民生热线闭环运行工作制度

民生热线闭环运行工作制度一、受理范围镇民生热线受理范围包括县民生热线综合服务中心转办工单、县网上民声系统反映问题、镇民生热线反映问题，及其他涉及民生的电话咨询、求助、投诉、举报等事项。二、办理流程县民生热线转办工单、网上民声反映问题由镇督查办受理，镇民生热线及其他电话反映问题由接诉单位受理后转督查办。督查办将各类民生热线反映问题报主持机关工作的副书记签批，根据签批意见转承办单位，承办单位在规定时间内办理完成，并将办理结果反馈督查办集中回复。三、办理规范（一）一般事件办理。对可以立即予以处理的民生热线问题，各承办单位要在1个工作日内办结，无特殊情况原则上不得申请延期。对未按规定时限办结，超过1个工作日的由督查办催办，超过1.5个工作日的由主持机关工作的副书记催办，各承办单位办理完成后及时将办理情况反馈督查办。（二）复杂敏感事件办理。对复杂敏感及较难处理的民生热线问题，各承办单位要在2个工作日内办结。对确实难以办结，需领导协调、集体决策或多个部门协同配合的，要制定具体方案，按程序报主要领导签批，同时报督查办申请延期。经领导批示或会议研究后，各承办单位要按照处理意见迅速办理，办理完成后及时将办理情况反馈督查办。（三）重复共性事件办理。对群众多次反映的共性问题及重复退办3次以上的问题，各承办部门要予以重点办理，采取现场核实、入户协调、当面答复等方式，确保群众反映的问题彻底解决。同时，由督查办纳入重复办理清单，按程序报主要领导签批，实行台账式销号管理，明确责任人和完成时限，由主持机关工作的副书记调度，销号办理情况及时反馈督查办。（四）需现场处理事件办理。对涉及环境污染、乱搭乱建、安全事故隐患等违法违规问题及其他需现场核实问题，各承办部门要落实“一线工作法”，第一时间到现场调查处理，不得直接转交村委等下级单位办理。现场处理中要注意留存照片和视频资料，体现群众反映问题现场调查处理情况，并在规定时间内将处理结果报督查办。四、回访反馈各承办单位对民生热线转办单登记有联系方式的，要及时联系来电人询问反映问题详细情况，并在调查处理完成后进行回访，对符合政策规定已处理完成的告知处理结果，对暂时难以解决需进一步协调的告知处理方式和完成时限，对不符合政策规定或要求不合理的耐心疏导说明原因，尽最大努力争取群众认可。对回访中群众明显不认可、不满意的，由督查办纳入不满意问题报告单，报主要领导签阅，并督促承办单位通过沟通解释、上门回访等方式，确保群众认可率、满意率100%。五、督查考核（一）强化督查通报。督查办每月汇总整理民生热线办理情况，对各承办部门平均办结时限进行统计排名，排名后三位的予以通报；对当月重复办理3次及以上的列为重点问题，对问题未解决的予以通报，民生热线通报情况纳入部门、社区年底考核扣分内容。（二）强化现场督办。加大现场督办落实力度，对领导批示安排、群众多次反映未解决及承办部门明显处理不到位的问题，由督查办牵头进行现场督办，确保群众反映的问题彻底解决，现场督办事项纳入民生热线通报考核内容。（三）强化监督问责。加强民生热线办理过程监督，对同一问题重复办理5次以上仍未解决，及办理过程中存在不担当不作为、推诿扯皮、敷衍应付问题的，移交镇纪委跟踪督办，并对相关责任人予以处理。