推进窗口单位服务标准化工作的实施意见模板

关于推进窗口单位服务标准化工作的实施意见模板为进一步加强政风行风建设，提高行政效能，提升服务质量，优化发展环境，按照国务院和省纠风办的相关工作要求，现就在全市窗口单位推行服务标准化工作提出如下实施意见：一、指导思想按照建设服务型、创新型、法制型和廉洁型社会管理和公共服务单位的要求，以依法行政、规范服务、提高效率、促进发展为主线，在全市社会管理和公共服务窗口推行服务标准化。建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便企利民为目的的窗口单位服务标准化体系，全面提升社会管理和公共服务质量，努力创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强城市竞争力。二、推行范围各区县(市)、开发区，市直各部门，驻沈中省直单位直接面向企业和群众的窗口单位（包括政府部门中履行对外管理、服务职能的业务室）。三、工作任务（一）制定服务标准。各地区、各部门、各单位要按照高标准、高水平、高质量的要求，针对群众反映强烈的突出问题，查找体制、制度、监督、服务方面的不足，制定本地区、本部门、本行业的窗口单位服务标准，构建针对性强、科学合理、层次分明、满足需要的服务标准框架，编制服务标准目录和服务标准体系。（二）开展标准宣传培训。各地区、各部门、各单位要结合实际，在本地区、本部门、本行业普遍开展依法行政教育、遵纪守法教育、爱岗敬业教育、职业道德教育，深入开展标准化基本理论和专业知识的培训，提高服务标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。（三）组织推动标准实施。把实施标准纳入业务工作和党风廉政建设工作的总体部署，统一安排，统一检查，统一考核，整体推进，确保制定的服务标准得到有效实施。针对标准实施过程中发现的问题及时改进，不断完善提高，确保管用、有效。（四）开展标准检查评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期对标准实施情况进行检查和评估，开展服务相对人的评议活动，及时听取群众的意见和建议，不断满足群众的需求。（五）创建服务品牌。开展“标准提升服务质量行动”、创建“群众满意窗口单位”等活动，以标准化、规范化管理为手段，不断加强部门、行业和从业人员的作风建设，提升群众的认可度和满意度，争创全市服务品牌。四、服务标准重点内容（一）服务质量标准。包括执法和办事的法律、法规、规章依据，首问负责制、一次性告之制、限时办结制、办事结果送达制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。（二）服务公开标准。包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。（三）服务效能标准。包括业务流程、法定办理时限、承诺办理时限、延期办结告知等规范业务工作程序和时限的标准。（四）服务模式标准。包括大厅接待服务、网上服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道服务、上门办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务等服务模式的标准。（五）服务管理标准。包括岗位责任、业务管理、电子信息平台、痕迹管理、教育培训、考核奖惩、文档信息、财务管理、应急处置、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准。（六）服务形象标准。包括机构标识、指示标识、公告标识、设施设备、环境管理、窗口设置和工作人员的行为规范、用语规范、接访热线规范等优化服务的标准。（七）服务监督标准。包括岗位权力制约、人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、案件办理、责任追究等加强监督制约的标准。（八）服务评价标准。包括服务满意度调查、绩效评价、社会评价和服务相对人评价、民主评价等评价实施效果的标准。（九）服务创建标准。