区域经理、主管工作手册(1)

销售人员工作手册之二：区域经理、主管工作手册（经销商管理）2004年3月目录第一部分工作职责与衡量标准1.1产品销售职责与衡量标准1.1.1职责概述1.1.2销售人员产品销售职责与衡量标准1.2产品再销售职责与衡量标准1.2.1职责说明1.2.2销售人员产品再销售职责与衡量标准1.3组织建设职责与衡量标准1.3.1职责说明1.3.2销售人员组织建设职责与衡量标准表1.4其他职责与衡量标准1.4.1职责说明1.4.2其他职责与衡量标准表第二部分经销商管理2.1经销商客户渗透2.1.1客户渗透内容2.1.2客户渗透工具表格2.2经销商日常销售运作2.3经销商销售计划2.3.1经销商销售计划流程2.3.2经销商销售计划导入2.3.3经销商销售计划实施/跟踪与阶段性回顾2.4经销商销售回顾2.4.1经销商销售回顾流程2.4.2与经销商进行销售回顾2.5经销商组织建设2.6经销商合作的季度评估与调整2.6.1评估目的2.6.2评估的内容2.6.3调整方式第三部分经销商队伍管理3.1经销商、销售人员工作日常管理3.2经销商、销售人员工作考核3.3经销商、销售人员培训使用说明本手册仅用于指导公司销售人员管理经销商及管理经销商的销售队伍本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商管理和经销商队伍管理的工作流程，工作标准及工作中使用的工具表格。本手册仅用于指导公司销售人员管理经销商及管理经销商的销售队伍本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商管理和经销商队伍管理的工作流程，工作标准及工作中使用的工具表格。（一）区域市场普查销售人员在对一个区域市场的操作开始阶段，首先要对当地市场进行普查，普查应该得到以下两个成果：区域总体零售、经销商客户分布情况（地图）调查建立客户档案（见客户档案表）（二）经销商/零售拜访规则在取得了区域市场的零售终端资料后，首先要对这些客户根据有关标准进行分类，分类标准和办法可参考“客户主任（业主）零售店工作手册”中拜访管理部分；然后结合相应的分类客户拜访标准，确定每一个客户的拜访频率，然后结合客户分布状况（位置、交通等条件）和店内工作时间，在保证拜访频率的前提下，编制拜访这些客户的线路组合（拜访线路图），固定到每一天按照怎样的顺序拜访哪一些店，并形成循环。此步骤的产出应当包括以下几个部分：客户分类按照分类拜访要求，制订并与上级主管确定拜访线路图（三）区域拜访人力资源整合（和经销商）确定了区域零售拜访的实际工作需求之后，需要对人力资源进行整合——直供零售客户及部分由经销商供货的主要零售客户由销售人员管理。——其余的由经销商供货的零售客户由经销商销售人员在销售人员的管理下进行拜访。在一般情况下，销售人员和经销商销售人员应分工拜访经销商供货的零售门店，即人员既要对自己所直接拜访的零售店内表现负责，同时也要管理和指导经销商人员的门店拜访工作。简单的说，人员要对自己所拜访的区域负责。因此，在此阶段，销售人员的主要工作应该是取得对经销商人员在零售拜访工作上的管理权，这一工作可以借助公司提供的相应政策开展工作。必须保证的紧密经销商有一支专门的拜访队伍，按照的标准进行终端拜访。此阶段的工作目标和重点如下：选择并开发经销商建立共同拜访队伍按照线路图分解拜访目标具体细化落实到每一个销售人员每一天的拜访行程以拜访线路图指导每一个销售人员制订每月工作计划按照拜访标准进行零售拜访（四）客户销售计划经销商的管理应该从为客户制订销售计划开始，每月25日前填写下月“客户销售计划表”，制订出每一个客户的月度销售计划，报上级主管确认，具体如下：接受区域销售目标了解分析经销商/零售客户的销售现状结合新品、促销信息以及经销商/零售客户的销售现状制订客户销售计划分解至零售终端每月25日前上报应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写部门经销商销售计划流程客户销售计划表客户主任（业主）上级主管每月25前经销商出货跟踪表客户主任（业主）商务部拜访当天（五）经销商供货零售店日常拜访管理经销商销售人员在区域销售日常操作方面，最终目标是按照人员拜访零售客户的标准来拜访区域内的所有零售终端，包括直接拜访和管理经销商人员拜访及由经销商供货的零售客户。