酒店前厅部规章制度.

酒店前厅部规章制度1、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；2、严格遵守前厅部的规章制度：1.不准迟到、早退、旷工，不准擅自换班，私自脱岗；2.严禁执行上级指令，有问题先服从后请求；3.不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4.工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；5.工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；6.上班前检查自已的仪容、仪表。工作期间严格要求自已的站姿、坐姿、走姿，工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情。7.工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”“没有”之类的话，不许有“可能”“也许”之类含糊不清的回答。8.大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所。9.不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；10.面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11.不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12.工作期间不准偷工减料影响服务质量；13.严格执行前厅部制定的操作程序；14.不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15.不准做有损害酒店和客人利益的事情；16.工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍，电话要在三声内接听；17.电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好印象；18.从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交；19.客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20.认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更加愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子。21.将客人所说的内容重复一遍，轻客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你重视这件事情；22.对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们能让他感到自已是正确的，不要总是为自已辩护或找借口，或总总是用自已的观点去看待客人提出的问题，要把自已置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上。保持酒店的利益；23.查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；24.即使认为自已是正确的，也要向客人道歉；25.向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；26.客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容事件发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、采取的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名；27.事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；28.有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录在案。前厅接待团队操作流程2、团队入住程序及注意事项1.工作：（如有一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡（1）提前3-5天做好预定工作，楼层配合好，当天提前赶制预定房间，确保团队用房。（2）同时低店有两个以上团队适应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。2.迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、房型等，内容无误后，请其领队签字确认（其中登记入住同散客一样）。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房屋中心做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务，（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间）3.填单、验证、分房请客人填写住房登记单，如团队是挂账的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，有领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团队领队的姓名及房号通知房屋中心。（1）为团队预留房间要比预订房间多留1-2间，确保团队添加房间作准备（2）提前1-2天与团队领队进行再一次核对人数、房型、房间数（3）要再有团队预订3-5天向其他入住客人询问清楚需住几天，并告知此房有预定，最多可住几日，并在登记单上注明。客房预订服务规范1、预定程序1.接受预定前台服务员接到预定申请后，如确定有空房，应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格等各项类容填写清楚；如确实无法满足客人的要求，应对预定加以婉拒，实事求是的说明情况，但在拒绝时切忌简单生硬的回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其改来店日期、变更客房预定数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人，以求得谅解。2.确认预订：在接受客人的预定要求后，服务员应该立即把客人的预定要求与酒店未来时期内客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预定加以确认，确认预定的方式通常有两种-口头确认与书面确认。3.核对预定：在接受预定后，对于提前很长时间就预定了客房的客人，酒店为了提高预定的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，服务员应通过电话与客人进行两次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。1、受理形式：不同的客房因预定不同，受理形式也不一样。1.来店预定服务（1）询问客人想要预定房间的种类、价格及要求等，并查看房态确认能否接受预定。（2）填写预订单，要求逐项填写清楚。（3）填好后，仔细查看逐项核对，并将客人预定信息输入电脑。（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。2.电话订房服务（1）接到电话订房时，必须热情、礼貌。（2）认真的倾听客人讲话，立即查阅房态确定有无空房，再回答客人。（3）订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内。①客人的姓名。②抵离的具体日期、时间。③需要房间数、房间类型及房价。④来店订房人的姓名及电话号码。⑤所定房间的保留期限（散客8:00，会员0:00），是否用预付定金确保房间（4）复述上面内容，向客人核对。3.传真订房（1）收到客人或旅行社及酒店网络合作单位传真要求订房时，了解清楚传真的内容。具体要求等。（2）把客人的要求写在订房表上，并将预定信息输入电脑。（3）确认订单，填写确认人姓名及日期并将传真回传。