物业管理与服务基础知识课堂笔记

《物业管理与服务基础知识》笔记1、物业管理基础知识概述2、物业服务过程中应树立的意识3、物业管理实务物业管理发展的趋势1、专业化发展2、市场化发展3、智能化发展4、技术性集约化发展5、品牌化发展6、实施职业经理人制度一、物业管理的基础知识概述（一）物业的概念是指房屋和与其相配套的公用设施、设备和相关场地（二）物业的分类物业根据使用功能不同分为：居住物业办公物业商业物业（收益性物业）工业物业其他物业（三）物业的特征1、固定性2、耐久性3、多样性4、高值性5、权益性（四）物业管理的概念是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。（五）物业管理的特征1、覆盖面广2、服务性强、3、专业性强4、业主处于主导地位5、规范化管理（六）物业管理的主要内容物业管理的主要内容包括：管理：建筑物、设施、设备服务：环境卫生、绿化、秩序维护经营：专项服务、特约服务（七）物业管理的过程签订（前期）物业服务合同---物业承接查验---业主入住---履行（前期）物业服务合同—终止合同，做好交接注：每个过程都有一个相对应的流程图（八）物业管理与服务的基本原则1、权责分明原则2、业主主导原则3、服务第一原则4、统一管理原则5、专业高效原则6、收费合理原则7、公平竞争原则8、依法行事原则二、物业服务过程中应树立的意识（一）法律意识（二）服务意识（三）公关意识（四）合同意识物业管理法规依据民法基本原则，平等地保护物业管理活动当事人各方的合法权益，同事贯彻财产所有者主权原则，法定和保障业主团体和物业使用权人对物业管理民主权力，促进了社会主义民主在社会管理、经济管理事物中的发展，也增强了人民特别是城市居民依法办事、信守合同的法律观念。1、物业服务的依据（1）《物业管理条例》物业管理条例是国家为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境而制定的管理条例。其目的是为了明确业主、物业管理企业和物业开发建设单位的权利、义务，规范物业管理企业的行为以及业主大会、业主委员会、（2）前期物业服务合同《物业管理条例》第21条规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。前期物业服务合同是指在业主委员会（3）物业服务合同物业服务合同是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业服务企业之间签订的委托2、物业管理关系的主体（1）业主：是指物业的所有权人。（2）物业服务企业：是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的企业。3、物业服务的内容-----分清责任界限物业管理基本内容按照服务的性质和提供的方式可分为三大类。一是常规性的公共服务，即物业服务合同中规定的服务内容；二是针对性的专项服务，即物业服务企业开展的多种经营活动；三是委托性的特约服务。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和业主的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。1、物业服务的特点（1）物业服务的公共性和综合性（2）物业服务受益主体的广泛性和差异性（3）物业服务的及时性和无形性（4）物业服务的持续性和长期性2、物业服务的内容（1）物业服务合同约定的内容对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序。（2）物业服务合同约定以外的内容（特约服务）注意3点理解：一是特约服务不是物业企业的法定义务；二是需要另行签订委托合同，约定双方权利义务；三是特约服务是有偿服务。3、物业管理服务标准（三）物业服务过程中应树立公关意识1、物业服务企业面对的公共关系对象政府主管部门；房地产开发企业；专业服务公司；业主大会和业主委员会；新闻媒体；企业内部部门之间、员工之间等物业服务企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。（1）与政府主管部门进行有效协调沟通（2）与开发商进行有效协调沟通我国的物业服务企业作为业主聘请的管理者，在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。（3）与业主进行有效协调沟通（4）与有关专业服务部门进行有效沟通物业服务企业与公安部门、交通管理部门、环卫部门、园林部门、公用事业单位（水、电、气）、接到、居委会等之间的职责范围问题，一直是物业管理的难题。这个问题是由于早期的城市管理体制和法律界限不明确所造成的。物业服务有两个特征：一是社会化、市场化、专业化，向业主和使用人提供有偿服务；二是物业服务是企业行为，与上述只能部门是两个不同的范畴。《条例》明确了物业管理服务的内容和范围，规定物业管理企业应当承担法律规定和个约定的义务，并且，界定了物业服务企业与有关专业服务部门的职责范围。（5）与新闻媒体进行有效沟通新闻媒体是企业同一般公众进行沟通的最经济最有（四）物业服务过程中应树立合同意识1、管理规约（1）管理规约的概念：管理规约是由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范。（2）管理规约的主要内容：1、有关物业的使用、维护、管理；2、业主的共同的利益；3、业主应当履行的义务；4、违反管理规约应当承担的责任。（3）管理规约的作用（业主自己约束自己的文件）管理规约对物业管理区域内2、前期物业服务合同（1）前期物业服务合同的特征：过渡性、签订主体特定、属于正式合同；（2）前期物业服务合同的时效：可以约定3、物业服务合同（1）正确理解《物业服务合同》《物业服务合同》是确立物业（2）《物业服务合同》的主要内容1.