小区里突发事件应急处理规程（DOC33页）

一、保安员处理问题的原则：1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。2、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。二、处理问题的方法1、坚持教育与处罚相结合的原则。2、如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。3、如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。4、违反其它行政规定的，交行政机关处理。5、对于犯罪问题。及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。预案一、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理（一）、处理方案：1、在巡逻岗发生下列情况：（1）业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。（2）业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。（3）业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他住户政党活动又不听劝阻或纠正时。（4）业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。（5）业户、客人在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。2、收费岗亭发生下列情况：（1）司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场管理员指挥时。（2）车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场管理员的解释时。（3）司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。3、在地下车库岗发生下列情况：（1）司机乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。（2）司机或其他人员乱扔丢垃圾，又不听从值班员的劝阻时。4、小区固定岗发生下列情况：（1）业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班保安员的解释阻止时。（2）不熟悉的业户、客人进出大门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。（3）在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。（二）、处理步骤：1、值岗保安员用对讲机通知当值班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照《安保员处理问题的原则与方法》处理，使用礼貌用语，说话婉转和气，条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。2、若安保班长处理未果时，用对讲机通知安保主管，由主管处理，若仍不能处理时，执行2.3程序。3、经过1、2程序仍不能妥善处理时：（1）当值安保主管或班长、安保员应保持冷静、克制自己的情绪。（2）尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处。（3）中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。（4）中控室立即通知附近巡逻安保员赶赴现场，劝阻平息纠纷。（5）妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反《住宅小区治安管理条例》时，应扭送公安机关处理（在执行本条时，必须经管理处领导同意）。二、接到治安事件的处理1、接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器；2、报告管理公司各主管领导，并立即赶赴现场控制事态，劝阻疏散围观群众；3、制止双方的过激行为，分别将各方带到安管部进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；4、派人清查损坏物品的数量；5、若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送交公安机关。三、盗窃、匪警应急处理1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人生安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拔“110”电话报警。5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况。7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9、管理区安保员必须做好现场记录，并写出书面报告。四、发生打架斗殴的处理方法1、果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大，同时立即向值班领导报告；2、如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即通知当地公安机关前来处理；3、提高警惕，防止坏人利用时机偷盗财物；4、说服围观群众离开，保证所管辖范围内的正常治安秩序;5、做好事情经过的记录，以备查阅.五、遇到犯罪分子抢劫时的处理1、在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近安保人员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警；2、如动劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织群众堵截；如驾车辆逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵；3、保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关；4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关；5、事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告；6、详细登记事情经过以备查阅。六、发现用户斗殴的处理1、执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2、制止原则：(1)、劝阻双方住手，住口；(2)、将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；(3)、持有器械斗殴则应先制止持械一方；(4)、有伤员则先送伤员去医院救治。3、迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄。应请求增援。4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。七、值勤中发现可疑人员处理1、先观察1---2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。2、若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。4、若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。八、急症病人或人员受伤的处理1、第一时间赶到病人所在现场。2、立即通知当值班长和保安队长。3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。4、妥善保管好伤者或病者的财物。5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。6、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。7、将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。九、醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。1、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内z约束起来，直到其酒醒为止。3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。十、触电事故的应急处理（一）、触电事故应急措施：1、当有人触电后，其身边的人不要惊慌失措，应及时采取以下应急措施。（1）首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头，不可随便用手去拉触电者的身体。因触电者身上有电，一定要尽快先脱离电源，才能进行抢救。（（2）为了争取时间，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。（3）救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。（4）人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。2、造成人员伤亡的，保安部应及时将伤员送往附近医院或通知急救中心，协助抢救伤者。并及时上报项目经理和管片公安机关。（二）、防触电措施：1、安保部应配合工程部在可能造成触电伤害的闸箱、配电柜等位置设置“小心触电”的警示标识。2、安保部应提示工程部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用手去鉴别。3、电气作业应坚持持证上岗制度，非电气专业人员不得进行操作。电工人员应严格按照相关规程进行作业，不得违章操作。4、安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。5、安保部应汇同工程部，在日常安全宣传、培训过程中，安排对员工防触电和触电事故处理的相关知识。6、当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其他人员由于不知道而正在作业，造成触电。7、任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报告项目保安部和工程部。安保、工程人员应及时设立警示标识，排除安全隐患。十一、突发性水浸事故处理1、当接到用户投诉或报告后，即时前住现场观查。2、抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。3、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。4、利用沙包及用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高层，以免被水浸湿而使机件受损。5、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片作日后存档及证明。6、通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。7、日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净，以免堵塞。8、书写相关报告，报告管理处存查跟进。十二、漏水应急处理程序（一）、漏水应急处理方案1、管理区任何区域发生有渗、漏水或爆喉等事件，当值管理人员必须立即采取如下应急措施：（1）赴现场之工程、管理人员立即查明事故部位或漏水水源，并用关闭管阀等措施关闭及切断水源。工程技术人员及时关闭受损电气设备。（2）当值人员立即将电梯提升至漏水层以上楼层，并暂停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情况不影响电梯运作，可不提升电梯或由大厦主管决定电梯恢复使用时间。（3）管理人员对受水淹场所使用沙包在消防门、电梯轿厢门口等主要部位阻止水流进入电梯、用户单元、配电管槽、电气机房等场所，并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层。（4）对于爆喉类浸水事件，工程技术人员在关闭水源后，应立即根据爆喉管道性质，开启空调管道排水阀或消防栓阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门，排除管内余水，减轻管内水压，减少损失。（5）管理处同时组织清洁公司人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。2、监控中心管理员按一级危机程序，立即通报管理人员赴事发区域应急，同时报告大厦主管人士，一般情况下通报程序如下：（1）首先通报安保主管、工程主管至现场组织应急工作。（