管理体现在两方面：一是销售人员要接受来自于上级主管部门的指导与考核，二是销售人员要对经销商人员的零售拜访工作进行指导与考核。这两方面都是公司对内部销售人员考核的要素。经销商供货零售商的日常拜访管理具体如下：按照客户日常拜访流程要求亲自对重要零售店进行拜访应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写部门客户日常拜访流程客户拜访记录表客户主任（业主）上级主管商务部拜访当天客户日常拜访流程市场异动记录表客户主任（业主）市场部发生异动当天按照客户日常拜访流程要求管理经销商销售队伍对其他零售店进行拜访经销商客户销售人员应遵循的流程，使用工具表格和表格传递的日期和上表一样，只是经销商人员上传部门是客户主任/业务主管/区域经理跟踪销售进度在日常拜访流程中进行销售进度的跟进反馈市场信息在日常拜访流程中反馈市场信息（六）新品及促销管理对于在销售计划范围内的新品及促销活动进行跟踪，对临时性的促销和新品上市活动使用相应的表格按照要求进行计划分解，具体步骤为：按照新品及促销流程进行对经销商和主要零售店的操作流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间新品导入流程促销导入流程新品/促销导入执行计划表客户主任（主管）新品/促销上市前同上新品/促销导入工具表客户主任（主管）同上促销导入流程促销总结表客户主任（主管）上级主管市场部促销活动结束后促销导入流程赠品发放签收表客户主任（主管）市场部促销活动执行过程●按照新品及促销流程管理经销商队伍进行对其他零售店的操作经销商人员应遵照流程，使用的工具表格和表格传递的日期和上表一样，上传给区域负责人员●跟踪销售完成情况（七）零售店销售计划与回顾按照零售销售计划和回顾流程进行零售销售计划与回顾●销售人员对自己拜访的客户/零售店进行销售计划回顾应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间销售计划流程客户销售计划表客户主任（业主）上级主管每月25日前上报（下月）销售回顾流程客户销售回顾表客户主任（业主）上级主管商务部每月底上报●销售人员：管理和指导经销商人员对他们拜访的零售店进行零售销售计划与回顾，经销商人员应遵照流程，使用的工具表格和表格传递的日期同上，但上传区域负责人。（八）客户销售回顾客户销售回顾是与销售计划相对应的，应该通过记录分析取得的历史数据检查销售计划中明确的目标达成情况，同时搜集竞品动态及其他相关信息，形成客户的销售回顾资料，下月三日前提报上级主管确认后经销商或直供客户进行沟通。●整理客户销售回顾资料●制订相应销售提升策略●按时提交上级主管●零售客户进行销售回顾应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：流程图名称表格名称填写人上传部门填写时间经销商销售回顾流程客户销售回顾表客户主任（业主）上级主管商务部每月月底上报（九）月度绩效考核考核分以下两个层面：●接受来自上级主管的月度绩效考核上级主管采用对客户主任（业主）所拜访区域内的零售门店（包括经销商人员拜访的门店）进行抽查的方法对客户主任（业主）进行考核，使用的考核表格“客户主任考核表”●对经销商销售队伍进行月度绩效考核客户主任（业主）对经销商销售人员所拜访的零售门店进行抽查的方法，对经销商人员进行考核，使用“客户主任考核表”。第一部分工作职责与衡量标准销售人员在理解自己的工作职责之前，首先应在头脑里形成一个清晰的职能关系图。上级主管区域经理业务主管客户主任经销商市场部商务部其他辅助部门●财务●售后●物流●其它促销员、店员BCA●销售人员内部职能关系图管理经销商的销售人员和上级主管、促销员、店员、市场部、商务部、其他辅助部分及经销商6个部门建立直接关系。