CC有限公司客户服务程序

CC有限公司客戶服務程序文件編號:P-0013版本:A制作審核核准CC有限公司編號P-0013客戶服務程序版本A頁次版次04修訂履曆表No:日期版次內容修訂者審核核准102.04.171將5.6滿意度調查表:由營業部內勤人員每月定期向客戶發出《客戶滿意度調查表》更改為:由營業部內勤人員每季度向客戶發出《客戶滿意度調查表》將5.7.分析評估:內勤人員將每月的調查表進行滿意度分析…更改為:內勤人員將每次的調查表進行滿意度分析…夏先平方其璧謝紀文202.09.252將5.6由營業部內勤人員每季度向客戶發出《客戶滿意度調查表》(附表二),並跟催收回的份數,進行存檔.注意收回的比例不要太少.更改為:.......並跟催收回的份數,交品管部存檔.注意收回的比例不要太少將5.7內容:由勤人員修改為品管部.將5.8/5.9內容:營業部修改為品管部.劉勁松董建華吳燕子303.12.083將5.6“由營業部內勤人員每季度向客戶發出《客戶滿意度調查表》”更改為“由營業部內勤人員每半年向客戶發出《客戶滿意度調查表》”.鄧秀琴陳瑞林吳燕子404.08.314將5.4登放入《訂單明細表》內﹐更改為……按《客戶需求鑒定程序》作業.鄧華強陳偉立吳燕子表格編號：F-0003-ACC有限公司編號P-0013客戶服務程序版本A頁次1OF3版次04目錄1.目的………………………………………………………2/32.范圍………………………………………………………2/33.權責………………………………………………………2/34.定義………………………………………………………2/35.作業內容…………………………………………………2/36.相關文件……………………………………………………3/37.附件…………………………………………………………3/3制作日期2001.05.25制作部門客聯部表格編號：F-0011-ACC有限公司編號P-0013客戶服務程序版本A頁次2OF3版次041.目的：監控客戶滿意內不滿意的信息,並將其轉化為對本廠質量管理體系績效的一種測量,以更好地達到客戶的滿意度.2.范圍：包括客戶直接或間接的反饋以及對產品業務有關的信息.3.權責：3.1.部門經理:反饋處理的審核.3.2.業務員:對客戶反饋的問題進行分析並處理追蹤.3.3.相關部門:客戶需求確定.4.定義：(無)5.作業內容：5.1.客戶服務程序流程圖:（附圖一）.5.2.市場規劃:5.2.1.由營業部進行市場調查,根據市場調查結果分析后進行市場分配,對不同市場采取不同的市場策略.5.2.2.營銷渠道:為了更好地在不同市場爭取客戶,現采取公司直銷方式進行,不同人員分為:坑紙、紙板、紙箱等不同路線形成固定的營銷網絡,長期取得客戶的信任.5.2.3.內部人員工作方法:外勤的營銷員接訂單后,由內勤人員接手進行訂單登記,再依《客戶需求鑒定程序》作業.客戶有溝通、投訴或其他需求電話時,由內勤人員接听記錄后,轉交相關人員處理.5.3.客戶開發:由外勤的營業員采取電話開發、親自拜訪的方式進行.客戶信息來源來自各種媒體、朋友、老客戶、同行業協會等,由部門經理定出開發目標,定期檢討,以便改進開發策略.表格編號：F-0001-ACC有限公司編號P-0013客戶服務程序版本A頁次3OF3版次045.4.接單管理:對意向客戶和已合作客戶進行登記管理,記錄入《客戶資料登記表》(附表一),內勤接到訂單后,按《客戶需求鑒定程序》作業.5.5.客戶需求實現:內勤接到訂單后,進行審查、生產、檢驗、交貨給客戶,由內勤人員跟催實現的進度,必須做到客戶滿意.5.6.滿意度調查:由營業部內勤人員每半年向客戶發出《客戶滿意度調查表》(附表二),並跟催收回的份數,交品管部存檔.注意收回的比例不要太少.5.7.分析評估:品管部人員將每次的調查表進行滿意度分析,評估其改進程度,按不同類別進行分類,以便通知相關部門,客戶反映的變化趨勢及問題,達到滿意度目標情況.5.8.改進:品管部將分析結果或調查表通知相關部門執行不滿意的改善,滿意部分執行持續改進程序.5.9.記錄:相關的記錄按《文件資料控制程序》作業.6.相關文件:(無)7.附件:7.1.客戶服務程序流程圖(附圖一).7.2.客戶資料登記表(附表一).7.3.客戶滿意度調查表(附表二).表格編號：F-0001-A附圖一：CC有限公司客戶服務程序流程圖(第B版)流程權責單位相關文件使用表格營業部營業部營業部營業部營業部品管部相關部門品管部客戶資料登記表客戶滿意度調查表市場規劃客戶開發接單管理改進記錄客戶需求實現滿意度調查分析評估