自家长成的经理人(1)

追求卓越——大学中的全面质量管理与项目管理陈东锋2007.7.19华南理工大学职业启航——择业先锋夏令营目的:To:介绍实现卓越绩效的管理方法，探讨如何从大学开始追求卓越。InAWayThat:阐述提高工作质量和追求卓越的紧迫性介绍企业成就卓越的理念和方法介绍追求卓越的管理方法：全面质量管理TQM，成功的项目管理讨论大学生、研究生如何在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想SoThat:学生们能够提高对实现卓越的管理方法和工具的认识，有兴趣的可以进一步学习和实践学生们能够认识到可以从大学生开始，利用在校的有利条件培养综合追求卓越的素质能力追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想1.中国企业与世界级优秀企业的差距优秀跨国公司高层外方经理认为中国企业的能力欠缺：真正地做到以客户价值为经营导向以数据为基础的科学决策过程系统的组织能力高效的人力资源管理美国Baldrige企业卓越绩效标准评定类别和项目分值评定类别和项目分值1.领导力1.1组织的领导力1.2社会责任12070505.以人力资源为中心5.1工作系统5.2员工学习与激励5.3员工权益与满意度853525252.战略规划2.1战略制订2.2战略部署8540456.流程管理6.1创造价值的流程6.2支持流程8550353.以客户与市场为中心3.1客户与市场知识3.2客户关系和客户满意度8540457.经营结果7.1以客户为中心的结果7.2产品与服务结果7.3财务与市场结果7.4人力资源结果7.5组织有效性结果7.6政府与社会责任的结果4507575757575754.评估、分析与知识管理4.1组织绩效的评估与分析4.2信息与知识管理904545总分1000应对中国隐现的人才短缺《应对中国隐现的人才短缺AddressingChina’sLoomingTalentShortage》报告，麦肯锡公司，2005年10月。报告指出国内培养的人才隐现短缺，这对目前在华的跨国公司和日渐增多的胸怀全球的中国企业将产生严重的影响。中国的大学毕业生队伍非常庞大。该国今年将有310万大学毕业生，而美国只有130万。尽管表面上有如此巨大的供应量，但跨国公司却发现大学毕业生当中极少有人具备从事服务业的必备技能（营销，开发产品，了解消费者，发展客户服务，提供售后保障，以及提升财会标准）。根据对83位在低工资国家招聘本土大学毕业生的人力资源专业人士的访谈，平均只有不到10%的中国求职者适合在外国企业中担当我们所研究的九种职位。应对中国隐现的人才短缺然而，我们的受访者指出，中国工程类职位的求职者存在的主要缺点是教育体系偏重理论。欧洲或北美的工程类大学毕业生参与团队协作寻求实际的解决方案，相比之下，中国学生缺乏参与项目或团队协作的实际经验。这些差异导致被认为适于在跨国公司中工作的中国年轻工程师的数量仅有16万人——不比英国多。因此便有了这种丰富中存在短缺的悖论。为了避免这种人才短缺和维持经济上升，中国必须培养出更多适合在世界级企业就业的大学毕业生，无论这些公司是本土企业还是外国企业。企业需要这些毕业生去推动营销，开发产品，了解消费者的品位，发展客户服务，提供售后保障，以及提升当地的财会标准。长期来看，中国经济的发展整体上需要更多这样的毕业生才能在世界上竞争，而不仅仅是当作一个全球领先的简单劳动密集型的制造区域。人的能力技能知识才干奋斗才干、思维才干、交往才干事实和经验方法和技巧优势重新认识人性人的能力是由才干、技能和知识组成的“才干Talent”定义为一个人“贯穿始终、并能产生效益的思维、感觉和行为模式”。技能所应答的是一件工作“怎样做”的问题。知识是“你知道的东西”，事实的和经验的。才干、技能、知识在一个人身上的独特组合可以产生巨大威力。优势由才干、技能和知识构成，其核心是才干。学生学习和实践活动学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社团组织的管理、迎新晚会、校运动会、文艺晚会、辩论、竞选、演讲、文化节、电脑节、校外兼职。普遍问题：没有明确的目标，或目标不高客户需求不明确没有关注结果和创造价值缺乏创新、困难不大缺乏可衡量的结果、结果缺乏可持续性缺乏领导、计划、组织和执行的方法没有证明/训练出优秀的领导或执行能力追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想商业模型缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/成本的差距，就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地满足客户需要美国Baldrige企业卓越绩效标准战略计划以人力资源为中心领导力以客户和市场为中心衡量、分析和知识管理流程管理经营成果公司情况：环境、关系和挑战美国Baldrige企业卓越绩效标准评定类别和项目分值评定类别和项目分值1.领导力1.1组织的领导力1.2社会责任12070505.以人力资源为中心5.1工作系统5.2员工学习与激励5.3员工权益与满意度853525252.战略规划2.1战略制订2.2战略部署8540456.流程管理6.1创造价值的流程6.2支持流程8550353.以客户与市场为中心3.1客户与市场知识3.2客户关系和客户满意度8540457.经营结果7.1以客户为中心的结果7.2产品与服务结果7.3财务与市场结果7.4人力资源结果7.5组织有效性结果7.6政府与社会责任的结果4507575757575754.