第四章 工作分析的基本方法与工具

第四章工作分析的基本方法与工具本章主要介绍观察分析、员工自我记录法、主管人员分析、访谈分析和问卷调查分析等基本方法。第一节观察分析法•所谓观察分析法，一般是由有经验的人，通过直接观察的方法，记录某一时期内工作的内容、形式和方法。并在此基础上分析有关的工作要素，达到分析目的的一种活动。•观察的形式、有公开性观察与隐蔽性观察，他人观察与自我观察等不同形式。观察法直接观察法阶段观察法工作表演法一、观察法可分为直接观察法，阶段观察法和工作表演法1）直接观察法：•工作分析人员直接对员工工作的全过程进行观察。（如餐厅服务员的工作过程）2）阶段观察法：•为完整观察到一些周期性较长的工作，采用分段进行观察的方式。（如观察行政人员年底筹备年终总结工作经验）3）工作表演法：•工作分析人员对某些工作周期很长、突发事件较多的的工作，让员工进行该工作的表演，从中进行观察的方式。（如保安人员盘问可疑人员）（1）适用范围•1.观察法对那些程序化较强的，较多通过身体动作完成的工作更适合。•2.适用的工作类型：门卫、流水线上的作业工人、警察、前台服务员等•3.不太适用的工作：脑力活动（律师、设计工程师、科学家）；突发或偶发事件（急救护士等）•4.直接观察法与访谈法结合，口语报告（厨师、蛋糕师）。二、工作观察法的适用范围和使用原则（2）观察法的使用原则•观察员的工作应该相对稳定，即在一定的时间内，工作内容、程序、对工作人员的要求不会发生明显的变化；•适用于大量标准化的、周期较短的以体力活动为主的工作，不适用于脑力劳动为主的工作；•要注意工作行为为样本的代表性，有时，有些行为在观察过程中可能未表现出来；•观察人员尽可能不要引起被观察者的注意，不应干扰观察者的工作；•观察前要有详细的观察提纲和行为标准。三、工作分析观察提纲（部分）•被观察者姓名：日期:观察者姓名：•观察时间：工作类型：工作部分：•观察内容：•什么时候开始正式工作？（）•上午工作多少小时？（）•上午休息几次？（）•第一次休息时间从（）到（）•第二次休息时间从（）到（）•上午完成产品多少件？（）•平均多长时间完成一件产品？（）•与同事交谈几次？（）•每次交谈约多长时间？（）•室内温度（）度•上午抽了几支香烟？（）•上午喝了几次水？（）•什么时候开始午休？（）•出了多少次品？（）•搬了多少次原材料？（）•工作地噪音分贝是多少？（）•客房服务员整理房间的任务说明·用手而不是用钥匙轻轻敲客人房门，并报知客人自己的身份。·等待客人回答，假如没有回答，服务员要再问是否现在可以整理房间。·还没有回答（无人），用钥匙开门。·开灯，以检查全部灯具是否正常。·把手推车放在门前。·移走用过的烟灰缸和盘子，并放在指定地点。·清除松散的脏物及垃圾。·整理报纸。·调换用过的火柴。·除掉客人用过的床单、被单、枕套并放人手推车脏衣袋里。·将用过的大小浴巾、方巾、踏巾放进手推车脏衣袋中。·从车上取出干净的床具和卫生间的客用棉织品，拿到客房备用。•·擦洗床架。·按饭店规定的标准程序做床。·按饭店规定的标准程序清洗、整理卫生间。·吸尘（从里向外）。·擦拭陈设器具、家具等a．客房门b．衣柜c．床头柜d．床头板e．电话机f．壁画g．空调机旋钮h．窗架i．衣柜j．灯具k．桌椅l．电视机·补充室内客用品a．床头柜上烟灰缸及火柴电话目录及报务指南b．桌上杂志、饭店服务项目指南文件夹送餐服务菜单c．衣柜内洗衣袋及洗衣项目价格表标准数量的衣架·关上窗帘·站在门口最后目视检查一遍·关上床头灯·关上门灯并将房门锁好四、观察法分析法的工作分析程序•观察分析法进行时，有几种方式：•（1）一种是工作分析人员可以在员工的工作期间观察并记录员工的工作活动，然后和员工进行面谈，请员工进行补充。工作分析人员也可以一边观察员工的工作，一边和员工交谈。但第一种方式比较好，因为工作人员可以专心观察和记录，而且不会干扰员工的工作。•（2）通过问卷获得基本信息，再通过访谈和直接观察来确认和补充已了解的情况。结合了几种方法：观察法、问卷法、访谈法。•使用时，注意具体问题，具体分析。观察法优缺点•优点：非常适用于那些常规性和重复性的工作，如流水线工人。