中国铁塔股份有限公司维护管理办法(试行)

精心整理中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）第一章总则第一条为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运维工作的专业化、高效化，特制订本办法。第二条维护工作应遵循如下原则：(一)客户导向原则：以客户需求为驱动，保障站址设施运行质量，努力为客户提供7×24小时优质服务。(二)集中管理原则：按照“能集中不分散”的原则，实施集中化管理。(三)成本最优原则：利用信息化支撑手段，通过规模化生产、标准化作业，提升运维成本使用效率。(四)安全生产原则：坚持“安全第一、预防为主”，强化安全生产责任落地。第三条维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房、动环配套设施、室分系统（以下统称“站址设施”）等，各专业维护范围如下：第四条本办法适用于公司各级维护单位。第二章运维体系与职责分工第一节运维体系第五条构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运精心整理精心整理维。运维体系架构如下:(一)职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑。2.地市分公司建设维护部负责对本地区域经理与合作单位的管理考核与服务支撑。(二)生产维护1.总部建设维护部设立响应中心，负责集中监控、告警处理、工单派发与管控。2.省公司建设维护部设立维护中心，负责集中组织站址设施维修与存量改造。3.地市公司建设维护部划分生产区域，设置区域经理，负责属地维护。4.各级建维部门负责在突发场景下进行应急指挥、调度。第六条集中管理(一)集中监控总部响应中心对全国站址设施进行集中监控，统一实施故障派单；工单直派地市公司现场维护人员与区域经理，进行现场故障处理；故障处理结束后，总部响应中心进行故障工单归档与质检。(二)集中支撑总部建设维护部制定统一的维护作业标准与故障处理流程；协同信息技术研究院，建设集中化的运维支撑系统；省公司建设维护部统一组织流程落地。(三)集中维修精心整理精心整理省公司维护中心统一收集各地站址设施维修需求，集中组织修理、整治工作。第七条属地维护(一)地市公司作为属地维护的首要责任单位，负责本地站址设施维护与生产作业组织管理。(二)地市公司不设分支机构，结合当地情况合理划分区域，实施区域经理负责制，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，区域经理承担区域内站址设施维护的组织、管理，对维护质量与成本效益负责。(三)区域划分遵从以下原则：1.从有利于维护生产、方便现场工作角度出发，按照站址规模划分区域。2.如室分系统具备一定规模，可按照室外站、室分系统分别设置区域经理。3.可按照区域与行业（政府、交通等）相结合的方式进行划分。第二节职责分工第八条总部建设维护部工作职责：(一)负责制定运行维护规程、维护管理规定及专项工作方案，并组织实施。(二)负责组织各省分公司进行运维预算编制，监督、考核运维预算执行情况。(三)负责全国代维管理工作。(四)负责全国通信保障的组织管理。(五)负责制定运维考核办法，对各省分公司维护工作进行考核、评精心整理精心整理价。(六)协同信息技术研究院，进行集中化运维支撑系统的规划、建设、维护与管理。第九条总部建设维护部设立响应中心，承担以下工作职责：(一)负责全国站址设施的7×24小时集中监控与运行分析。(二)负责接收总部客服中心转派的运营商故障申告，统一实施故障工单派发。(三)负责为日常维护作业提供专业技术支撑、运维系统支撑。(四)负责资源数据维护管理工作，分析资源共享能力。第十条省公司建设维护部工作职责：(一)贯彻执行总部运行维护规程、维护管理规定及各专项工作方案，根据本省情况制定维护实施细则。(二)负责本省运维预算编制、执行与管理。(三)负责本省代维管理工作，组织代维厂商的选定，并进行管理与考核。(四)负责与本省运营商对接维护需求，组织实施服务方案。(五)负责本省通信保障的组织管理。