凯迪内训师工作指导手册

2前言首先，欢迎您来到凯迪拉克内训师的大本营，成为凯迪拉克品牌精髓和知识的传播者，您将和上海通用一起为我们经销商的成长而共同奋斗。众所周知，中国汽车市场经过多年的持续高速增长，已经成为全球最大的汽车市场。随着市场的高速发展，汽车品牌之间的竞争特别是豪华汽车品牌之间的竞争将会更为激烈。市场竞争不仅是汽车厂商之间的竞争，也是厂商销售、服务网络间的竞争。这种竞争最终体现在如何争夺顾客资源、提高顾客成交率、建立忠诚顾客至上。只有把握顾客需求，赢得顾客满意的企业才能继续生存和发展。因此，这种竞争更是销售、服务优秀人才的竞争。经销商拥有良好专业素质的销售服务队伍，是我们在更加激烈的市场竞争条件下赢得忠诚顾客，实现效益的保证。培养良好专业素质的经销商队伍不可能一蹴而就，而有效的系统的内部培训是迅速提升人员能力、保证人员水平的最佳渠道。为了帮助凯迪拉克经销商建立起自己的内训制度，规范和提高内部培训能力水平，我们开发了本手册。此手册紧紧围绕内训师的工作，以实用性为原则，从内训师岗位职责、凯迪拉克经销商培训体系、内训的开展、内训考核管理、培训规范及工作支持等对内训工作进行详细的说明，并介绍了常用的培训方法，提供了相应的内训管理工具。我们相信，通过学习本手册，经销商内训师将明确内训工作该如何开展，经销商总经理和销售经理也能对内训工作有个清晰的轮廓，了解自身该在支持内训方面做怎样的工作。3目录第一章经销商内训岗位概述--------------------------------------04一、内训师岗位设置目的---------------------------------------05二、内训师任职能力模型---------------------------------------05三、内训师培训认证体系---------------------------------------06四、内训师日常工作职责---------------------------------------07第二章经销商培训支持协调--------------------------------------10一、销售培训项目介绍-----------------------------------------11二、销售培训平台介绍------------------------------------------12三、内训师职责------------------------------------------------13四、帐号信息管理----------------------------------------------14五、在线报名管理----------------------------------------------15六、在线学习管理----------------------------------------------16第三章经销商内训开展指导--------------------------------------17一、培训开展流程----------------------------------------------18二、培训需求调研----------------------------------------------19三、培训计划制定----------------------------------------------20四、培训前期准备----------------------------------------------22五、培训组织实施----------------------------------------------23六、培训考核评估----------------------------------------------24七、培训效果汇总----------------------------------------------25八、培训常用模块与形式---------------------------------------26第四章经销商内训考核管理---------------------------------------29一、内训师日常工作考核标准-----------------------------------30二、内训岗位管理政策------------------------------------------31三、内训工作反馈要求------------------------------------------32四、内训师岗位激励--------------------------------------------32第五章附录-------------------------------------------------------33一、上海通用经销商培训规范-----------------------------------34二、附件-----------------------------------------------------354本章节将针对凯迪拉克经销商内训师的“岗位设置目的”、“任职能力模型”、“培训认证体系”、“日常工作职责”几个的单元来展开说明。我们将通过这一章节重点明晰以下几点：1.为什么要设置“内训师”这一岗位？2.内训师主要从事哪些工作内容？3.内训师可以通过何种培训及认证方式获得晋升？第一章节经销商内训岗位概述一、内训师岗位设置目的二、内训师任职能力模型三、内训师培训认证体系四、内训师日常工作职责5一、内训师岗位设置目的凯迪拉克经销商内训师作为联系上海通用及经销商的关键岗位之一，扮演着非常重要的角色，我们将从两个层面了解内训师的岗位设置目的。