某公园业主入住工作方案

目录一、业主入住手续办理流程图-----------------------------------------------------二、物业服务中心各小组职责及工作规范--------------------------------------三、入住人力详细安排--------------------------------------------------------------四、有关注意事项--------------------------------------------------------------------五、入住的时间安排----------------------------------------------------------------六、＃＃＃＃公园一期入住物业对房地产开发商的要求及建议-----------------七、相关文件及表格记录-----------------------------------------------------------＃＃＃＃公园业主入住工作计划方案为规范＃＃＃＃公园入住程序和内容，使整个入住流程更简捷而有条理，指导公园入住工作的开展，以便于给业主良好的物业初体验，特制定此方案。一、业主入住手续办理流程图到财务处交纳入住费用业主备齐入住资料到管理处办理入住登记、验证手续领取入住资料、签署入伙合约同工程验房组验收房屋限期整改验房组发放钥匙二、物业服务中心各小组职责及工作规范（一）小组分工及职责分配小组负责人主要职责01宣传企划组1、一期入住前置宣传；2、欢迎一期业主入住现场及小区内氛围布置；3、入伙仪式策划举办。02现场服务组1、提供入住手续办理现场的各项服务和形象展示，增强客户良好体验。2、引导业主办理入住手册并维持现场秩序03身份确认组1、为向业主发出入住通知及确认业主具备入住资格2、给具备入住资格的业主发《业主家庭情况登记表》04财务收费组1、负责核对业主购房资料计算物业管理费用额度；2、负责收取业主交纳的物业管理费用和其他费用；05资料发放组1、发放业主手册，两书2、指导业主签署入伙合约；06工程验收组1、负责带领业主验收房屋；2、负责按流程处理房屋遗留问题，与售后服务部对接；3、负责要求验房合格业主在验房单上签字，完成验房手续；4、负责与完成验房的业主交接钥匙等。5、为已办理完入住手续的业主办理装修手续；6、处理业主入住验房时发现的遗留问题；7、负责联系业主复验入住；07综合支持组1、房屋钥匙管理；2、现场客诉处理。3、其他后勤支持。4、负责协助业主处理入住过程中的其他事宜。（二）各小组工作规范1、现场服务组（物业负责共需人）（1）物业公司导车安全员2人、礼仪安全员2人、金童玉女迎宾2人、客户服务中心服务员1人、入住单元礼仪安全员人。（2）入住业主进入现场范围，导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、再敬礼。（3）2名礼仪安全员在客户服务中心迎宾地毯起点处正立，业主经过整齐敬礼。（4）客户服务中心门前2人（1男1女）披绶带（＃＃诚兴物业）（这就是所谓的金童玉女，有条件可以身穿卡通服装），业主经过时抱拳迎接，齐声恭祝（恭喜新居落成）（5）客户服务中心内服务人员1人负责对在洽谈区落座的业主进行茶水服务，为儿童发放礼品。在现场适当位置设置小吃品尝区，供超过接待能力的业主品尝及小憩。（6）在当天入住的楼栋单元门前设立礼仪安全员1人，负责维持楼栋秩序和接待验房业主，业主到来时敬礼致意。2、身份确定组（物业负责共需人）（1）接待人员要求业主提供购房合同（无合同提供购放发票原件）、身份证原件进行核对（您好请把您的购房合同或购房发票给我，谢谢！），检查以前业主是否留有身份证件复印件，如无则礼貌地请业主稍等自己去复印（您稍等一下，我帮您复印一下身份证件）。如发现前来办理入住手续的不是业主本人，则要求其出具业主授权书和业主身份证复印件（您好，请您把业主授权书和业主本人身份证复印件给我！）。