A.上级主管对销售人员进行业绩考核与业务管理，销售人员向上级主管进行业务反馈。B.销售人员对促销员、店员进行业绩考核与业务管理，促销员、店员向销售人员进行业务反馈（或报告）。C.市场部、商务部，相当于一个信息中心，这些信息中心包括价格、客户档案、销售和渠道政策、促销方案、新品上市方案等。销售人员直接从商务部或市场部获取这些信息，并将需要搜集的信息递交给商务部和市场部，商务部、市场部将信息整理分析后再传给销售人员。D.销售人员向经销商销售产品，并协助经销商提升销售业绩销售人员的工作职责可归纳为四大类：■产品销售职责：指销售人员向经销商销售产品的职责■产品再销售职责：指销售人员协助经销商提升销售能力，完成产品再销售（经销商出货）的职责。具体体现在建设销售网络，强化终端形象等方面。■组织建设职责：指销售人员协助经销商提升销售组织能力的职责，具体体现在建设并培训销售队伍，以提高其素质，提高其店内管理形象，管理日常拜访工作，与零售店员沟通，并提升首推率等方面的工作表现。■其他职责：指销售人员与当地运营商，厂家人员，保持良好的沟通，以及协助公司机关部门完成有关辅助性工作的职责。下面将对这四大类职责的具体内容和相应的衡量标准进行讲述1.产品销售职责与衡量标准1）职责概述产品销售职责是指销售人员向经销商客户销售公司产品的职责，如向经销商客户导入新产品，导入促销方案等。在这类工作中销售人员应考虑的核心内容是如何将公司下达的销量目标和分销目标与经销商一起分解，并与经销商人员一起或指导经销商人员将产品导入到各个下级客户和零售店，以高效地完成公司预期目标，因此对这类职责主要从销量和分销情况来进行衡量。这里的“分销”包括两个概念：一指将某种机型分销到指定的零售客户中去，二指对于每个零售店应分销哪些机型或颜色，即销售人员应根据公司的要求将某种机型分销到所有应该分销的零售店，也要根据公司的分销标准，在每个零售店进行标准规格的分销。2）销售人员产品销售职责与衡量标准职责目标工作内容衡量指标使用工具产品销售完成销量目标及分销目标●进行客户渗透，了解客户内部动态及运作状况，包括经营战略、组织建设、运作流程、人员培训等，并从协助客户发展销售，即从客户管理的角度来完成销售职责，具体体现在以下几个方面·根据分公司经理下达的任务，制定经销商、客户销售任务·与经销商客户进行销售回顾·指定新品、促销方案·管理客户产品的进销存，向经销商建议订单·指导经销商的销售队伍，向经销商的下级客户进行产品销售·了解经销商用于公司产品的资金投入·经销商客户的考核评估·向分公司相关部门汇报客户销售情况·依据公司的渠道策略指引开发新客户●销售量目标完成率=实际完成销量/目标销量●分销达标率1=实际分销店数/目标分销店数●分销达标率2=实际分销sku数/应分销sku数●经销商每月断货天数%=各sku断货天数的总数/应分销天数总和●新品或重点机型销量完成率=实际销量/目标销量●促销目标销量完成率=促销实际销量/促销目标量●销售计划表●销售回顾表●客户档案●新品/促销卖入计划表●新品/促销卖入工具表●促销总结表●经销商评估表2.产品再销售职责与衡量标准1）职责说明产品再销售职责是指销售人员协助经销商客户提升销售能力，完成产品再销售（经销商出货）的职责，具体体现在建设销售网络，强化终端形象等方面，简单的说，销售人员在实施这项职责时所要考虑的核心内容是在导入产品或某个方案之后，如何通过零售、拜访等手段提升经销商销售能力，而最终为完成和提升公司销售目标提供保证。2）销售人员产品再销售职责与衡量标准表职责目标工作内容衡量指标与获取方法使用工具产品再销售完成零售表现目标及零售销量目标●管理经销商的拜访队伍·按照客户分类拜访标准拜访各零售店·店内形象维护·价格维护·店内检查·店内沟通·执行新品/促销计划●按照客户分类拜访标准拜访主要售点●在客户门店执行新品/促销计划●渠道价格管理●了解主要经销商销量的流向、数量、价格●强化在经销商本公司中公司经销品品牌的占有率●拜访店数达标率=实际拜访店数/目标拜访店数●各门店拜访次数达标率=拜访次数达标的店次数/拜访