跨境电商退货实施细则

第1页共3页跨境电商退货实施细则1目的规范跨境电商退货从接收、出入库、鉴定各个环节的管理要求，确保退件帐、物一致，明确故障责任及费用的结算，减少顾客的投诉抱怨，提高售后理赔工作效率，特制定此细则，请涉及的相关部门岗位按时、保质保量的完成工作。2定义根据退货类型分为：自退件、在途退件、拒收件。2.1自退件：客户因质量问题退回我司的产品；2.2在途退件:快递公司未妥投而退回我司的产品；2.3拒收件：客户拒收而退回我司的产品。3职责3.1跨境电商负责国外客户退货的受理、返维修站、入库及索赔费用结算。3.2维修站负责国外退货产品的接收、清点、检验、出入库。3.3品质部负责产品故障的鉴定，处理方法的选择、责任判定。3.5采购部负责产品供方确认及按采购合同、质保合同进行索赔。3.6财务部负责落实退货产生的费用结算。4内容4.1跨境电商自退件：4.1.1跨境电商业务员确认客户自退内容，并告知客户退货须知、收件地址等。4.1.2收货时，由境外当地国家维修站工作人员核对物流单据并签收退件，并通知跨境电商相应业务员。4.1.3跨境电商业务员及时确认，并及时登记《客户反馈售后登记表》，并填写《售后反馈报告》，转交给品质部。4.1.4品质部收到《售后反馈报告》后，对不良品原因进行分析并进行责任判定。4.1.5责任部门填写整改措施，品质部依据整改措施进行验证，并最终提交给跨境电商业务员。4.1.6跨境电商根据售后反馈报告结果，确认是否对该产品进行维修，无维修价值的产品，国内电商业务员填写《报废申请单》，直接予以报废；需要维修的填写《退件维修申请单》并邮件发送给境外当地维修站维修人员进行维修。第2页共3页4.1.7维修站维修人员收到维修申请邮件后，对产品进行及时维修并参照检验标准进行检验，并填写《退件维修记录表》。若单项维修数量大于等于订单总数量的5%，公司需派研发部、品质部、业务员一起前往当地维修站进行技术确认、检验。4.1.8跨境电商确认维修后的产品，维修所产生的维修费用由跨境电商填写《费用转嫁单》，交予责任部门确认，属供方责任的由采购部发给供应商确认、整改，并经财务部审核后方可开具《发货通知单》，维修站工作人员按照发货通知单进行重新发货。4.2因客户收件地址填错返回的在途退件，国内电商业务员收到返回的货品后，立即重新换单发货。4.3因客户拒收时返回的退件，跨境电商业务员与快递交接签名，在产品上标识客户名称，放置于临时放置区，通知检验员对产品进行抽检，要求退回的产品、规格、批次、数量必须与发货清单一致。经检验合格后，仓管员办理入库。4.4非正常退货相关要求：4.4.1退货经检测后能正常使用的产品，返还给退货客户，运费由客户承担。4.4.1退回的产品中经品质部门鉴定是人为破坏而导致的退货，公司将不予理赔。4.4.3如退回的良品需更换包材等，所产生的费用由客户承担。5记录●客户反馈售后登记表●售后反馈报告●退件维修申请单●售后返修机维修记录表●费用转嫁单6自退件处理流程图第3页共3页自退件处理流程图流程图责任部门作业要点相关表单跨境电商跨境电商/资材部品质部跨境电商跨境电商跨境电商维修站品质部跨境电商/财务部跨境电商/资材部1.跨境电商确认客户自退内容，并告知客户退货须知、收件地址等；2.维修站核对物流单据并悬挂标识牌，业务员填写售后反馈报告；3.品质部对不良品原因进行分析并进行责任判定；4.责任部门对不合格产品进行验证；5.跨境电商根据售后反馈报告结果，确认是否对该产品进行维修；无维修价值的予以报废。6.跨境电商填写《退件维修申请单》转交维修站；7.维修站对产品进行及时维修，并填写《售后返修机维修记录表》。8.维修完成后进行检验，大批次应组织品质部、技术部、业务员确认；9.维修所产生的维修费用由跨境电商填写《费用转嫁单》，并由财务部审核。10.跨境电商开具发货通知单，仓管员根据发货通知单发货。●客户反馈售后登记表●售后反馈报告●退件维修申请单●售后返修机维修记录表●费用转嫁单受理退货接收货物并标识检验并判定责任业务员确认维修申请维修后检验费用转嫁是否维修报废维修站维修维修件发货YESNo