快递运营管理职业技能等级标准(2020版)

（2020年1.0版）国邮创展（北京）人力资源服务有限公司2020年2月发布快递运营管理职业技能等级标准制定目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍11范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍22规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍23术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍24适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍35面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍36职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍10前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准起草和审定单位：国邮创展（北京）人力资源服务有限公司、国家邮政局职业技能鉴定指导中心、全国邮政职业教育教学指导委员会、中国快递协会、中国邮政速递物流有限公司、顺丰速运有限公司、圆通速递有限公司、中外运-敦豪国际航空快件有限公司、浙江邮电职业技术学院、武汉交通职业学院、北京邮电大学。本标准主要起草人：张小宁、张慧、王再良、沈晓燕、高俊霞、申志军、周晓丰、陈兴东。本标准主要审定人：焦铮、佟飞、张敏、林睿、王孟、赵国君、王亚男。声明：本标准的知识产权归属于国邮创展（北京）人力资源服务有限公司，未经国邮创展（北京）人力资源服务有限公司同意，不得印刷、销售。11范围本标准规定了快递运营管理职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。本标准适用于快递运营管理职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB/T27917.1-2011快递服务第1部分：基本术语GB/T27917.2-2011快递服务第2部分：组织要求GB/T27917.3-2011快递服务第3部分：服务环节GB/T10757-2011邮政业术语3术语和定义GB/T27917.1-2011界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1快递服务expressservice，courierservice在承诺的时限内快速完成的寄递服务。[GB/T10757-2011，定义2.6]3.2快递运营expressoperation为完成快递经营目标，通过在承诺的时限内快速完成寄递服务所开展的各项经营和管理工作的总称。3.3快递服务组织expressserviceorganization在中国境内依法注册的，提供快递服务的企业及其加盟企业、代理企业。注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供的快递服务的机构。[GB/T27917.1-2011，定义2.2]3.4快递网点expresssite快递服务组织设立的用于提供快件收寄、派送、交接及提供其他末端服务的快递营业场所。3.5快件处理场所expresshandlingarea2快递服务组织专门用于快件分拣、封发、存储、交换、转运、投递等活动的场所。[GB/T27917.1-2011，定义4.4.2]3.6快递数据分析expressdataanalysis对快递服务运营过程中收寄、分拣、运输、派送等各环节所产生的各类数据，采用适当的统计分析方法对其采集、处理，提取有用信息并加以详细研究和概括总结，形成对快递运营管理具有指导意义的结论。4适用院校专业中等职业学校：快递运营管理、邮政通信管理、物流服务与管理、电子商务、农产品营销与储运、客户信息服务等专业。高等职业学校：快递运营管理、邮政通信管理、物流管理、物流信息技术、冷链物流技术与管理、报关与国际货运、电子商务、跨境电子商务、工商企业管理、物流工程技术等专业。应用型本科学校：邮政工程、邮政管理、物流工程、物流管理、电子商务、市场营销等专业。5面向职业岗位（群）主要面向邮政快递相关领域，从事快递服务生产作业、生产管理以及业务流程优化和运行管理等各类相关岗位（群）。6职业技能要求6.1职业技能等级划分快递运营管理职业技能等级分为三个等级：初级、中级、高级，三个级别依次递进，高级别涵盖低级别职业技能要求。【快递运营管理】（初级）：主要面向邮政快递相关领域，根据作业流程规定，从事快件收寄、快件处理、快件派送、信息处理、设备操作等环节的生产作业。【快递运营管理】（中级）：主要面向邮政快递相关领域，根据业务管理要求，从事网点管理、快件处理中心管理、安全管理、数据分析、客户服务等环节的生产管理。3【快递运营管理】（高级）：主要面向邮政快递相关领域，根据运营管理需求，从事业务开发、路由规划、安全管理、数据应用、智能设备应用与创新等流程优化和管理实施，提供解决方案。6.2职业技能等级要求描述表1快递运营管理职业技能等级要求（初级）工作领域工作任务职业技能要求1.1.1能根据快递实名登记制度，规范完成实名登记作业。1.1.2能根据快递收寄验视制度，规范完成收寄验视作业。1.1.3能根据国内快递禁限寄递物品规定，识别不同运输方式的各类禁限寄物品。1.1.4掌握快件包装技能，能指导用户规范包装，根据绿色环保要求提出包装建议。1.1.5能规范完成快件信息录入、称重计费等收寄作业流程，向用户推介快递产品，提供保险、保价等增值服务建议。1.2.1掌握国际快件收寄流程，能向用户推介国际快递产品。1.2.2掌握国际快件标识国家/地区的简称（二字代码）、国际航空运输协会（IATA）英文字母简写航空机场名（三字代码）。1.2.3能指导用户准备、填写清关单证，并审核清关单证。1.2.4能根据国际快递禁限寄递物品规定，识别各类禁限寄递物品。