售楼部保安工作手册

售楼部秩序维护部工作手册重庆双远物业管理有限公司动力国际服务中心目录1.0秩序维护部职责····················································32.0秩序维护部组织架构················································33.0秩序维护部各岗位职责··············································43.1主管岗位职责······················································43.2秩序维护领班岗位职责··············································53.3秩序维护员岗位职责················································64.0各服务岗位工作流程及标准··········································84.1秩序维护形象岗工作流程············································84.2秩序维护礼仪岗工作流程············································105.0工作程序··························································115.1车场岗操作规程····················································115.2礼仪岗操作规程····················································146.0秩序维护部规章制度················································156.1对讲机的使用及管理················································156.2橡胶棒的使用规定··················································166.3手电及应急灯的使用规定············································166.4物品放行管理规程··················································166.5消防作业管理规程··················································176.6突然停电时的处理措施··············································176.7仪装规定··························································176.8值班制度··························································176.9交接班制度························································186.10钥匙管理规定·····················································196.11内务管理制度·····················································197.0员工行为规范······················································208.0质量记录··························································281.0秩序维护部职责售楼部秩序维护部是项目物业管理中心的对客前沿阵地，主要负责为项目内的客人提供服务，配合销售工作的更好进行，展示项目的高端品质。秩序维护部的工作非常重要，是实现产品功能的关键所在之一，应严格按照秩序维护部的工作标准提供各种服务。2.0秩序维护部组织架构3.0秩序维护部各岗位工作职责售楼部主管项目总经理秩序维护员领班3.1主管岗位职责岗位名称售楼部主管岗位编号所在部门动力国际服务中心售楼部岗位定员直接上级项目总经理职系管理职系直接下级客服领班、秩序维护领班、保洁领班所辖人员岗位分析日期岗位职责：1、在项目总经理的领导下，全面负责售楼部服务工作。2、协助项目总经理对分管部门进行对口管理。3、组织、编制、修订部门年度、月度工作和资金计划，并督导执行。4、组织、编制、修订部门年度培训计划，并督导执行。5、监督、检查、指导部门员工工作；6、监督客人投诉处理情况，监督工程维修单完成情况；7、对吧台日耗、盘存进行管理；8、对售楼部服务品质进行有效监控9、对各部门工作标准、服务效果进行日常监督；10、发展员工，建立人才梯队。11、组织及实施员工绩效考核。12、负责区域职能部门、集团公司、公司综合部门的关系管理。工作内容：1、每日8：45组织召开早会，对头一天的工作进行小结并对当天工作进行安排；2、每天审阅各岗位值班工作记录；3、每天例行检查岗位人员出勤、工作表现和仪容仪表并做评估记录；4、每天全面检查一次清洁工作，确保其工作达标；5、每天检查吧台日耗及台账；6、每周5参加服务中心工作例会；7、每月不少于2次培训；8、每周1提交售楼部部工作总结、计划及服务中心例会会议记录；9、每月第四周星期5提交售楼部部月工作总结及下月计划；10、每月18日审核客服、保安、保洁部门下月排班表，各部门员工按照班表进行轮班；11、每月30日进行用品，固定资产，低值，易耗物品盘点，严格控制吧台成本；12、检查吧台库存，及时申购耗材；13、随时了解客人情况，在服务中对员工进行指导，对员工在操作中的不规范进行纠正；14、协助项目总经理开展各项工作，完成交办的各项任务。