评估、分析与知识管理4.1组织绩效的评估与分析4.2信息与知识管理904545总分1000核心价值和概念非凡的领导客户创新管理事实管理关注结果和创造价值系统观点灵活企业和个人的学习雇员和合作者的评价公众责任和公民义务关注未来追求卓越内容：中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距追求卓越的管理方法全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学项目管理PM，一切工作都成为项目在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注客户、创造客户价值对流程的关注、管理和提高以数据和事实为基础的决策和管理持续改进全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注客户、创造客户价值对流程的关注、管理和提高以数据和事实为基础的决策和管理持续改进全面质量管理概念：做正确的事情，把事情做对Dorightthings,anddothingright第一次就做对Doeverythingrightatthefirsttime持续改建Continuousimprovement减少过度浪费Limitexcesswaste供货及时Deliverpreciselyontime客户满意度CustomerSatisfaction根本原因RootCauses系统性地考虑问题SystemicThinking培养学习型组织并进行文化变革必要Learningorganization什么是全面质量管理TQM？一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高。追求100%的顾客满意。全面质量管理既是一套哲学体系又是一套指导方针，为整个组织进行绩效的持续改进提供了一个基础条件，为组织的管理工作提供了一个框架。全面质量管理原则1.以客户为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系全面质量管理—“质量”全面质量-我们的工作质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量员工的满意度工作流程的质量项目质量任务完成质量工作环境质量行为表现的质量增加顾客价值…...缺陷缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动顾客不满意失去顾客订单错误交货延迟发票错误售出商品的维修产品质量不合格商品缺货库存废品返工浪费低效率无计划停机零部件短缺用药错误呼叫中心长时期的等待合同错误数据的重复输入成本的冰山模型加急多余库存缺货率退货额外的维护和服务成本低效率的促销召回产品要求改变冗余的应收帐款等待时间培训效果差没有结果的会议流失优秀员工士气低下的员工降低的能力解决问题的会议迟到的送货诉讼供应商控制客户满意失去客户的忠诚度失去销售报废重复劳动修理测试拒收12-30%的销售3-8%的销售Weeklydefectiverateforthepast30weeks.unit(%)012345671357911131517192123252729发生了什么事情??!!真实的例子干得好!!了解偏差共同因与特殊因一个组织的问题中，90%以上出在系统、流程及方法上，而不是个别员工出了问题。更好地满足客户需求减少误差，提高流程能力的(曲线A到B)产品或服务产出关键客户要求，例如实际的交货时间误差:客户不接受的服务BA持续改进——PDCA循环图计划调整执行检查tXSCXUCLLCLS持续改进——PDCA循环图PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意PLAN计划ACTION行动、调整DO执行CHECK考核消费者/客户满意全面质量管理的工具质量管理的前进步伐SPC/SQCTQCISO9000TQM/6SIGMA1950s1960s1980s1990sPURSUITOFINCREASINGQUALITY日本：1950s,1960s战后日本经济的迅速恢复并飞速发展。丰田制造模式TPS。戴明的统计质量管理和持续改进理论。TQC。美国：1980s末的全面质量管理TQM,1990s的六西格玛管理。Motorola,GE。Baldrige国家质量奖，“卓越绩效的标准”。全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学什么是全面质量管理？全面质量管理的四大原则真正地关注顾客流程导向以数据为基础的决策和管理持续改进谁是我们的客户？客户-接收过程输出内部客户Vs.外部客户输出-过程操作产生的物料或数据过程-为满足客户需求而进行的活动输入-过程处理的物料或数据供应商-提供过程输入Customer客户Process过程Input输入Output输出Supplier供应商过程的质量关键是什么?…由客户决定质量关键特性SIPOC流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求了解和满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？5.我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？6.为提供他们所需，我的工作程序是什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？客户20%20%20%20%20%净贡献25%65%客户的不同价值——定义目标客户2.9%0.1