如暂时没有，则向业主解释授权书作用和递上准备好的样本，让其回去准备并预约时间（您看这样**先生，您需要先得到房屋业主本人的书面授权和业主本人身份证复印件，然后带上您的身份证原件再来办理入住手续，您看我们再约个时间…）。（2）业主资料核对无误，协助业主填写《业主资料登记表》（重点以房屋实际使用人为主），要求业主在签名式样一栏签名，然后回收（您好，入住需要办理些手续，先请您填写这份《业主资料登记表》，谢谢您！）（3）填写完毕，引导业主去财务收费组缴费。3、财务收费组（物业负责共需人）（1）业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺（您好，恭喜新居落成）。然后询问业主房号并与业主核对（***先生，您的房号是＃＃＃＃公园**号楼**单元**号房，您看对吗？）业主表示房号无误的，立即查找相对应的房屋应该交纳的物业管理费标准，并向业主说明（**先生，您的房屋实测面积是***平米，物业管理费收费标准是每平米每月***元。您每月物业管理费是***元，预交三个月合计是***元），看看业主没有异议后马上开具收据、收取业主现金、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，留存联自己收好备查。最后表示感谢（谢谢您的合作！）（2）收取费用后，并引导业主去资料发放组。4、资料发放组（物业负责共需人）（1）核对收费凭证无误后，发给业主资料包（2）指导业主签署《业主临时规约》，业主自己翻阅的同时可大致介绍下协议内容。（服务协议是您和我们物业公司之间具体的责任、权利、义务的约定，我们采用的是建设部的示范文本，并且已经在市房管局备案，请您看看！）。业主如有疑义则逐个解释，如无疑义则要求业主在协议最后签字。（您好，这是小区《业主临时规约》，你收好并在这里签字，谢谢！）（3）发放《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》并简单阐述两书的作用。（4）指导业主签署《房屋验收单》及各种装修表格（5）指派工程人员陪同业主验房。5、工程验收组（物业工程技术部人员及地产工程技术部人员共5~8）（1）房屋验收组设在客户服务中心边上，业主来后，验房接待人员立即迎接，携带工具和房屋附属物品带领业主去验收房屋（您好，恭喜新居落成，请您跟我一起去看房）。验房通过，确定水电表止码，双方在《房屋验收单》上签字，同时将《房屋验收单》业主联、房屋钥匙和附属物品一起交给业主，要求业主在钥匙交接表上签字（您好，这是您的验房单存根、单元门钥匙共**把、入户门钥匙共**把，请您收好并在这里签字。谢谢！）（2）对业主验收房屋过程中有疑义的，业主所提问题能马上解决的马上联系有关部门人员协助立即解决，不能立即解决的，向业主承诺时间予以解决，并预约时间。（***先生，您看这样，您提的这个问题，我们在明天也就是*月**号下午*点前跟您解决，这是个小问题，您看您先把房子收了行吗？）业主能说服并收楼的，按正常手续办理交房，并马上填写《物业返修单》转售后服务部解决，并争取在向业主承诺时间内督促相关部门解决，然后回访。（3）对态度坚决不同意收楼的业主，先认真听取意见，并做好记录。然后将业主带到工程验收组，填写《物业返修单》转售后服务部解决。（4）对于办理好交房手续的业主，最后表示祝贺（再次恭喜您新居落成！入住手续办完了，希望我们的服务您能满意！谢谢您的合作！）。然后询问业主是否还有其它事情需要帮助，如果那就和业主道别，留下业主在自己的房子里。（那好，您忙，我先走了，你如有任何需要请您跟我联系！）然后给业主自己的名片，继续跟踪,回访，并做好交房记录。(届时物业公司给每位工程人员一本记事簿)6、综合支持组（物业负责共需人）（1）在远离入住现场的其他位置设客诉处理接待，分别由物业服务中心主任、物业公司总经理负责分别对入住过程中发生的客户投诉和纠纷进行级级缓冲处理，争取有效避免纠纷激化及现场因客户纠纷而阻塞。（2）及时纠正现场管理可能出错的错误，人员临时调遣等。三、入住人力详细安排小组负责人组员现场服务组身份确认组财务收费组工程验收组资料发放组综合行政组宣传企划组四、有关注意事项（一）对入住日期的技术处理：为解决保证交房有序的进行，建议将交房日期进行如下处理：将一期业主按楼栋分为五批次（以为起始日，分5天进行、平均每天100户）。