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医德医风、满意度考核分析报告(2017年10月)患者满意度是目前医疗行业主要议题之一,是医疗卫生系统及医疗市场都必须高度重视的问题,随着竞争日趋激烈,工作质量和服务质量成为医院的主要竞争之一,为提高医疗服务质量,党委办按照《医德医风、满意度考核细则》,分别从医疗工作、护理工作、医患沟通、服务质量、住院患者等方面对全院医德医风、满意度落实情况进行重点监督,现报告如下:一.监控指标完成情况:序号监测指标目标值统计周期本月控制值112患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90%月度%113患者、医务人员对检验科服务满意度≥90%月度%114出院患者对医院医疗服务满意度≥90%月度%二、住院病人满意度调查情况本月《住院病人满意度调查表》共考核22个临床科室,住院病人科室覆盖率为100%;每个科室下发问卷10至15份,重症医学科、皮肤科住院病人下发3份,急诊科、口腔科无住院病人,下发本科门诊病人进行考核。同时发放社会对院务会公开情况的满意度问卷调查表20份,满意160票,无“不了解”、“基本满意”票数,调查门诊患者满意度下发20份。本次考评的平均值为%。较上月满意度99%。下降了%分。经我科调查,总体满意率较高。临床科室无不满意票数,详见以下汇总表。门诊患者满意度调查汇总表(2017年10月)“满意”项目票数科室“基本满意”票数“不满意”票数总票数满意度(%)门诊部280200300(一)10月各科满意度调查结果基不序科室号意满意意满本满效数数无总效度有满意备注10份有效1肿瘤科192800200200卷康复疼痛2科20000020020010份有效卷5份有效3肛肠科98200100100卷10份有效4消化内科200000200200卷耳鼻咽喉5科973001001005份有效卷5份有效6眼科99100100100卷心血管内7科174260020020010份有效卷15份有效8呼吸内科2802000300300卷10份有效9内分泌科200000200200卷15份有效10神经内科2861400300300卷10份有效11泌尿外科198200200200卷10份有效12胸心外科200000200200卷14份有效13神经外科280000280280卷骨14科19910020020010份有效卷10份有效15胃肠外科195500200200卷5份有效16肝胆外科891100100100卷10份有效17产科191900200200卷15份有效18儿科299100300300卷重症医学19科1000001001005份有效卷3份有效20皮肤科600006060卷10份有效21妇科200000200200卷10份有效22感染科1851520202202卷二、临床科室医德医风考评情况本月对32个临床医技科室进行了医德医风考核,得分最高的科室为100分,有20个科室,其中并列第一名的是:肿瘤科、感染科、消化内科、肝胆外科、眼科、骨科、重症医学科、胸心外科、手术麻醉科、耳鼻咽喉科、供应室、病理科、门诊部、康复疼痛科、心血管内科、儿科、神经外科、泌尿外科。急诊科考核得分最低,为95分。本月平均分为分,平均满意度为%,较上月满意度是%分。本月医德医风问题情况保持良好。针对最低分科室作分析:医德医风考核最低分科室急诊科,因首诊负责制执行不力,介绍病人到院外指定医院就诊不良行为引发投诉,违反了职业道德的医德医风规章制度。本月与有医德医风投诉一例急诊科xx患者,在2017年10月15日21:00因腹痛就诊,进修生在当班医生带教下,说今晚没有泌尿科医生值班,你也许要急诊碎石,给你开个检查单,结果出来后,我可以给你电话联系博爱医院医生,去后可以立即给你处理。推诿病人同时转移到院外指定医院就诊等不良行为。