收银员岗位防损应知应会

收银台岗位应知应会——防损员安全管理中心2016年3月5日品质生活尽在大宁一、岗位应知应会.收银台(防盗门报警)•在收银台值勤过程中，出现防盗门报警事故，怎麽办？•出现防盗门报警事故，收银员员应严格按《关于防盗报警处理的程序和规定》进行操作，遵循懂法、有礼、有节制、顾客是上帝的原则，注意操作方式和语言，以免引起顾客反感或不必要的麻烦，同时又要防止和控制商品流失。品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•一、如果是顾客购物袋报警，收银员员应冷静、机警、有礼貌地对顾客说：“先生/小姐，对不起，由于我们工作人员的失误，使您购买的商品消磁不尽，请允许我帮您重新处理一下好吗？”接过购物袋从防盗门再过一次，以免是误报。品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•注意：•1、对照电脑小票迅速核对商品与小票是否一致并作消磁处理。（如果一致，让收银员重新消磁后，礼貌地对顾客说：“谢谢您的合作，欢迎您下次光临！”如果检查出未买单，应礼貌询问原因，或补单处理（最好是要求顾客将补单的小票交给我们以便在《岗位挽损业绩登记》上证明业绩），或带到办公室交由部门管理人员处理。）品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•2、如果购物袋再过一次不报警，应让顾客再过一次防盗门，操作时使用的语言是：“请您过来一下好吗？我们在处理商品时需要顾客在场，以表示对您的尊重。”如果顾客本人引起报警，操作应使用的语言是：“先生/小姐，对不起，由于我商场所有商品都经过磁性包装和标签处理，或许您在选购商品、试穿衣服、鞋袜时磁性粘到了您身上，请您自行处理（检查）一下好吗？”有必要的话，给顾客讲清消磁的好处----“如果磁性未处理干净，会给您以后的工作、生活带来很多不必要的麻烦。为了对您负责，请配合我们自行处理（检查）一下。”具体操作同顾客身上报警（见二）。品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•二、如果是顾客身上或携带的包报警，应礼貌上前拦阻该顾客说：“先生/小姐，对不起，由于我商场所有商品都经过磁性包装和标签处理，或许您在选购商品或试穿衣服、鞋子时磁性沾到了您的身上，请您自行处理（检查）一下好吗？”有必要的话，要向顾客讲清楚消磁的好处-----“如果磁性未处理干净，会给您以后的生活、工作带来很多不必要的麻烦。为了对您负责，请配合我们自行处理（检查）一下。”品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•1、如果检查出未买单商品，问明原因，尽量把顾客带到办公室交由部门管理人员处理。使用的语言是：“请您配合我们到办公室登记一下，不会耽误您很长时间的。”•①如果顾客坚持要在收银台马上补单，可以同意其补单。最好是要求该顾客将补单的小票交给我们并在《岗位挽损业绩登记》上登记；•②如果顾客表示放弃购买该商品（顾客会说所带的钱不够或忘了而不买），并且不配合，坚持不到办公室协调处理此事，我们可以说：“先生/小姐，请您注意自己的行为和影响。我们不想让您很没面子。”如果顾客再三坚持不去办公室，为了不造成围观和其他影响，可以放行（因为已经挽回了损失）。品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•1、如果是顾客自己的物品或在其他商场购买的物品引起报警，应尽快帮顾客消磁并说：“现在已经处理好了，谢谢您的合作，欢迎下次光临！”•如果根据顾客神色、表情及其态度，确定其不愿当众拿出掩藏的商品，可以说：“先生/小姐，如果您觉得在这里处理不方便的话，可以跟我们工作人员到办公室作消磁处理。”品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•4、如果经多次证实，该顾客身上或包里有引起报警的物品，而该顾客又不配合我们处理此事（自行检查）甚至大声争吵时，迅速通知当班课长或助理到场疏散围观的顾客。