通过实际观察整个工作过程，对工作任务、工作程序、工作方法、工作环境等有了相对直观和客观的了解。另外，利用观察法还可以测定任务的实际完成时间，对作业过程进行动态分析。•缺点：对于包含有思维性活动的复杂工作，以及工作内容、工作方式经常发生变化的工作来说，观察法就不适用。另外，观察法往往不是从工作任务本身和需求出发收集信息，而是受任职人员工作和能力现状影响较大，在观察状态下被观察者表现出来的行为往往不是其常态行为，影响了信息的准确性。第二节工作者自我记录法（写实分析法）——这种方法是观察者与被观察者合二为一的的方法工作日志填写说明（封二）1、请您在每天工作开始前将工作日志放在手边，按工作活动发生的顺序及时填写，切勿在一天工作结束后一并填写。2、要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏那些细小的工作活动，以保证信息的完整性。3、请你提供真实的信息，以免损害您的利益。4、请您注意保留，防止遗失。感谢您的真诚合作！工作日志填写实例5月29日工作开始时间8：30工作结束时间7：30•工作日志提供的信息完整详细，且客观性强，适用于管理或其他随意性大、内容复杂的岗位工作分析。•由于工人自己对工作的情况和要求最清楚，本人记录最为经济与方便。但主观性较强。•当工作为片段性的，常采用写实法。如下图。在写实性的内容结束后，进行归类，可以对工作有个清楚的认识。（课本中的写实性工作分析表的总结）员工记录法优缺点•该方法省时方便，但是使用范围较小；任职者有时夸大工作任务，影响信息准确性。第三节主管人员分析法•这种方法是由主管人员通过日常的管理权力来记录与分析所管辖人员的工作任务、责任与要求等因素。•如果将主管人员分析法与工作者自我记录法相结合，就使分析的结果更具有科学性。优缺点•主管人员一般对所管线员工的工作有相当深刻的理解，但是有时也会存在一些主观偏见第四节访谈分析法•通过这种方法，分析者可以去做实际不能做的事，不能现场观察的工作，或难以观察到的工作。•访谈的对象可以是工作者，也可以是主管人员或者是工作者的同级与下级。•个别面谈：与从事该工作的每个员工交谈集体面谈：与从事相同工作的员工群体交谈这种方法既适用于短时间可以把握的生理特征的分析，又适用于长时间才能把握的心理特征的分析。访谈获取的信息•任职者的工作名称（工作头衔）：如销售经理；•任职者直接管理者的工作名称：总经理；•向任职者汇报的人员数量及其工作头衔：销售工程师；•任职者工作总任务的简要描述：•任职者的主要工作任务和职责。提问设计•1、你得保持设计问题的热情，直到任务可以完成为止。•2、根据有关的资料和先前的经验设计出的问题，如一些问卷调查表、先前的工作分析计划以及发表的统计资料。•3、选择与所调查资料直接相关的问题。•4、按照一定的逻辑顺序排列，一般是先难后易。•5、构造一个粗略的工具，对少量的被访者进行粗略的实验访谈。•6、检查结果，修改或删除问题。•7、修改不清楚的问题。•8、在做了上述修改后，构建一个问题清单。•9、通过整理资料的方式来使问题的回答选择化。•10、进行第二次实验访谈，这次的重点是检查问题和回答项是否足够。•11、通过检查第二次试验访谈的结果来构建最终的访谈提纲。访谈的技巧•1、事先清晰地说明访谈的目标和方法。•2、在访谈前，确认访谈是不是得到所要信息的合适工具。•3、选择恰当的回答者以满足所寻求信息的性质、资料收集的方式和研究的其他要求。•4、为达到访谈的目的需要取得回答者的支持。•5、控制访谈，使访谈指向一定的目标。•6、控制个人举止、行为等其他会影响结果的因素。•7、记下意外的重要信息，尤其是正式访谈计划中没有想到的或新的信息。访谈法的优缺点优点：•可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。•运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作分析资料。•由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确。