物业服务事项2.物业服务质量3.物业服务费用4．双方的权利义务5.专项维修资金的管理与使用6.物业管理用房7.合同期限8.违约责任三、物业服务制度建设（一）公众制度1、公众制度的含义为较强对管理区域的综合管理，为业主营造整洁、舒适、方便、文明、安全的工作和居住环境，根据国务院《物业管理条例》和地方有关规定以及管理区域的具体情况，物业服务企业所制定的规范全体业主使用和居住物业行为的制度。2、主要内容（1）业主精神文明公约（2）区域出去管理的办法（3）停车场管理规定（4）消防管理办法（5）治安管理规定（6）电梯使用管理规定（7）绿化管理规定（8）环境卫生管理规定（9）装饰装修管理规定（二）企业内部制度1．含义物业服务企业内部管理制度，是指企业为履行物业服务合同，提高服务质量和工作效率，以国家颁行的法律法规及相关文件政策为依据，根据企业特点和物业管理区域实际，制定的企业内部执行的规章和制度。2．主要内容（1）企业综合管理制度指公司各个部门和全体员工都必须遵守，执行的制度。包括员工手册，质量手册、程序文件等涉及企业宏观管理方面的目标和要求。其中：《员工手册》，是企业最基本的内部管理制度。主要包括劳动用工制度，员工行为规范，员工福利制度，绩效考核制度，企业奖惩制度等员工管理方面的制度。质量手册包括了质量管理和质量保证体系制度、管理职责、资源管理、服务实现等方面的制度。程序文件包括文件和资料管理程序、不合格控制程序、企业财务管理程序，企业采购检验保管程序等方面的制度，经济核算制度等。（2）职能部门制度主要指公司各部门责任的制度。物业服务企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司内部职能部门如办公室，财务部，人力资源部，或业务部门如服务部，工程部，保洁部，秩序维护部，（3）岗位责任制（4）操作程序制度只要指企业在管理个环节运作过程中所作的步骤和标准的规定，通常称为作业指导书。作业指导书是指保证过程的质量而制定的程序，是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导，是质量体系程序文件的支持性文件，有时也称为工作指导令或操作规范书。4、物业管理实务第1章物业服务企业（1）概念：是依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（2）物业服务企业的特征1.是独立的企业法人2.属于服务型企业（3）物业服务企业的类型1．有限责任公司2.股份有限公司（4）物业服务企业设立的程序1．可行性研究2.申请名称预先核准3.资质审批4.工商注册登记5.申领资质证书6.税务登记和公章刻制（五）物业服务企业的组织机构1.机构设置的原则机构设置实际上是一个组织结构设计的问题。一个项目能够高效的运行，首先要求设计的组织机构要合理。确定管理职务的类型和结合方法，规定他们的工作任务和相互关系。3.组织结构的类型（直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制）（实务书上第6页）直线职能制优点：既能发挥职能机构专业管理的作用，又便于领导统一指挥。直线职能制缺点：横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问题各部门要向直线领导机构和人员请示才能处理，影响工作效率。（六）物业服务企业的资质管理1.资质管理的目的2.资质管理的依据3.物业服务企业资质等级标准4.物业服务企业资质等级申报5.物业服务企业资质等级审批6．物业服务企业资质等级管理7.不同资质等级物业服务企业的限制8.法律责任第2章物业管理招投标（1）招投标依据1．物业管理条例2．中华人民共和国招标法3．前期物业管理招投标管理暂行办法4．招标文件（2）投标文件编制：资信标、技术标、商务标1、资信标书（1）投标函（2）物业管理企业资质等级复印件（3）法人代表授权书（4）项目经理简介（5）公司管理业绩2、技术标书（1）项目情况分析、特点（2）拟采取的管理方式、设想（3）管理机构和人员配备（4）人力资源配备、培训和管理（5）前期介入的管理计划（6）管理服务计划、服务标准质量保证措施（7）档案建立和管理（8）财务管理（9）前期投入计划和物资装备计划(10)管理服务达到的指标和承诺（11）社区文化活动的开展（12）其他3、商务标书（1）物业管理服务收费依据（2）物业管理服务收费标准（3）物业管理服务费用测算（4）测算说明4、编制投标文件注意事项（1）计量单位避免出现混乱（2）文字表述简洁、明确、条例清楚（3）资料要真实（4）计算数字准确（5）严守秘密、公平竞争（三）投标宣讲和答辩1、投标宣讲和答辩的必要性（1）逻辑思维能力（2）语言表达能力（3）理解问题能力（4）应变能力（5）时间把握能力2、投讲人宣讲方式及内容（1）方式选择（2）内容：企业介绍、管理计划、投标价格、优惠条件等。3、答辩（1）理解提出问题（2）回答核心内容（3）运用法律法规4、注意事项（1）熟悉相关法律法规（2）熟悉投标文件（3）注意仪表、语言、守时5、中标后合同的签订与履行（1）中标物业公司根据中标通知书与招标人签署合同（2）合同内容不能背离招标文件和投标文件（四）决标（1）开标（2）阅标（3）询标编制投标文件应注意的问题：政策性、先进性、针对性、正确性、适用性、完整性、效益性、外包装第3章早期介入与前期物业管理（书管理实务第69页）第4章物业的承接查验（书管理实务第78页）第5章入住与装修管理（书管理实务第87页）第6章物业基础服务（1）房屋及设施设备管理（2）物业环境管理（3）公共秩序管理（4）物业管理风险防范与紧急处理物业经营管理讲课内容：第一讲物业经营管理概述第二讲房地产投资及其区位选择第三讲房地产市场与市场分析第四讲租赁管理第五讲成本管理第六讲写字楼物业经营管理第七讲零售商业物业经营管理