3.2秩序维护领班岗位职责岗位名称保安领班岗位编号103所在部门动力国际服务中心秩序维护部岗位定员直接上级售楼部主管职系管理职系直接下级秩序维护员所辖人员岗位分析日期岗位职责：1、在主管的领导下，负责秩序维护部日常工作的开展；2、负责安排值班与交接班工作，及日常培训、日常管理工作；3、受理客人投诉，监督工程维修单完成情况；4、组织编制部门年度、月度工作和采购计划，并督导执行；5、定时巡查，督导各岗位工作执行情况，填写巡查记录；6、做好新进员工的入职引导工作；7、定期对员工进行考核；工作内容：1、每天检查各岗位出勤情况，对员工仪容仪表、着装、岗上操作、行为规范进行检查；2、每小时巡场一次，巡场区域为：售楼部大厅：VIP门口、营销部办公门口、卫生间，外围：广场、停车区、观景台，样板间等区域，每天做好巡场记录；3、每周5参加服务中心例会，参加早会；4、每周不少于一次对下属的培训；5、每周5提交秩序维护部工作总结、计划；6、每月第四周星期5提交秩序维护部月工作总结及下月计划；7、每月18日将部门排班表交主管审核；8、每月核对台帐，检查资产情况；9、完成上级安排的其他工作任务。3.3秩序维护员岗位职责3.3.1岗位名称秩序维护员（形象岗、车场岗）岗位编号101所在部门动力国际服务中心秩序维护部岗位定员直接上级保安领班职系工勤职系直接下级所辖人员岗位分析日期岗位职责：1、在形象岗上保持端庄的仪容；2、向到来的客人行礼或问候，以表示欢迎，并向有疑问的客人作解答或指引；3、负责指挥来客车辆的停放和驶离；4、负责巡视检查车辆状况，确保车辆安全；5、负责用规范语言和动作问候护送客人到售楼部；6、维持区域秩序；7、完成领导安排的其他工作。工作内容：1、保持端庄的仪容向来客及车辆行礼，并以规范动作引导客人；2、负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。3、负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆；在巡查中注意停车场及停车道路设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃。4、车辆停稳后要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品，离开时锁好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。5、对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象，应及时告知值班主管，通知客人处理。3.3.2岗位名称秩序维护员（礼仪岗）岗位编号102所在部门动力国际服务中心秩序维护部岗位定员直接上级保安领班职系工勤职系直接下级所辖人员岗位分析日期岗位职责：1、维护门前的秩序，确保大门周围保持畅通和良好的状态，维护售楼部形象；2、坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以规范的语言和动作迎送客人；3、雨天/暴晒天气，须为客人提供撑伞送行服务；4、履行物品出入管理检查职责；5、加强对进出售楼部大厅人员的身份识别，控制无关人员进入；6、完成领导安排的其他工作。工作内容：1、礼仪岗站立于大门室内左侧门玻璃后；2、对进入售楼中心客人微笑问候：“您好！欢迎光临！”；3、对出售楼中心的客人微笑问候：“谢谢光临，请慢走！”；4、进出人员注意事项4.1、劝阻不受欢迎的人进入售楼部（衣衫不整、携带宠物以及携带危险品、精神病患者），杜绝闲杂人员进入售楼部；4.2、无成年人带领的儿童要进入售楼中心时，应上前询问，须有成年人陪同才可放行入内；4.3、经观察发现精神不正常者试图强行进入售楼部时，应坚决予以阻止，必要时打“110”报警；4.4、对政府执法人员执行公务的，应立即报告上级；4.5、遇有新闻媒体采访时，不得私自对外发言，应礼貌的请其入座，并立即通知上级；5、遇雨天/暴晒天气，用“动力国际”广告伞为客人提供撑伞服务，将客人送至停车处（含等候出租车区域），按规范语言和动作为客人提供服务；6、注意观察，对进出售房部大厅的大件物品问询、检查。4.0各服务岗位工作流程及标准4.1秩序维护形象岗工作流程形象岗（车场岗）流程标准左脚向左跨约一脚之长，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重点落于两脚之间，两手后背，左手握右手手腕，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。重点体会：跨立时，做到“两快两准、一稳固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步间隙准，背手位置准，身体要稳固。行礼问候通知补岗车辆来时，距离3米远时，走下形象台；转体正对来车方向，上前至车辆右侧前门处，行标准军礼，主动问候：“先生/女士，您好，请问是来看房吗？”在得到客人的明确答复后，为客人指引停车场位置；随后，马上告知102岗（大门岗）；敬礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。为客人提供停车指引服务（客人为一位时）跟跑车辆，根据实际情况给车辆划定停车位，面向车辆作车辆驶前手势；双手打直，手心向上，与下身成90°，小臂同时向耳根方向摆动，直到车辆摆放到位，手心向外做停车手势，同时嘴里发出停车指令：“停”。为客人提供开车门服务若车内有多人，应在驾驶副座处开门，左手拉开车门，右手护顶迎接客人下车，关好车门，敬礼，手势指引“您好，欢迎参观”；若车内只有驾驶员一人，则应在驾驶座处开门，右手拉开车门，左手护顶迎接客人下车，关好车门，敬礼，手势指引“您好，欢迎参观”。同时，用对讲机告知有客人来临，各岗位注意接待。为客人提供停车指引服务（客人为二位、或以上时）指引车辆驶入大门处，同时通知102岗为客人开车门；小跑至停车区域，等待客人车辆，根据实际情况给车辆划定停车位，面向车辆作车辆驶前手势；双手打直，手心向上，与下身成90°，小臂同时向耳根方向摆动，直到车辆摆放到位，手心向外做停车手势，同时嘴里发出停车指令：“停”。4.2秩序维护礼仪岗工作流程礼仪岗流程标准为客人提供撑伞服务雨天或