1030药学服务中的沟通技巧及案例分析

药学服务中的沟通技巧及案例分析主要内容沟通及其目的沟通在药学服务中的目的和作用药学服务中的沟通技巧（communicationskills）沟通及其目的沟通：沟通是人类社会中信息的传递、接受、交流和分享,是人与人之间交换意见、观点和情感的过程沟通的目的：为了相互了解,达成共识沟通失败的案例1.医生处方字迹无法辨认…2.面对一个赶时间的患者…结论：沟通需要有相当的技巧,才能表现最佳状态,产生良好效果,达成有效沟通沟通在药学服务中的目的和作用对患者：理解治疗方案合理使用药品提高依从性配合治疗方案的实施获得卫生保健知识沟通在药学服务中的目的和作用对药师：发现存在或潜在问题并干预实施监护计划贯彻治疗方案健康宣教发现科学问题，开展研究树立药师形象药学服务中的沟通技巧对患者的态度环境要求语言沟通的技巧非语言沟通的技巧常见错误对患者的态度尊重：患者弱势，特别是患者的隐私平等：不同收入、地位、职业、地区，一视同仁爱心和同情心相互换位（empathy,移情）（糖尿病患者的例子）诚恳认真有涵养环境要求适宜的温度足够的光线环境相对安静干净、整洁私密（privacy）移去障碍物语言沟通的技巧谈话要有针对性如何开场(openingstatements)：尊称，自我介绍，交流目的，持续时间等使用开放式提问(open-endedquestions)：信息量大，控制和掌握节奏（例如，您目前都在用什么药？您都用过什么降压药？在您的记忆中用药过敏吗？）少使用封闭式提问(closed-endedquestions)：快捷准确，可能遗漏（例如，您在使用络活喜吗？您对青霉素过敏吗？）（儿童服用粉剂的例子）开放式和封闭式的结合语言沟通的技巧启发、鼓励（facilitation）、观察和记忆倾听的艺术：忌生硬打断（拟带教药师面试的例子1）引导话题及时反馈，恰当反应（拟带教药师面试的例子2）核实：澄清（clarification）、重复（反射，reflection）沉默（silence）语言沟通的技巧回答或交代时要简洁、清楚、有力（近效期药品和副作用的例子）避免用专业术语和不确定的语气（例如，我想是吧）谈话时间不能太长，提供信息不能太多适时、恰当结束（closingstatements）：可有所提示总结（summary）：可提醒有问题随时联系非语言沟通的技巧(nonverbalcommunication)面部表情（facialexpressions）：微笑，和语言配合动作和姿势（gesturesandbodyposture）：点头，四肢微微敞开，挥手再见等目光接触（eyecontact）（著名专家的例子）距离（distance）：1-1.5米，卧床患者语调（intonation）：温和药师自身的仪表（appearance）、着装：可以化淡妆常见错误突然改变话题给予不适当的建议（小儿尿布疹的例子）给予不切实际的保证（如，给予晚癌患者不切实际的保证）问倾向性的问题（可能得到不真实的回答）（口服氢氯噻嗪疲劳的例子）使用专业术语