•使工作分析员了解到短期直接观察法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。•为任职者解释工作分析的必要性及功能。•有助于与员工的沟通，缓解工作压力。•缺点：•访谈法要有专门的技巧，需要受过专门训练的工作分析人员。•比较费口才费时间，工作成本较高。•搜集到的信息往往被扭曲了，失真。•访谈法易被员工认为是对他工作业绩的考核或是薪酬的依据，所以会夸大或弱化某些职责。第五节问卷调查分析法•工作分析中最通用的一种方法，就是采用问卷来获取工作分析的信息，实现工作分析的目的。问卷的种类•封闭式问卷：从问卷提供的选项中进行选择，它主要用于任务分析和能力分析。对于一些事实性的信息要尽可能采用封闭式问题，这样问卷结果具有较高的统一性，也相对客观，便于分析;•开放式问卷：允许答题者按自己的观点和想法回答问题，可以作为封闭式问题的补充，便于获取更广泛的信息。工作问卷（某公司）姓名工作名称部门工号主管姓名主管职位1.任务综述：请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务，如果你还负责写报告或做记录，请同时完成第8部分内容。2.特定资格要求：请举例为完成由你的职位所承担的那些任务，需要具有哪些证书、文凭或许可证3.设备：请列举为了完成本职位工作，你通常使用的所有设备、机器、工具（比如打字机、计算机、汽车、车床、叉车、钻机等）机器名称平均每周使用小时，次数4.常规工作任务：请用概括语言描述你的常规工作任务，请根据各项任务的重要性以及每个月每项任务所花费时间的百分比将其从高到低排列。并请尽可能多列出工作任务。5.工作接触：你所从事的工作要求你同其他部门和其他人员、其他公司或机构有所接触吗？如果是，请列出要求与他人接触的工作任务并说明其频繁程度。6.监督：你的职位负有监督职责吗？（）有（）没有。如果有，请另外填写监督职位问卷。如果你的职位对他人的工作还负有责人但不是监督职责的话，请加以解释。7.决策：请解释你在完成常规工作的过程中所要作出的决策有哪些（a）如果你所做出的判断或决定的质量不高；（b）所采取的行动不恰当，那么可能会带来的后果是什么？8.文件记录怎人：请列举需要由你准备的报告或保存的文件资料有哪些，并请概括说明每份报告都是递交给谁的（a）报告递交给（b）保存的资料9.监督的频率：为进行决策或决定采取某种正确的行动程序，你必须以一种怎样的频率同你的主管或其他人协商？（）经常（）偶尔（）很少（）从来不10.工作条件：请描述你是在一种什么样的条件下进行工作的，包括内部条件、外部条件、空调办公区域等。请一定将所有令人不满意或非常规的工作条件记录下来。11.资历要求：请指出为令人满意地完成本职位的工作，工作承担者需要达到的最低要求是什么？（A）教育最低学历受教育年限专业或专长（B）工作经验工作经验的类型年限（C）特殊培训类型年限（D）特殊技能打字：字/分钟速记：字/分钟其他：12.其他信息：请提供各项目中所未能包括，但你认为对你的职位来说是十分重要的其他信息员工签名日期问卷法优缺点•优点：可以快速并且大量收集信息，调查结果易于统计分析。特别是对一个工作簇全部岗位进行分析时，由于其工作任务、工作要求有许多相似之处，采用问卷法非常方便。•缺点：由于问题固定，收集的信息受到一定限制。职位分析问卷法•职位分析问卷PAQ包括了194个标准化的项目，这些项目能够概括出各种不同工作的工作行为、工作条件和工作本身的特点。•所有194个项目被划分为6个部分。职位分析问卷的应用•在应用职位分析问卷法进行工作分析时，工作分析人员首先要确定194个项目是否都适用于被分析的工作，然后从6个方面对这些项目进行评价，即：使用程度、时间长短、对工作的重要性、发生的可能性、适用性以及特种代码。这些评价结果通过计算机处理，就可以得到每个工作在各个维度上的得分。•这些评价结果通过计算机处理，就可以得到每个工作在各个维度上的得分。共有13个总体性维度涵盖了工作环境、工作的投入和产出以及工作过程的各个方面，能够得出每个工作在每一维度上的得分P