15.前厅总机接线员岗位职责

高星级酒店岗位职责编号：FO/JOB/015部门：前厅电话总机职务：电话接线员直属上级：电话总机领班下属：——生效日期：2006年1月1日批准：1岗位能力要求1.1文化程度：高中1.2语言能力：良好的英语或日语或第三方外语口头表达。1.3计算机要求：无要求1.4岗位技能：口齿清楚，声音甜美，操作快速2职责描述2.1主动向客人和饭店各部门领导提供电话总机的各类服务。2.2严格遵守饭店及部门的各种规章制度、操作程序及服务规范。2.3时刻牢记保密原则，不偷听客人电话。为客人转接电话时需提前征得同意，做好保密工作。2.4必须十分熟悉电话总机服务所需的各项设备的功能,并能熟练操作,特别是电话交换机的控制盘。2.5必须熟知饭店各类服务设施、每天的各种活动，及各类紧急事件的处理程序。2.6完全熟知饭店的分机号码、市内常用电话号码、主要国家代码及收费标准。2.7掌握饭店内的组织结构，熟悉饭店行政管理负责人和饭店各部经理的姓名和声音。2.8熟记所有将到、已入住或将退房的VIP房号，客人姓名，对VIP客人应予特别关注。2.9具有用英语、日语与有关客人进行简单对话的能力，以满足客人的服务需要。2.10热情、礼貌、迅速地回答客人的各种询问。2.11认真、准确、仔细地向客人提供叫醒服务和留言服务。2.12记录所有电话服务所发生的费用。2.13向电话总机主管及时报告任何重大事件或投诉。2.14认真地做好各班的交接工作，确保所有需落实的问题都得到解决。2.15上班必须按饭店规定的标准穿着工服，保持个人卫生整洁，仪容仪表达到饭店的标准。2.16上班不打私人电话。2.17确保电话机房清洁、整齐，无垃圾堆积。页数：1编号：FO/JOB/015