1.2.5掌握国际快件包装标准，指导用户规范包装，根据绿色环保要求提出包装建议。1.2.6能规范完成国际快件的单证粘贴、信息录入、称重计费等工作流程，向用户提供增值服务建议。1.2.7能审核国际快件账号，确保账号正常使用。2.1.1能实施车辆卸载作业。2.1.2能处理总包接受异常情况，准确反馈异常信息。2.1.3能处理总包拆解过程中的异常快件。2.1.4能按要求对作业场地进行清理、检查。2.2.1能根据目的地分别对总包、快件进行分拣。2.2.2能鉴别总包、快件异常情况，并进行处理。2.2.3能根据快件路由建立总包。1.1国内快件收寄1.快件收寄1.2国际快件收寄2.快件处理2.1总包接收2.2分拣封发42.3国际快件处理2.4快件交运3.1快件核对3.2派送路线设计3.快件派送3.3快件派送作业3.4派送信息复核4.1客户数据处理4.信息处理4.2业务数据分析4.3信息安全保护2.3.1掌握国际快件处理操作流程。2.3.2能根据国际快件标准查验快件。2.3.3能审核国际快件报关单证，完成出口快件报关操作。2.3.4能依照联合国相关规定对特殊进出口快件完成操作。2.3.5能识别主要国家及主要城市名称、机场航空代码、邮政编码，并对国际快件进行分拣。2.4.1能执行装载计划。2.4.2能对发运异常情况进行处理。2.4.3能整理、复核和归档快件装运清单、快件发运路单等快件运输业务单据。2.4.4能根据国际快件目的地，将交运快件信息发送给始发国、目的地国海关。3.1.1能对待派送快件进行交接核对、查验。3.1.2能处理快件查验时发现的异常件。3.1.3能识别资费到付、代收货款代收海关关税等特殊待派送快件。3.2.1能熟练使用各类地图工具，结合待派送快件信息设计派送路线。3.2.2掌握并运用派送线路设计的基本原则，优先件优先派送。3.2.3能根据派送段内客户需求、分布情况，优化派送路线。3.3.1能根据收件人名址，完成快件派送，并获得签收。3.3.2掌握派送车辆安全驾驶基本知识技能，完成快件派送。3.3.3能利用智能快件箱完成快件派送。3.4.1能复核比对派送信息。3.4.2能处理回单业务。3.4.3能复核签收底单，核对电子签收信息。3.4.4能完成资费到付、代收货款代收海关关税相关款项的核对与交接。4.1.1能分析服务范围内客户分布基本信息，提供服务。4.1.2能分析服务范围内大客户业务变化信息。4.1.3能分析服务范围内特殊需求客户信息。4.2.1能分析收寄业务数据。4.2.2能分析派送业务数据。4.2.3能分析客户投诉、问题件等异常数据。4.3.1能根据国家信息安全相关法律法规，保护客户商业信息，确保信息安全。4.3.2能根据国家信息安全相关法律法规，保护客户个人信息，确保信息安全。54.3.3能根据国家信息安全相关法律法规，保护企业商业信息，确保信息安全。5.1.1能操作、保养巴枪（PDA）。5.1收寄设5.1.2能操作、保养便携式电子运单打印机。施设备运5.1.3能操作、保养爬楼机、跟随小车等其他快件收寄维设备。5.2.1能操作、保养快件分拣设备。5.2.2能操作、维护处理场地信息处理设备及网络设5.2处理设备。施设备运5.2.3能检查、保养处理场地内的消防设施设备。维5.2.4能操作、保养流水线、多面读码、高速扫描仪等其他快件处理设备。5.3.1能操作智能化分拣机器人、分拣机械臂等智能处理设备。5.3智能化5.3.2能操控小型无人机、无人车等智能快递投递设设备操作备。5.3.3能操作智能安检设备、监控设备等各类智能辅助设备。表2快递运营管理职业技能等级要求（中级）工作领域工作任务职业技能要求5.设备操作1.网点管理2.处理中1.1.1能监督管理快递员执行快件收派作业标准（进行检查、考核，规范快递员操作标准，包括三项制度等）。1.1.2能对各派送区域快件收派作业进行优化。1.1生产1.1.3能分析各派送区域收派作业效率。作业组织1.1.4能根据收派作业效率分析结果，合理优化、调整管理服务区域。1.1.5能指导快递员分析收派区域内客户需求分布情况，优化收派线路。1.2.1能分析网点服务区域内快件收寄业务指标，调整网点运营策略。1.2.2能分析网点服务区域内快件派送效率指标，优化1.2网点派送作业组织。运营管理1.2.3能分析网点各项服务质量指标，制定服务质量提升措施。1.2.4能根据网点实际运营情况做出人员调整、调度。1.3.1能制定并执行本网点突发事件应急预案。1.3突发1.3.2能应对并处理作业中的人身安全事故。事件处理1.3.3能应对并处理收派作业过程中发现的危险品、反动宣传资料、枪支弹药、毒品等禁寄物品。2.1作业2.1.1能监督管理快件处理员执行快件处理环节作业6心管理3.安全管理4.数据分析5.客户服务组织管理标准。2.1.2能根据快件时限要求，制定快件运输路由、发运计划。2.1.3能依据作业质量监控报告，提出改进建议，并组织实施已确定的改进方案。2.1.4能根据业务量变化，提出优化作业组织建议。2.2处理2.2.1能处理作业现场发现的总包接收异常。作业异常2.2.2能处理总包拆解过程中的异常。管理2.2.3能处理快件发运异常。2.3.1能制定所在处理中心各类突发事件应急预案。2.3突发2.3.2能处理生产作业过程中的突发事件，并启动应急事件处理预案。3.1.1能进行快件安全、人员安全、信息安全、交通安全、消防安全的管理。3.1作业3.1.2能排查快递服务各环节及作业场所的安全隐患，环节安全提出整改意见。管理3.1.3能配合安全监督管理部门完成检查工作，按要求整改。3.2.1能进行快件营业场所、处理场所消防、监控等设3.2设施施设备的安全检查。设备安全3.2.2能排查各类设施设备的安全隐患，提出整改方检查案。3.2.3能对安全防范标识进行检查，提出整改意见。4.1.1能对网点业务量收数据进行分析。4.1业务4.1.2能对处理中心业务数据进行分析。数据分析4.1.3能对快件运输业务数据进行分析。4.2.1能分析网点快件收派时效。4.2时效4.2.2能分析处理中心中转时效。数据分析4.2.3能分析快件运输时效，到站准点率。4.3.1能分析网点人均效能。4.3效率4.3.2能分