提高寿险公司服务客户满意度途径分析

提高寿险公司服务客户满意度途径分析倪忠成摘要：自改革开放以后，我国的保险业有着飞速的发展，短短二十多年的时间，已经具备比较健全的管理体系和完善的发展模式，外资的大量涌入，也使得本土的保险主体面临激烈的竞争。再加上经济危机的不断白热化，作为金融业三大支柱之一的保险业的发展，更是遇到了前所未有的阻碍。提高保险业服务客户的满意度是保险业健康发展的前提和基础，整个保险行业都是建立在各种信用关系基础上的，因此，提高保险服务客户的满意度是保险业发展当务之急的一支强心剂。选择寿险行业更具特点。本文首先论述了我国寿险服务客户的现状和问题，然后运用行业拆分理论作为分析工具，最后提出解决问题的具体途径和方法。关键词：行业拆分满意度诚信服务一问题的研究背景顺应经济周期的规律，经济危机的风暴已经席卷整个世界，各国均遭受不同程度的影响，由于我国特殊的时代背景和政治格局，经济危机对我国的影响在很大程度上小于发达国家，对于金融行业的冲击虽然明显，但是前景依然乐观。基于雷曼兄弟和日本大和生命的破产，我们收获了很多宝贵的经验，金融行业的三大板块包括银行、证券、保险是国民经济稳定发展的主要支柱，是维系整个生产体系顺利进行的保障。而保险作为社会发展的稳定器，更是发挥着不可替代的作用，因此，在经济危机尚未降温的同时，规范发展保险行业是大势所趋，也是必经之路，在未来的日子里，保险必将发挥着越来越大的作用，将更好地为经济建设保驾护航。本文将根据目前人寿保险行业的现状和特点分析如何改进保险业的发展，如何适应时代的需要，如何提高保险服务客户的满意度。希望通过自己的学术观点来解决相应的问题症结所在，为保险业的发展提供参考。二人寿保险市场的现状及问题所在我国保险业发展有着自身十分特别的地方，首先建国之初就已经有保险业的出现，经历了初步的发展后，在时代的强制下，遭遇了一段时期的封冻，直到80年代改革开放时才重新走上正轨，随着经济的飞速发展，保险业也取得了惊人的成绩，以仅仅30年左右的时间猛追国外水平，但是高速发展必然会导致很多问题的出现，没有一个稳定的根基和发展平台，仅仅在量上有着规模扩张式的发展，而却缺少相应的质的突破。为深入调查保险市场的现状和问题，以及人民对保险业的呼声，笔者以实践为基础，真正地以一名保险从业人员的身份对保险终端市场做出了细致详实的调查，得出了很是实际和客观的数据。另外，再依靠社区调查直接接受人民对保险业的期望和评价，具备很强的现实意义，使理论与实践相结合，用于指导实践。目前，我国保险主体不断增加，随着加入WTO后，外资保险公司也不断涌入，纷纷以独资和合资的方式占领国内市场，而我们本土保险业也不甘示弱，很多大公司、集团纷纷申请成立保险公司，经过保监会等机构非常严格的审查和分析，批准成立了很多新公司，也接纳了很多外资。如进入时间相对较早的AIG旗下的美国友邦独资保险、中美大都会、中意人寿、恒安标准、首创安泰等外资参股。而近两年内新批准成立的公司也很多，如英大泰和、国泰、幸福人寿、百年人寿等。可谓是百花齐放。说明我国保险业正以全新的姿态迎接新时期、新形势的挑战。人寿保险市场在特殊的时代背景下表现出特殊的问题，使得在很大程度上阻碍着保险市场的进一步发展和成熟完善，如果问题不能解决，将永远不能突破性地进步。根据实践调查得出的问题主要包含以下几种：（一）人寿保险诚信程度问题是首要问题保险行业是一个比较特殊的行业，有其独到的运作方式，整个行业都是架构在非常诚信的基础上的，而这个特殊的诚信是由国家作为其强大的保障，才使得受到人们的接纳，而目前在经济危机的时代背景下，人们对经济板块有着相当的敏感态度，诚信问题主要表现为保险终端市场上从事保险产品销售和售后的工作人员没有按照相关规定和《保险法》的要求，为客户提供保险服务，保险从业人员包括中介机构和中介人员等为完成保险公司规定时间内的任务指标，用尽一切办法和关系，忽视职业道德，在保险行销过程中，虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险能给自己提供的保障，而由于保险条款的专业性和复杂性，普通没有保险知识的人根本无法解读，从而导致发生保险事件时客户申请理赔收到阻碍，问题不在于客户，也不在于保险人，却是由于终端市场上的一线员工的利益驱使。