爽朗；不狂妄，要谦逊；不自卑，要自信；……