前厅理论知识题库100题

前厅理论知识题库（100题）1.在酒店公共区域遇到客人时怎么办？答：（1（2）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（女士）早晨好！（早上好）。”；（3）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（女士）早晨（早上好）！”；（4）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示；（5）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××先生（女士），2.答：（1（2）如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走（3）如客人不愿付外出两天的房租，则问清其回店的确切日期，为其预订，注明房号，告（4）此房在原住客回店前尽可租用，但时间必须掌握好。3.一住客来报，他昨天在酒店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理?答：（1（2（3（4）留下客人的联系地址，以便有事联系。4.绿色客房的具体要求是什么？答：（1）卫生安全；（2）空气洁净；（3）安静舒适；（4）降低能耗；（5）保护环境。5.饭店做好突发事件的处理时除加强预防外，还必须制定处理突发事件的哪些相关规定，以便把损失降到最低程度，并为破案创造有利条件。答：（1）报警；（2）现场保护；（3）事故档案；（4）急救；（5）对象监控。6.答：（1（2（3）若因房间紧张，一时无法为客人换房，应该耐心向客人解释，一有空房立即为客人调（4）调换房间时由行李员到前台取新的钥匙和房卡，到客房后换回旧的钥匙和房卡，请客（57.答：包括常规档案及VIP档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈意见档案。8.答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。9.投诉的实现途径有哪些？答：直接投诉、间接投诉、第三方投诉。10.发现客人携带武器入店时，怎么办？答：密切监控，摸清情况（房号、人数），向酒店保安部报告；保安部酌情向公安机关报告；配合保安部予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。11.对饭店服务质量评价的第三方调查的主体是什么？答：除饭店和顾客以外的团体组织。12.酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?答：（1（2（3）告知客人物品确实找不到，询问客人会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李（4（513.答：（1（2（3（4（5）客人对饭店的有关政策不了解或误解引起的。14.加床服务、代买或代寄物品服务等属于饭店的什么服务项目？答：附加服务项目。15.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?答：（1（2（3（4）客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。16.17.答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。18.什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答：（1（2（3）处理程序一般为：聆听并记录要点、安抚、调查并处理、反馈、记录并存档。19.在饭店服务中，为什么说客人永远是对的?答：（1）饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源；（2）客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防（3）要尽量设法用语言将“对”让给宾客。20.遇到客人投诉，应如何处理？答：（1）认真倾听，适当记录；（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档等。21.叫醒服务时，电话没人接怎么办？答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确。(2)房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。22.饭店突然停电或楼层突然停电怎么办？答：(1)不要大声喧哗、惊慌，应立即通知工程部，检明原因；(2)不要乱窜、乱跑动；(3)如有客人询问应向客人解释；(4)随时帮助客人。23.深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理?答:(1)向客人道歉，问清房号(包括嘈杂的房间号)；(2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人；(3)如问题无法解决，则建议客人转房。24.一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?答：（1（2（3（4（5）若是淡季或该客曾住过我店，可视情况请示领导给予一定的优惠。25.饭店服务质量管理活动的主题必须以什么为中心？答：顾客满意。26.一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?答：（1（2（3（4）其同事来时，办理登记手续，说明已付费用所含的内（5）更改资料，原住客的资料一般都要保留。27.答：救火的顺序：救人——救火——救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。28.一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?答：（1（2（3（4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。29.若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？答：了解拍摄是否经酒店领导批准，一般来讲拍摄需要有酒店人员陪同；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰期；不得影响正常营业、运作；应30.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？答：（1）询问客人是否有事需要帮助；（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。31.圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？答：（1（2（3（4）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春（5）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露。32.客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理?答：（1（2（3（4（533.服务中的“三轻”、“四到”、“五声”？答：（1）三轻指：走路轻、说话轻、操作轻。（2）四到指：客到、茶到、香巾到、礼貌用语到；（3）五声指：是指宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦宾客时有致歉声；宾客离店时有道别声。34.发生火灾时，应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。35.住店客人来报，其酒店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?答：（1（2）若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登（3（4（5）开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。36.发现客人行动不方便时怎么办？答：（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远，在住房情况允许的条件下，征求客人（2）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。37.团体入住时没有团体签证，怎么办?答：（1（2（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入（4）若是团体签证遗失，则领队和陪同到有关部门补办。38.某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理?答：（1（2（3（439.客人不小心摔倒时怎么办？答：（1）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生；（2（3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部（4）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。40.某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办?答：（1（2（3（4）如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。41.饭店进行收益管理的策略有哪些？答：超额预定、折扣配置、时滞控制、升级销售。42.饭店日常收益经营管理工作包括哪些？答：制定有效的定价体系、限制特定房可接受预定的数量、对预定员进行培训、增加或减少折扣房数量。43.前厅掌握超额预订比例的主要依据有哪些？答：（1）根据预订资料分析订房动态；（2）团队订房和散客订房的比例；（3）临时预订与保证预订的比例。44.客人住下后，要求调房时，前厅怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。（4）如需调房，则请行李生进行协助。45.客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要立即向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。46.要提高饭店客房的销售收入，不仅要正确制定房价，而且要注意前厅员工的推销技巧，请问常用的客房推销技巧有哪些？答：注重推销产品价值、掌握报价技巧、讲究语言技巧、适度提供优惠。47.饭店服务质量管理活动的主题必须以什么为中心？答：顾客满意。48.前厅部具体包括哪些服务？答：客房预订、接待服务、迎送服务、行李服务、总机服务、信息服务。49.一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回北京，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款退回，你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求?答：（1（2（3（4（5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。50.在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？答：应先对客人讲：“先生（女士）对不起，请让一让。”然后再超越。如两个客人同时走，51.员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？答：（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店在宾客中的形象。因此，（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应（３）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他（４）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。52.因工作需要，要与客人一同乘