临床科室医德医风考评(详见图一)120100806040200得分系列2室科科科科科科科科科科科科科应能染肠心中内痛骨儿醉妇喉泌外供功眼感肛管复疼耳鼻内分胸心麻心医康手体检血术放射科(三)临床医技科室医德医风、满意度考评汇总表中满意医德科室医风度占比占比满意医德医风度医德医满意度风得分得分总分康复疼痛科消化内科眼科内分泌科胸心外科神经外科儿科重症医学科皮肤科骨科肛肠科泌尿外科产科心血管内科神经内科妇科胃肠外科耳鼻咽喉科呼吸内科肿瘤科急诊科感染科供应室中心血库体检中心功能科(超声、心电图)检验科放射科(CT室)病理科100手术麻100醉科门诊部100口腔科四、临床科室对医技科室、手术麻醉科、体检中心满意度调查情况1.本次下发临床科室对医技科室质量问卷调查表共21份,收回21份,临床科室覆盖率为100%,体检客户调查问卷20份,本月无“不满意”票数。2.临床建议:a.增加检查设备和人力,减少排队时间。b.改善抽血流程。(详见临床科室对医技科室质量问卷调查汇总表)临床科室对医技科室质量问卷调查汇总表(2017年10月)科室“满意”“基本满意”“不满意”总数票满意度检验科11970126放射科12150126超声科11970126输血科12600126供应室113130126体检中心176240200病理科20190210临床科室对医技科室病理科体检中心供应室输血科超声科放射科检验科050100150200满意度“满意”2.下发手术科室对手术麻醉科的质量问卷调查19份,收回19份,主要对象为有手术科室的医生,手术科室覆盖率为100%;无“不满意”票数。“基本满意”票数为9票。满意度为%,较上月满意度%。上升%详见如下:手术科室对手术麻醉科质量问卷调查汇总表(2017年10月)项目部门“满“基本满意”票意”票数意”票数数“不满总票数满意度(%)手术麻醉科18190190临床科室对职能科室质量问卷调查汇总表(2017年10月)序号科室满意基本满意不满意总数满意度1院办公室96901052党委办公室101401053人事科100501054医务科951001055护理部102301056感控科96901057财务科951001058药学科101401059总务科8913310510保卫科9114010511信息科9510010512医保物价科1023010513医学装备科996010514质控办1032010515创建办1032010516科教科978010517临床路径办9870105五、针对行政职能科室满意度调查问卷调查汇总分析临床对总务科有3票不满意票数:1.对总务科处理突发性事件(如停电、停水等)的响应时间和解决结果不满意。2.对总务科在食堂、物业公司、保洁公司的管理方面是不满意。3.对总务科在医院环境及清洁卫生状况方面的管理、督查是不满意?针对不满意3票作出以下分析:1.加强本科室相关人员管理,增强工作人员积极性。2.加强工作人员时间观念,并严格督查。六、本月考核发现的问题及建议:问题1:带教老师没有责任心,没有做到一岗双责。医务人员在病房接听电话次数太多屡次不改现象。建议1:医务人员将手机设置为震动或静音,做治疗时段禁止在病房接听手机。2:实习生进入临床首先接受带教老师行为规范的培训。问题2:无住院病人科室,按照门诊病人考核。建议2:无住院病人的科室满意度的考评需要结合科室实际制定考核方法。备注:特殊科室(普外科)因9月27日分为肝胆外科和胃肠科两个科室,本月也分开满意度调查。病人回访中存在的问题及反馈意见:1.入院宣教内容不详细,个别病人称不知主管医生、主管护士。2.大部分都是存在电话拨通后拒绝接听,或是无法接听。3.办理入院手续时、各项检查时排队时间过长。化医护人员4.对医生查房巡视、知情同意及解释告知方面不明确;对病人膳食宣传力度不强。二、原因分析:1、少数医务工作人员主动服务意识不强,是影响医疗服务的主要因素。部分护士不安心本职工作,对护理工作缺乏热情,主动服务意识不强,影响护理质量的提高。2、别科室未合理排班,造成护理操作不及时,如呼叫响时换药不及时,患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位,是患者对护理工作产生不满意的重要因素。建议及意见:加强临床责任医生及护士入院宣教力度,接待新患者时主管医生和责任护士与患者多沟通。党委办2017年10月30日
本文标题:医德医风满意度考核分析报告
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