最终导致保险市场的秩序混乱，人们很难和保险从业人员接触，保险业的发展基础不稳固，遭遇瓶颈状态。（二）人寿保险产品结构单一，不能满足人们具体要求目前保险市场上的保险产品结构十分单一，虽然各公司间经营方式和文化氛围都不相同，但是保险产品却一直趋同，没有创新和进步，更不能满足人们日常生活中的保险需求。虽然每一种寿险产品我们都有涉及，但是却只是停留在初级阶段，或者是模仿国外的相关险种，没有细腻程度上的创新，不能使保险的功能与人们生活密切相关的关系体现出来，很多人们想要的，却无法承保，不需要的却接连不断地登门而至。笔者在营销过程中遇到的客户中有高达83%的客户提到过“这个保险我有！”各个寿险公司主推的险种还是以长期万能型、分红型为主，此类险种通常投资较大，保险期间较长，很难在短期内收益，对于经济危机的特殊时期，人们都很谨慎手中持有的货币资金，更不愿意选择超过五年的长时期的投资方式，他们更愿意相信手中的货币才是真正的资产，十年二十年以后的在大的利益也不愿意去冒险，尤其是仅仅一纸合同的保险。其他类型的短期险更是结构单一，短期意外型的险种基本上是千篇一律，保险责任大同小异，除了保险期间和费率等有少许差异外，基本上没有什么新意，相比之下国外的险种有很多贴心之处值得我们学习和借鉴，其实保险就应当是对社会的关怀无微不至。（三）人寿保险市场不正当竞争仍需解决随着保险主体的日益增多，保险市场上的竞争越来越激烈，每个大型城市基本上每年都会有几个甚至十几个的新公司成立，犹如雨后春笋一般，保险主体的增多无疑是保险市场正在走向繁荣的最直接表现，说明整个行业整处于蒸蒸日上的阶段，竞争的激烈会导致非正当竞争的产生，为获得市场份额，实现规模报酬递增效应，有的公司通过各个领导层次的关系网拉拢客户，违反保险法的相关规定。有的公司之间大打价格战，通过不正当手段向客户、中介机构、其他利益相关者返还佣金，有悖于竞争规则，致使有些客户会在购买产品过程中直接所要从业人员佣金，很是影响保险市场秩序。三提高保险服务客户满意度的途径本文运用行业拆分理论作为论证基础，细致地论述了完善和创新保险业的具体途径。保险行业集聚了众多行业的特征，因此，可以考虑将保险行业拆分为若干行业来区分对待，再将其综合起来考虑，相信应当会有所突破和创新。我认为寿险行业可以大体具体拆分为以下几个行业：银行业、律师业、教育业、航空业、餐饮业这五大行业，应当具有着五个行业所具有的典型特征，并将其真正地付诸实践，才能更好地发挥保险的作用。首先，寿险行业应当吸收银行业的众多优点，银行业是我国金融行业中最成熟、最规范、最稳健的行业。银行业所具有的这些特点是其他金融行业所无法比拟的，因此，寿险业应当学习银行业的优点，而且保险业也具有足够的优势和基础，同银行业一样，保险业也是由中央政府机关直接掌握的，监督银行的有银监会，监督保险行业的有保监会，国家同样重视保险行业的发展，银监会监督银行业的日常活动和各种金融政策，为其正常运转提供强大的后台保障，这就要求保监会也起到相应的作用，要求政府机关全力的配合，要求保险业严格按照保监会规定发展，以政府导向为发展方向。而且应当学习银行业的规范性和成熟性，银行业尤其具有完善的管理制度和信息披露制度，也有非常完备的法律支撑，我国新保险法的出台也在很大程度上填补了管理依据的空白，有利于新的历史环境下保险业的发展。第二，寿险行业应当借鉴律师行业的法律管理经验。律师行业是从事提供法律服务的行业，每天都与法律打交道，凡属律师行业的任何事项都有严密的法律体系支撑，任何事都要做到有法可依，依法执行。