(六)负责落实运维考核办法，对各地市分公司维护工作进行分析、考核与评价。(七)负责本省仪器仪表、备品备件管理工作。(八)负责本省运维支撑系统使用反馈及功能需求的收集与上报。第十一条省公司建设维护部设立维护中心，承担以下工作职责：精心整理精心整理(一)负责集中组织省内站址设施维修。(二)负责制定本省存量铁塔、机房改造方案，并协助省公司建设维护部组织落实。第十二条地市分公司建设维护部工作职责：(一)负责本地站址设施维护与生产作业组织管理，执行本省维护实施细则。(二)负责落实区域经理负责制，划分本地生产区域，配置区域经理，并进行管理与考核。(三)负责本地运维预算编制、执行与管理。(四)负责本地代维工作的组织、管理与考核。(五)负责与本地运营商对接维护需求，实施服务方案。(六)负责本地出入站管理。(七)负责本地通信保障的组织管理。(八)负责对各区域维护工作进行分析、考核与评价。第十三条区域经理工作职责：地市区域经理作为区域内生产维护工作的第一责任人，牵头组织区域内现场维护工作。（一）区域经理负责业主维系、代维现场管理、工单管控等组织管理工作，对于远郊区县，可由驻县客户经理协助管理。（二）日常巡检、故障处理、应急发电等操作简单、重复性强的现场操作类工作，可采取服务外包的模式，由代维人员承担。第三节与运营商对接机制精心整理精心整理第十四条按照“主动承接、相互配合、友好协商”的原则，与运营商建立总部、省、地市三级运维对接机制，沟通维护需求，做好服务保障工作。(一)总部沟通确认主要维护流程、维护标准；通过IT系统实时将站址设施故障及处理信息向运营商呈现。(二)省公司制定省内对接方案，沟通确认维护界面、维护指标等，统一组织省内“人员、标准、流程、系统”对接工作；按月沟通本省专项维护需求，优化对接流程，协商问题解决方案，共同推进保障措施落地。(三)地市公司建立本地实时沟通机制，快速响应运营商一线维护需求，协同处理故障。(四)各级单位建立联系制度，定期召开服务联席会议，通报站址设施运行情况，沟通运维服务需求，协商解决争议问题。第三章运行维护基础管理第一节维护作业管理第十五条维护作业是指对所维护的站址设施定期进行预防性巡视检查与操作，及时发现和处理站址设施隐患，保障安全、平稳运行。第十六条总部建设维护部负责制定各专业维护作业标准；各省公司建设维护部制定维护作业的实施细则；地市公司建设维护部负责制定年度、季度和月度作业计划，并组织实施（巡检流程见附录1）。第十七条现场维护人员须严格按照维护作业计划，执行各项维护作业，维护作业计划所列项目和周期未经批准不得更改。完成作业计划后，须认真做好相关维护记录。精心整理精心整理第十八条维护作业中，发现故障须及时检修，检修记录应记入设备机历簿；对于无法现场处理的故障，须及时通知该站址所属区域经理，由区域经理负责后续故障处理。第十九条区域经理应定期检查作业计划的执行情况，对现网存在问题进行汇总分析，并及时组织改进。检查结果作为对现场维护人员的考核依据。第二节故障管理第二十条故障分类(一)通信故障：由于站址设施不能有效运行，致使该站址客户无法正常提供通信服务的情况。(二)设备故障：由于站址设施不能正常运行，对客户业务造成隐患，但尚未影响客户业务的情况。第二十一条故障按照影响范围不同，分为重大故障、较大故障、一般故障。(一)重大故障：地市公司同一区域内同时有20个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。(二)较大故障：地市公司同一区域内同时有10个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。(三)一般故障：除重大故障、较大故障外的其他故障。第二十二条故障处理遵循“先抢通，后修复；先重大，后一般；先重要，后普通”的原则。当两个以上故障同时发生时，先抢通通信故障，后修复设备故障；先处理重大、较大故障，后处理一般故障；先处理提供精心整理精心整理VIP服务的站址故障，后处理提供标准服务的站址故障（站址维护服务分级原则参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关要求）。