对上海通用层面对经销商层面协助SGMS开展经销商人员培训和店内转训协助SGMS培养良好专业素质的经销商队伍成为凯迪拉克品牌精髓和知识的传播者有效开展内训工作，保证培训资源得到充分利用和有效共享加强经销商内部培训的统一组组织、协调，进一步提升内训效果保障培训效果能在实际工作中得到巩固，培训中所掌握的知识、技能能在工作中得到充分利用二、内训师任职能力模型2.1入职条件说明大专以上学历；一年以上汽车行业工作经验；具有良好的文字和表达能力，汽车行业相关专业知识；熟悉电脑操作，具备课件制作能力；具有良好的协调沟通能力；有驾照并有熟练的驾驶技能62.2任职能力要求入门参加凯迪拉克内训师入门课程培训并通过考试初级参加凯迪拉克内训师基础课程培训并通过考试通过凯迪拉克内训师初级资格认证考试高级参加凯迪拉克内训师高级课程培训并通过考试通过凯迪拉克内训师高级资格认证考试三、内训师培训认证体系3.1内训师岗位认证体系7四、内训师日常工作职责4.1内训师岗位职责制定培训计划落实SGMS对凯迪拉克授权服务中心的培训计划协助各部门制定凯迪拉克授权服务中心内部培训计划开发课程、落实培训负责凯迪拉克产品、竞品知识、基本销售流程的内部培训负责新进销售顾问入职前的上岗培训，并参与内部考核认证根据内部运作情况，编定内部培训教材，为销售顾问教授自学课程收集培训线索考核各销售顾问内训情况，报SGMS每月向SGMS提交人员变动情况协助SGMS收集培训需求定期反馈一线销售话术4.2内训师年度工作：了解公司年度的销售任务凯迪拉克年度上市车型以及集中培训时间段年度经销商人力资源配置信息收集年度公司各个部门对内训师的培训建议年度的培训需求年度满意度弱项其他竞争车型上市情况制定制定年度培训计划拆分年度计划至月度反馈将年度培训计划上报凯迪拉克销售培训84.3内训师月度工作：关注关注凯迪拉克月度培训计划关注上月执行培训的培训效果以及反馈制定根据年度计划细化分解调整月度培训计划实施按时制定月度培训计划按时完成培训总结做好培训归档向凯迪拉克培训部提交月刊投稿反馈月度培训总结（列入商务政策）月度培训计划（列入商务政策）每月投稿一篇（列入商务政策）季度提交经典案例（列入商务政策）人员变更4.4内训师每日工作：参加晨会夕会：对培训事宜信息收集整理，作为培训前的需求调研的一部分了解当日交车数量及交车销售顾问搜集经典案例并转化成教材总结前日培训，以及次日培训内容和人员关注培训管理系统：查看培训通知，并按照要求执行，及时关注并下载最新下发课件及资料，开展内部培训内部培训沟通：制作销售数据汇总，找出问题，与相关人员讨论培训方向以及培训课程形式现场培训销售人员：对于销售过程出现弱项的同事给予现场及时辅导定期进行教练式的一对一辅导9组织并实施培训：按培训计划完成当天培训，做好相应总结并分类存档集中培训尽量安排在工作时间，中午午休时间进行，下班时间的集中培训时间不宜过长而且要确保培训人数，并以行政制度作为培训保障全员培训可以分批次，或结合参训人员的具体情况组织实施制定相应考核制度以保障培训的有效实施4.5资料管理：每季度更新凯迪拉克最新培训课程、图书馆资料清单根据现有资料进行分类归档（电子文档，手册）通过培训管理系统下载最新培训资料文档并分类归档根据公司人员参加培训课程及时进行资料补充完善及时下载更新资料并对档案进行更新4.6销售人员成长管理：建立新入职人员培训档案制定相应的新入职人员培训计划提供相应的学习环境及工具为每位入职人员规划成长阶梯并激发其学习兴趣入职内训考核销售顾问申请LMS帐号WBT入门课程学习IBT基础课程学习专业级销售顾问申请DOSS帐号三个月内六个月内一年内10本章节将针对上海通用汽车凯迪拉克销售培训进行简介，将通过“培训支持项目概述”及“LMS在线学习管理”两个主要单元来展开介绍。我们将通过这一章节明晰以下重点：1.经销商内训师的主要支持类工作有哪些？2.如何应用LMS在线学习系统有效的完成上述支持工作？、3.我们内训师将提供何种支持？第二章节经销商培训支持协调一、销售培训项目介绍二、销售培训平台介绍三、内训师职责四、帐号信息管理五、在线报名管理六、在线学习管理11一、销售培训项目介绍目前凯迪拉克涵盖的主要经销商培训项目有：产品培训、岗位培训、岗位认证、融入辅导、区域培训、专项支持。项目说明产品培训包括新产品上市培训和在线产品强化培训，通过分阶段培训（自学预习阶段、集中培训阶段、区域培训阶段、跟踪检核阶段）覆盖产品全生命周期，提升产品销售岗位培训根据岗位职责要求，覆盖经销商多个岗位，开展培训，包括：总经理、销售经理、市场经理、展厅经理、内训师、试乘试驾专员、销售顾问、DCC岗位认证结合岗位培训，认证关键岗位业务技能。目前开设的岗位认证项目有：内训师岗位认证、销售顾问岗位认证融入项目对新开业经销商实施业务运营辅导项目，提升销售服务的运营能力，帮助新经销商更好的融入SGMS体系区域培训通过区域经理、区域培训讲师、经销商内训师团队的有效合作，确保培训体系的运作、各培训项目的落实专项支持针对事业部和区域的特定业务需求（如销售顾问大赛），进行专业方案咨询和培训支持12二、销售培训平台介绍为满足学员多感官体验学习的需求，上海通用汽车经销商培训已拥有七种主要的培训方式，即七动课堂：传动课堂、网动课堂、触动课堂、视动课堂、声动课堂、微动课堂、移动课堂。传动课堂集中培训（IBT）面对面的集中授课形式，以讲师向学生传授知识为主互动沟通演练网动课堂网络培训（WBT）基于LMS在线学习系统的网络课件自学具体详见附件5：《LMS协调员使用指南–凯迪拉克版》时间灵活信息传递快视动课堂网络直播培训(VCT)通过培训师在上海的演播室授课，全国各地学员通过视频参与直播培训具体详见附件5：《上海通用汽车经销商在线直播学习平台操作手册》信息传递快辐射范围广讲授更生动触动课堂导师引导式培训（ILT）在老师引导下的实际操作演练的学习形式，学生动手操作为主深入解决问题贴合实际操作声动课堂在线