由销售部在前一周将房屋交付使用通知和入住须知送达业主手中，其中在入住须知中即载明该业主具体的入住手续办理日期。对外宣为避免业主一哄而上的无序局面。（二）对每天入住户数的处理：由于物业管理中心现有人员大部分为新招聘员工，对于入住程序没有统一的共识，为避免首日入住开始时对业务不熟悉造成慌乱，该天建议安排50户，便于锻炼和积累经验，此后每天可以大约安排户集中办理。（三）统一口径的准备针对入住时业主可能会提及的一些问题，我们反复推导，征询意见，现已完成汇集整理，将就此对所有参与入住的人员进行培训，使入住时对业主的各种口径统一。（四）入住时的现场环境布置1、区内环境（1）入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁＃＃＃＃公园”等，插彩旗，营造热烈的气氛；（2）插指路牌，由入口处到服务中心，指路牌标明“物业服务中心”字样；（3）入口处标明服务中心办公地址、办公时间和办公电话。2、服务中心办公环境（1）挂灯笼，飘小彩带，摆充气拱门、挂红色欢迎横幅、放适当的花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；（2）张贴醒目的“办理入住手续流程图””装修注意事项等”，办理手续要求做到一条龙服务。（3）管理人员着装整洁，精神饱满；（4）办公室内资料摆放整齐有序。五、入住的时间安排序号类别事项开始时间完成时间责任人1入住期间需要其他项目支援的人员到位2入住期间人员安排计划制定3入住期间需要外协服务人员落实4入住客服人员集结培训5参与接管验收人员安排计划制定6接管验收人员培训7物业入住人员实境模拟演练8联合入住实境模拟演练9人力准备联合入住安排与动员大会10工程接管验收流程与工程体系确定11业主入住通知与分批安排与销售落实12两书发放事项与销售落实13联合入住操作流程最终讨论确定14入住现场与小区内氛围营造与销售落实15流程准备入住前后物业各部门工作安排计划制定16物业服务表格修订确定并付印17物业服务质量记录表格修订并付印18联合入住统一口径修订并讨论通过19住户手册印刷到位20物业质量记录表格印刷到位21入住期间办公用品、器材采购到位22员工更衣柜、手套劳保用品采购到位23业主档案按户初始建立24业主入住资料初始建立25安全员备勤宿舍、配套用品到位26物业各岗位服装到位27物业管理软件采购、安装调试28对讲机采购到位29其他安全器材采购到位30垃圾桶采购到位31保洁工具采购到位32垃圾车采购到位33工程工具采购到位34消防器材采购到位35客服中心其他用品采购完成36入住期间其他物业标识制作（欢迎与提示）37入住期间提供给儿童和业主的礼品采购38物料准备入住期间所需其他物料按计划采购到位39单体室内排水初验（闭水、通球、管道）40室内设施初验（门窗、栏杆、智能化等）41单体内檐初验（顶、坪、墙等）42电力设施施工跟进（接户、厢变、高压）43自来水施工跟进（表后接户）44物业（公共）用电施工跟进45天然气施工跟进46智能化施工跟进（小区布线、设备安装）47智能化综合调试参与培训48园林施工跟进（注意管网、井盖）49小区排水及综合管网跟进50道路施工跟进（注意管网、井盖）51车位设施施工跟进52电力全面初验（电表、接户线路、系统）53自来水设施初验（水表、阀门、管路）54燃气设施初验（管网、接户）55初验遗留问题的集中处理跟进56单体分项甲方验收参与（并行做接管验收）57楼内设施甲方验收参与（并行做接管验收）58电力系统甲方验收参与（并行做接管验收）59自来水甲方验收参与（并行做接管验收）60天然气甲方验收参与（并行做接管验收）61智能化甲方验收参与（并行做接管验收）62综合管网甲方验收参与（并行做接管验收）63CATV甲方验收参与（并行做接管验收）64电信系统甲方验收参与（并行做接管验收）65景观局部甲方验收参与66政府综合验收参与67水电正式投入运行使用68单体正式移交（钥匙交接、保安上岗设防