在做好解释说明的同时，我们可以说：“先生/小姐，我们办公室备有先进的磁性检测仪器，可以为您很快进行消磁处理。请跟我到办公室处理一下好吗？”如果不能100%确定对方藏有未买单商品，可以让该顾客走，并安排人员进行跟踪。如果100%确定该顾客身上或包里藏有未买单商品，顾客又不进办公室，安检员可以说：“如果您不配合我们处理的话，我们只有通知派出所来人协助处理，请您考虑后果。品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•三、多人同时通过防盗门引起报警，应快速、准确进行判断分析，根据情况灵活、妥善处理。•四、如果证实是误报，应向顾客表示歉意。“对不起（不好意思），由于磁性检测仪发生误报，耽误您时间了。请走好，欢迎下次光临！“品质生活尽在大宁岗位应知应会.收银台•注意事项•1、处理防盗门报警事故，必须尊重顾客，坚决做到“打不还手，骂不还口”。•2、必须做到根据不同的人和情形灵活处理，•3、操作中避免与顾客有过分的身体接触，如拉扯、搂肩等。•4、操作时不得出现“防盗门”“报警”之类的敏感字眼，应表述为“磁性检测仪器产生了感应”。•5、尽量让顾客或购物袋靠近发射天线通过（因为这样磁性会强一些）。•6、密切注意观察顾客，防止其丢弃商品，尤其是在带顾客进办公室的途中，一定要让顾客走在前面，注意防止其将商品丢弃而将事情搞得很糟。品质生活尽在大宁二、收银台防损岗位知识•1、在收银台岗位值勤过程中，发现有顾客拿出未付款商品，收银员不制止怎么处理？收银员首先要阻拦该顾客，礼貌提醒顾客买单（“先生/小姐，请排队买单好吗？”或“先生/小姐，可以看看您的电脑小票吗？”），之后询问收银员什么原因，通知收银课长/防损课长查询并及时处理。品质生活尽在大宁•2、发现顾客手中拿着商品出了收银台，不能判断其是否已经买过单，怎么办？收银员应主动拿购物袋上前，同时询问对方有无小票。使用的语言是：“先生/小姐，请问您拿电脑小票了吗？”如对方出示小票后，迅速核对并为顾客装袋，请顾客走好。如果对方称没有拿小票，则要迅速到顾客所说的买单收银台问明情况，经证实后方可放行，并对顾客使用文明用语：“先生/小姐，对不起，耽误您的时间了，请走好！”如证实其没有买单，问明原因后要求其补单或带回防损部办公室处理。品质生活尽在大宁•3、收银台发现有顾客提着装有商品的购物袋从收银台后面(未正常买单)直接走出去怎么办？首先礼貌拦阻该顾客，询问：“先生/小姐，可以看一下您的电脑小票吗？”具体操作同上。•4、收银台上机我员严禁私带现金上机、私自打开钱箱点钱或用计算器点款•5、收银员严禁漏输商品•6、收银员严禁私自下机应品质生活尽在大宁•7、收银员下机应锁好钱箱或键盘。•8、收银台出现顾客与顾客争吵甚至打架怎么办？发生顾客吵架：第一时间应该礼貌将双方分开；劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非；如冲突严重，立即通知店内管理人员到场控制事态，以防造成混乱或引起围观。必要时应报警处理，须礼貌留下另一方，直至警察到场.品质生活尽在大宁•9、在收银台值勤过程中，有顾客投诉钱包/手机等物品遗失怎么办？一定要立即仔细问明情况（或立即通知管理人员前来处理），了解并记下有关遗失物品的线索，尽量站在顾客的立场对顾客的遭遇表示同情和安慰，从语言、态度等方面让顾客感到我们的热情、真诚。并请顾客留下姓名、联系方式等，千万不要因语言生硬、态度冷漠引起顾客反感和不满。品质生活尽在大宁•10、收银台顾客遗留已买单商品或贵重物品怎么办？首先应寻找失主，如无法找到，遗留商品应通过正常手续退回商场（遗留物品应通知收银管理人员进行登记，由防损员和经手人签名确认）。如是贵重物品，应立即上交部门进行登记和处理。品质生活尽在大宁•12、收银台发现商场内有小偷行窃怎么办？不离岗的情况下，尽快通知收银台（岗位就近管人员）或防损人员进行跟踪。•11、发现有顾客晕倒应怎么做？防损员应立即将顾客送往就近医院进行抢救，同时知会当班课长安排人员补位，并通知管理人员和值班经理赶去处理。品质生活尽在大宁•13、在收银台值勤过程中，有顾客请求我们帮助时，怎么办？遇到顾客请求帮助时，要礼貌热情对待顾客。