在经济环境复杂而不乐观的环境下，寿险行业正应当借鉴这种规范的管理手段，人们之所以信任法院和法律行业，就是因为法律是国家所颁，是国家权威和尊严的结晶，寿险行业在人民群众中的口碑并不是很理想，因为很多人在被调查时都曾透露不太信任与保险打交道的事，很容易受骗。为什么会受骗呢？以为保险业的法律执行并不严格，很多地方都不按照《保险法》的规定办事，很难在人民心中树立铁一样的信任度。第三，寿险行业是一个非常需要爱心的行业，需要良好的售后服务。教育业被社会评价为售后服务最好的行业，无论是社会上的商业教育机构还是非商业性的，都具有很好的售后服务，教育机构在收纳教育经费后，都会给人们一个满意的答复，会有学校来安排合适的课程，合适的老师，合适的教学计划。会让学生有最大程度的收获，老师也会全力配合学生和家长来提高教学质量，提高自身知名度。寿险行业所具有的特殊性要求必须能够保障良好的售后服务，因为销售过程只是保险合同达成的过程，而寿险合同的效力会长达十几年甚至几十年，因此要求寿险公司必须提供良好的售后服务以保障被保险人在保险期间内所受到服务的周到性和满意性，这样才能使人们对保险业的信任度提升，相信保险会给他们一个满意的答复，一个悉心照顾的体贴。第四，寿险行业一定要在人们心目中有一个良好的、特殊的形象，就仿佛我们提到的“白衣天使”就等同于医生一样的效果，而航空服务业就为我们提供一个良好的榜样，任何航空公司都有属于自己的形象设计，都会给人们加倍的亲切感和认同感，给人们一种规范和正规的感觉。不得忽视形象的作用，在与人接触的过程中，第一印象会在很大程度上主导日后的交往的结果，尤其寿险行业营销一线上整日与各种人群接触，形象上的必然要求给人们一种亲和力和信任感，以打破接触中的第一道障碍。最后，寿险行业也应当具有餐饮业的服务标准，众所周知，餐饮业是众多行业中服务最好的行业，他们的服务人员都经过专门的培训，拥有非常好的职业操守和服务观念，时刻保持以顾客为上帝的服务理念，在人们心中留下良好的口碑。寿险行业更需要这样的服务理念，因为对于长期的险种，由谁开发的客户，日后就会由这名营销员来跟踪服务，有的甚至要为其提供长达几十年的保险服务，简直可以说是半生的朋友，因此，如果没有一个特别好的服务态度很难让客户享受到应得的保险服务，很难使客户成为我们保险业真正的朋友与支柱。提高服务水平是必须得有的经营手段，公司应当也组织相应的定期培训与考核，严格把守保险从业人员的服务观。具体措施如下：（一）完善寿险市场的诚信建设诚信是保险业经营的最坚实基础，由于保险产品本身所具有的特殊性，使得信用是维系整个行业生存的必然条件。保险产品具有无形性的特点，客户所购买的保险产品凝结到实体上就是一纸合同，而且保险产品所能带来的效用是不确定的，由于保险事故的发生与否具有偶然性，发生的时间具有偶然性，产生的结果具有偶然性，因此，使保险产品很难被客户接受，像一些长期性的寿险合同，往往需要几十年才能受益，或者直到被保险人去世才能受益。能够维持合同效力的就是保险人的信用，所以必须完善保险市场的诚信建设，维持整个行业的稳定与发展。早在2003年11月,中国保监会主席吴定富在“世界经济发展与企业信心论坛”上就提出,保险业要健康发展必须加强诚信建设。他指出:诚信是保险企业赖以生存发展的基石,也是保险从业人员能够安身立命的前提。他提出了诚信建设的目标:建立健全由保险法律制度体系、保险市场监督体系和保险信用评价体系三部分组成的保险信用体系。为此,中国保监会确定了2005年为中国保险业的诚信年,我国保险业的诚信建设得到了充分的发展。加强保险业诚信建设虽然是老生常谈，但仍然是重中之重，不容忽视。保险业目前还存在许多不容置疑的诚信问题，从供给方来说，保险人提供保险产品有多种渠道，广为流行的是通过中介方，既多数都是通过保险代理人来实现的。当产品过卖方流入买方过程中，不是通过直接渠道，而是出现第三利益方时，就会引发资源配置发生变化，原有的配置结构会做出相应的调整，以满足三方的利益。而通常早期的代理人前辈并不具备真正意义上的素质和知识度，因此，往往会存在急功近利的销售行为，把保险服务社会的内涵变成一种纯粹的商业行为，即买—