(成果4)集团线条岗位胜任力模型构建报告(问鼎资讯)

-1-内部资料注意保密岗位胜任力模型构建报告深圳市问鼎资讯有限公司2011-12-02中国移动通信集团湖北有限公司集团线条专业规划项目湖北移动集团线条专业规划项目--1--内部资料注意保密目录目录.......................................................................................................................错误!未定义书签。一、前言..........................................................................................................................................-2-二、研究方法和步骤......................................................................................................................-3-(一)被试的选取.................................................................................................................................................-3-(二)工具与材料.................................................................................................................................................-4-(三)行为事件访谈.............................................................................................................................................-4-(四)数据编码.....................................................................................................................................................-4-(五)数据处理和岗位胜任力模型的建立与验证.............................................................................................-5-(六)数据处理方法.............................................................................................................................................-6-三、集团客户经理研究结果与分析..............................................................................................-6-(一)访谈字数和访谈时间分析.........................................................................................................................-6-(二)优秀组和普通组岗位能力频次差异比较.................................................................................................-7-(三)岗位能力评价法的信度分析.....................................................................................................................-7-(四)平均等级分、最高等级分的差异检验.....................................................................................................-8-(五)《集团客户经理岗位能力核检表》频次统计结果...............................................................................-16-四、集团客户经理岗位胜任力模型............................................................................................-18-五、集团客户经理岗位胜任力行为量表....................................................................................-20-六、产品集成经理（行业支撑经理）研究结果与分析............................................................-35-（一）基础分析...............................................................................................................................................-35-（二）岗位能力评价法的信度分析...............................................................................................................-35-(三)平均等级分、最高等级分的差异检验...................................................................................................-35-(五)《产品集成经理/行业支撑经理岗位能力核检表》频次统计结果.....................................................-38-七、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任力模型............................................................-39-八、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任力行为量表....................................................-43-九、质量保障经理研究结果与分析............................................................................................-59-十、质量保障经理岗位胜任力模型............................................................................................-59-十一、质量保障经理岗位胜任力行为量表................................................................................-60-湖北移动集团线条专业规划项目--2--内部资料注意保密一、前言本报告所研究的内容是湖北省移动集客线条岗位胜任力模型，报告是基于胜任力模型及岗位任职资格两个维度的研究分析，通过定性研究和定量分析，构建出与湖北省移动集客线条的岗位胜任力模型，为湖北省移动在集客线条未来的战略发展奠定扎实的基础。谈到岗位胜任力模型这个概念首先要介绍胜任力(Competency)这一概念，胜任力是指动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量，并且能将表现优秀者和一般者区分开来的个体特征。这包括三个重要特征：(1)与工作绩效有密切关系，甚至可以预测员工未来的工作业绩；(2)与工作情景相关联，具有动态性；(3)能够区分优秀业绩者与普通业绩者。胜任力的研究最早可追溯到“科学管理之父”Taylor对科学管理的研究，当时称之为“管理胜任力运动(ManagementCompetenciesMovement)”。1973年，麦克里兰（McClelland）发表了《测量胜任力而不是智力》一文，掀起了研究胜任力的热潮。此后，人们在差异心理学、教育与行为学、工业与组织心理学、人力资源管理学等领域对胜任力进行了大量的理论和实证研究，取得了较为丰富的研究成果。对于当代管理思想而言，胜任力的提出不仅有重大的理论意义，而且还有重要的实践价值。在国外，胜任力模型的研究被广泛应用于政府行政部门、公共组织、教育领域和工商企业，国内对胜任力的研究也逐渐成为热点。2002年我国专家学者率先在国内开展了胜任力方面的实证研究，采用行为事件访谈技术探讨了我国多行业的胜任力模型，构建了影响力、组织承诺、信息寻求、成就动机、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服务意识、自信和发展他人共十项胜任力。随着社会的迁移和发展，越来越多的研究发现，通用胜任力模型不一定具有很好的广泛适用性。Jacohs(1996)对Boyatzizs(1982)的胜任力通用模型提出过质疑。他采用Boyatzizs的方法在英国500多个组织中进行研究，发现不同的管理工作需要不同的胜任力。目前的研究缺乏针对不同职位、不同企业性质、不同职务层次的深入研究。因此，针对特定组织、特定岗位和特定工作环境来研究胜任力，更具实用价值，于是岗位胜任力模型(JobCompetencyMode1)更受到企业和人力资源管理者的青睐。岗位胜任力模型(JobCompetencyMode1)是指要做好某一特定工作和管理岗位的各项任务所需要具备的知识、能力和素质的总和。它主要包括三个要素，即岗位能力项的名称及定义(指界定各种能力技能的关键特征)和行为指标的等级(反映技能和能力行为表现的差异)。岗位胜任力模型为某一特定的组织、岗位或者工作提供了一个成功模型，反映了某一既定工作岗位中湖北移动集团线条专业规划项目--3--内部资料注意保密影响个体成功的所有重要行为、技能和知识，因而被当作工作场所使用的工具。随着通讯行业和信息技术的飞速发展，劳动与资本在高度知识密集型的通讯业竞争中的作用已经越来越弱，竞争早已转向人才的竞争。全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求；随着电信、联通纷纷在全国范围内进行3G商用，全业务的竞争已经进入第一轮短兵相接的阶段。行业融合发展，对集团产品与业务的研发设计、销售维护等提出更高要求，集客线条人员是移动集团业务保有和发展的重要群体，他们的工作质量与敬业精神直接影响着公司的绩效。目前，中国移动面临联通、电信甚至广电的竞争压力越来越大，其中，针对集团业务的发展群体的人才争夺战则成为竞争的焦点。如何选拔和培育合适的集客线条人才成为各运营商面临的重要课题。国外领先企业的经验表明，岗位胜任力模型的引入是更好地选拔具有