如果顾客让帮忙看管物品，应礼貌告诉对方寄存在存包处最方便；如果是要求帮助送货到出口，应知会其他同事，注意你所负责的收银区域，迅速帮顾客送货到出口；如果还需要送时，礼貌做好解释工作，“先生/小姐，对不起，因为我的工作不能离开本岗位，您可以到顾客服务中心要求帮助送货。”如顾客坚持要你负责送货，通知当班课长引导顾客到顾客服务中心,再安排人员送货.品质生活尽在大宁•14、在收银台值勤过程中，有顾客买单时不排队（插队）引起其他顾客不满或争吵，怎么办？应礼貌提醒该顾客排队买单并告诉顾客：“请不要着急，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。”同时稳定其他顾客情绪，防止发生争吵。如果因插队发生争吵，应礼貌予以制止和调解。品质生活尽在大宁•15、在收银台值勤时，发现有顾客在商场内吸烟，怎么办？礼貌制止。告诉对方：“先生，对不起，我商场不能吸烟。”或“我商场是无烟商场，为了您和其他顾客的安全，请您将烟灭掉。”注意，一定要确保顾客扔进垃圾桶的是已经熄灭的烟头。品质生活尽在大宁•16、在收银台值勤过程中，发现有人带有同类商品出收银台，并称是自己带来的，怎么办？遇到这种情况，要迅速作出判断。询问一些关于商品的问题，同时注意观察该顾客的反应和神情，并说明我商场的有关提示（广播语“为了给您提供一个安全舒适的购物环境和方便您购物，我商场防损人员特别提醒您，不要将商场有售商品带入超市，您可以将其寄存在存包处。”）如果比较可疑的，通知当班课长到场处理。注意，在操作时一定要注意讲究语言方式，以免引起顾客反感或投诉。品质生活尽在大宁•17、在收银台值勤过程中，商场突然停电，怎么办？应迅速将收银通道拦绳拉起来，严格控制人员从收银通道出入，维持收银区域的秩序，要求增派人手加强控防。同时告诉顾客：“请不要惊慌，我商场工作人员正在检修，三分钟以内就会恢复照明。为了您的安全，请您停留在原地不要走动，照看好您的小孩和携带的贵重物品。”同时提高警惕，（如需进行手工收银，店总授权后方可。），且严防有人趁浑水摸鱼，抢劫、偷窃、扒窃等。品质生活尽在大宁三、收银台各类单据操作规范•1）电脑小票•2）坏机维修单•3）内部调拨单•4）场外促销单•5）报损单•6）顾客退、换货申请单•7）专柜商品退货单•8）超市商品退货单品质生活尽在大宁电脑小票•电脑小票类型：•结算小票——顾客正常买单小票•掉电恢复小票——收银机突然断电，系统自动储存，来电后恢复操作打印出的电脑小票，等同于正常结算小票•重印小票——通过收银流水记录重新打印出来的小票，只作为购买凭证，不能发货•挂单小票——收银错误，需要取消，不能发货•测试小票——收银测试用，不能发货三、收银台各类单据操作规范品质生活尽在大宁电脑小票—结算小票•检查电脑小票注意事项：•1）首先检查该小票是否为有效小票：检查日期，过期小票不能发货；检查店号，不属于本店小票不能发货；检查小票类型，重印小票、挂单小票、测试小票不能发货；•2）核对电脑小票与实物在数量与品名上是否相符；•3）关注价格，根据平时对商品价格的熟悉情况，对于明显价格差异很大的商品进行了解（防止价格立项错误、私自打折、计量添加）。购物广场名称和店号品名/数量单价/金额日期品质生活尽在大宁电脑小票—掉电恢复小票•掉电恢复小票——收银机突然断电，系统自动储存，来店后恢复操作打印出的电脑小票，等同于正常结算小票。该种小票会在小票上面显示“掉电恢复”四个字。属掉电恢复小票，可以发货品质生活尽在大宁电脑小票—挂单小票挂单小票——是因收银员录入错误或录入后顾客放弃购买（未结算），收银员挂单时必须通知防损员，防损员核对确实后通知收银课长刷卡取消该单交易，该小票打印后会在小票上面显示“挂单单号”四个字。挂单小票不能发货。属挂单小票，不能发货品质生活尽在大宁电脑小票—重印小票•重印小票——是重收银销售记录里面重新打印出来的小票。该种小票会在小票上面显示“本小票是重印小票”字样。该小票只作为购买凭证，不能发货。重印小票不能发货品质生活尽在大宁电脑小票—测试小票•测试小票——用于收银员日常练习或查询价格时打印出来的小票。该种小票会在小票上面显示“本小票是测试小票”字样。该小票不能发货。属于测试小票，不能发货品质生活尽在大宁坏机维修单•入场检查——•检查是否为当天日期；•检查数量、品名、型号、机身号是否与实物相符；