第二十三条故障处理流程由故障发现、故障定位与派单、故障处理、故障归档等四个关键阶段组成，具体流程如下（流程图见附录2）：(一)故障发现总部网管响应中心通过系统告警主动发现故障或通过总部客服中心转派的客户申告发现故障。(二)故障定位与派单总部网管响应中心进行故障定位，直接向地市公司现场维护人员及所属区域经理派发故障工单；将网管主动发现的影响客户业务的故障信息推送客服系统。(三)故障处理1.现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管控，为现场处理提供支撑。2.对于现场无法处理故障，将工单转派至站址所属区域经理，由该区域经理牵头进行后续故障处理。(四)故障归档故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档。对于影响客户业务的故障，将故障恢复信息推送给客服系统。第二十四条较大、重大故障处理(一)总部响应中心判断是否发生较大或重大故障，对于较大故障须精心整理精心整理在10分钟内以工单和电话形式通知地市公司分管领导，启动相应的应急预案；对于重大故障须在10分钟内上报总部建设维护部领导，并以工单和电话形式通知省公司分管领导，启动相应的应急预案。(二)对于较大或重大故障，相关省、市公司领导应到现场指挥抢修。(三)故障处理结束后，对于较大故障，地市公司应于24小时内向省公司提交故障处理报告；对于重大故障，省公司应于48小时内向总部提交故障处理报告（格式详见附录3）。第二十五条故障处理反馈要求(一)受理客户故障申告后，根据维护服务级别提供处理反馈,具体要求参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关内容。(二)在客户服务标准正式下发前，暂时执行VIP服务30分钟内、标准服务1个小时内首次反馈处理进展；在处理过程中，VIP服务每2小时、标准服务每4小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后30分钟内向客户反馈结果。第三节通信保障管理第二十六条通信保障主要包括重要通信保障和应急通信保障。第二十七条重要通信保障是指根据客户要求，在约定时间，通过加强巡检频次、监控、提供应急措施等手段，做好客户重要通信保障工作，也可按客户需求提供现场支撑服务，以确保客户重要通信期间的网络服务质量。重要通信类别包括国家重要活动、重要节假日、各类大型及重要文体活动、上级主管部门网络检查等。第二十八条接受重要通信保障（以下简称重保）任务的运维部门应精心整理精心整理组织制订重保方案，包括：重保工作小组、重保内容、故障处理原则、流程、应急预案等；对重保站址开展预检预修，做好仪表、备件的准备工作；重保期间禁止一切与重保站址设施有关的工程施工、割接等工作，严格控制机房外来人员的进入，加强机房安全保卫工作。第二十九条应急通信保障是指通过制定一系列应急响应机制，完成各类突发场景下的保障和恢复工作，以满足客户的相关业务需求。第三十条各类突发场景主要包括：(一)发生洪水、地震、台风、泥石流、雪灾等自然灾害。(二)发生战争、武装冲突、军事演习有关的突发事件。(三)发生重大疫情、重大伤亡救治等公共卫生突发事件。(四)发生大规模集会、游行以及恐怖暴力事件等社会安全突发事件。(五)发生较大、重大故障。(六)客户提出的其他应急通信保障任务需求。第三十一条应急通信保障管理主要包括：(一)应急通信保障预案的制定、演练和实施。(二)应急设施和应急物资管理。(三)应急通信保障工作总结和评估。第三十二条各级建维部门应根据政府部门颁布的《通信保障应急预案》及相关要求，编制应急通信保障预案，并组织演练实施。应急通信保障预案主要包括：应急指挥机构及职责、应急预警及响应机制、应急物资的采购、储备与调度，在各类突发场景下应急流程和措施。第三十三条总部负责制定应急设施与应急物资的配置原则；省公司精心整理精心整理负责应急物资的采购、调度与管理；地市分公司负责应急物资的使用与养护。第三十四条应急通信保障任务结束后，应及时评估保障效果，修正完善应急预案，补充应急物资，对损坏的应急通信保障设施进行修复。第四节运维成本管理第三十五条运维成本具体分为维护成本和运行成本。(一)维护成本：包括代维费、修理费、维保