包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。（十）服务基础标准。包括服务标准管理规定、服务标准框架体系以及服务标准编写规范、术语、图形符号等方面的标准。五、工作步骤（一）总体安排某某年为服务标准化工作启动和试点年。各地区、各部门、各单位要摸清工作底数，确定开展服务标准化的窗口单位；指导各窗口单位按照服务标准重点内容，结合实际制定服务标准，形成服务标准框架；按窗口单位10%至20%的比例确定服务标准化试点单位，重点指导，积累经验。某某年为服务标准化工作完善和提高年。抓好服务标准化工作的完善和提高，开展窗口单位服务标准化试点单位检查验收，认真总结服务标准化试点单位的工作经验，扩大实行服务标准化窗口单位范围，全区窗口单位服务标准化覆盖率达到80%。某某年为服务标准化工作深化和推广年。推动地区、行业窗口单位服务标准获得国家、省、市主管部门认可，创建一批有影响的窗口单位服务品牌；基本完成服务标准化体系编制工作，全市窗口单位服务标准化覆盖率达到100%。（二）某某年具体工作安排1.准备工作阶段（8月）。各地区、各部门、各单位要摸清窗口单位底数，制定实施方案，明确工作任务和工作重点。要根据各自特点，做好服务标准编制准备工作；研究确定服务标准化“试点”单位名单（确定为“试点”并通过年末检查验收的窗口单位，将作为评选某某年度人民满意窗口单位的资格条件之一）；开展服务标准化工作的相关培训。2.制定标准阶段（9至10月）。各地区、各部门、各单位要本着有标采标、无标制标、缺标补标的原则，全面搜集适用于本地区、本部门、本行业的国家标准、行业标准、地方标准及相关法律、法规、规章和规范性文件，做到不遗不漏；对所有需要制定标准的服务项目和环节进行清理，从实际出发，按照结构合理、层次清楚、配套完善、科学严谨、便于操作的要求，编制本地区、本部门、本行业窗口单位服务标准框架。3.标准实施阶段（11月）。各地区、各部门、各单位在确定的试点单位中推行服务标准化工作，各试点单位要做好标准实施检查记录和问题处理记录。各有关部门和单位组织评估服务标准化工作的实施效果，及时发现解决存在的问题，不断修改和完善服务标准，确保标准有效运行。试点单位要按照全市统一要求印制《服务标准化指导手册》。4.评议审核阶段（12月）。把推行服务标准化工作作为民主评议软环境建设的重要内容，通过群众认可度、满意度等方面的民主评议和测评，推动服务标准化工作的实施。各地区、各部门、各单位要组织力量对本区域内各试点单位推行服务标准化工作进行检查验收，对工作优秀的试点单位，推荐参加全市服务标准化工作验收，审查确定合格的，颁发“某某市窗口服务标准化示范单位”证书。六、工作要求（一）切实加强领导。推行服务标准化工作，是加强部门和行业管理的创新工程、服务群众的民心工程、加强惩治和预防腐败体系建设的廉政工程、推进经济社会发展的基础工程。各地区、各部门、各单位要高度重视，“一把手”要亲自过问，落实分管领导、责任部门和责任人，明确工作目标，制定工作方案，逐项分解任务，逐项落实责任，逐项细化措施，精心组织，狠抓落实，确保取得实际效果。（二）坚持典型引路。树立和宣传典型，采取互查互看、召开现场会等多种办法，推广好经验，带动整体工作开展。新闻媒体要加大宣传力度，扩大宣传范围，让广大群众和社会各界及时掌握推行服务标准化工作的情况，营造良好的社会氛围。（三）强化监督检查。纪检监察机关要充分发挥职能作用，把监督检查贯穿推行服务标准化工作的始终，坚持深入基层、深入实际、突出重点，开展监督检查。对检查中发现的问题，要提出明确的整改意见，责令有关单位及时制定整改措施。要加大责任追究的力度，对推行服务标准化工作不重视、不认真解决群众反映的问题造成严重后果或恶劣影响的，要追究相关区县、部门和责任人员的责任。（四）建立长效机制。把服务标准化作为纠正损害群众利益不正之风工作的一个重点，与纠风专项治理、政风行风建设、解决群众诉求、查办纠风案件以及民主评议工作密切结合，推动服务标准化工作深入开展。将廉洁公正服务体现在社会管理和服务工作的全过程，落实到工作的每个环节，形成有效的组织管理机制、人员行为的矫正机制和不正之风的纠正机制，切实解决公共服务信息不对称、资费不透明、监管不到位、群众不满意等问题，推动窗口部门和行业作风的持续好转。