宏泰物业顾问工作手册

顾问工作手册ConsultantManagementHandbook宏泰物业发展有限公司HonestPropertyDevelopmentCo.,Ltd目录1.0人员构架及编制说明1.1架构编制说明1.2工作概况1.3顾问工作周期1.4初期顾问管理阶段1.5前期顾问内容细化及调整阶段1.6前期顾问建议实施阶段1.7全面物业管理顾问1.8现场勘查1.9例会1.0人员架构及编制说明工程管理保洁管理综合管理财务管理客服管理档案行政管理保安管理1.1架构编制说明（暂定人员）综合管理：档案、行政管理：工程管理：财务管理：客服管理：保洁管理：保安管理：1.2工作概况根据物业的类型和特点，针对性地对管理模式提出优化方案，内容包括：初期顾问阶段、前期顾问内容细化及调整阶段、前期顾问建议实施阶段、全面物业管理顾问四个阶段。1.3顾问工作周期：共一年1.3.1初期顾问阶段计：3个月工程管理顾问内容计：2周确立顾问内容计：1周财务管理：3周物业管理标准化文件：1周1.4初期顾问阶段1.4.1工程管理顾问内容A工程图纸、资料收集a)土建结构部分◆主体结构、负载、功能、安全系数墙体保温、外墙结构、防水、防火内外交通设施、运输、通道设计、地下室构造公共区域、物管区域、空间布局门窗设计、进出入口绿化带、浇灌系统b)机电设备系统综合布线系统供电系统、照明系统暖通系统、楼层分布、管线预留口给排水系统楼宇自控系统卫星通讯/接收系统停车场管理系统保安监控系统、门锁选择、门禁系统消防监控系统、消防分区、消防通道楼宇智能管理系统电梯扶梯B合理化建议a)楼宇安全保障，包括硬件及软件措施两个方面，硬件即完善楼宇自动化系统，软件即加强物业管理。b)公共区域能源合理利用墙体节能◆地处采暖区的示范工程，必须严格执行建设部颁发的《民用建筑节能设计标准（采暖居住建筑部分）》和各地编制的实施细则。◆地处非采暖区，尤其是过渡地区的示范工程要求以外墙采取保温隔热措施，以提高室内舒适度，降低防暑降温的能耗。◆应大量采用夹芯保温、外保温和内保温的复合外墙，大幅度地降低外墙的传热系数。重点发展高效的外保温复合外墙。◆采用单一材料的节能外墙，应注意配套砌筑材料的防水、保温、粘结等性能，以减少热应力和冷桥的出现。门窗节能◆窗户要达到国家对节能窗的评价指标，应具有搞雨水渗漏、搞风压、搞空气渗透和保温等四性。要大量彩门窗密闭材料和成套技术，有效地提高安装质量。◆合理控制窗墙比。示范工程中所有住宅外窗应一律采用双层玻璃。有条件的地区可采用中空玻璃、隔热玻璃和反热玻璃。◆应大量采用绝热性能好塑钢门窗、保温铝合金门窗和彩板钢门窗等。◆住宅分户门应具有防盗、隔声、保温、防火等性能。屋面地面节能◆层面保温要求一般高于外墙。应推广采用复合层面，其保温隔热材料要求轻质高效，吸水率低，并且有一定强度。◆采暖区楼板下方为室外或不采暖的房间时，楼面应采取保温措施。◆采用地面辐射供暖技术的楼板必须采取有效的保温做法。供暖系统节能◆采用以平衡阀及其专用智能仪表为核心的管网水力平衡技术，改善供暖质量，节约能源。集中采暖系统应当使用双管系统。◆采用热量按户计量及温度控制调节装置，以达到改善住宅室内热环境和节能的双重效果。应实行按热量收费。◆推广采用高效节能散热器，充分发挥热效率。室外供暖管道必须采取保温措施，以减少热损失。◆积极在暖通空调工程中引入热泵节能技术。推广小型节能高效集中空调设备。电气设备节能◆要求选用低耗能电气设备（如可控硅调速节能电梯、节能变电器、节能空调机等。）◆大量采用节能高效的新型灯具，淘汰过时的照明设备，公共区域必须彩延时开关，减少无用电耗。新能源利用◆积极扩大地下热能和冷能等可再生能源在示范工程中的应用水平和规模。促进新能源实验基地的形成。◆利用并完善太阳能电池及热水供应技术，满足全天候使用要求。太阳能利用系统设计应与主体工程设计同步进行，同步施工，集热器与建筑物的屋面要有机结合，协调美观。◆推广热、电、冷联产供技术，积极利用工业废热向住宅提供采暖空调热源，利用垃圾资源化技术供热或发电。◆电力资源充足的地区，宜采用以电为能源的低温辐射供暖系统，并可自行控制供暖温度，具有无污染，无噪音的优点。c)环保及绿化努力方向达到或超过《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》、《济南市物业管理考核评比标准》（住宅区）《济南市文明住宅小区、文明住宅组团评比标准》及国家建设部和济南市有关规定的标准。按国家规定，对于住宅小区绿化用地不可低于占地面积的30％，绿化覆盖率达100%，环境卫生、清洁满意率达95%以上。在小区内设置区域内平面示意图和各种导向牌、在主要出入口设“热爱地球，关爱生命”、“珍惜环境，爱护绿化”、“青青小草，请加呵护”、“尊老爱幼，人间美德”、“进出车辆禁鸣、减速”等温馨提示牌。d)清洁要求（装饰/装修材料及垃圾处理、清洁设施）◆装饰、装修材料及垃圾的处理所有材料、设备工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等杂物必须及时搬运，施工区域如有变更应与管业协商。施工方在操作过程中如须搬运有污染楼面卫生或体积较大的物体及清运建筑垃圾时应与管业协商并对楼面卫生进行清理。施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留之废料、垃圾等清理到指定位置并清洁好清运路线。清理时要把废料作密封处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。施工人员不得做出任何环境污染。严禁开门施工，严禁在施工过程中干扰其它用户的正常施工。◆清洁设施1.4.2确立物业管理内容A基本服务保安、保洁、绿化、消防、维修等基本服务。B无偿服务序号服务项目责任部门家政服务1协助搬运保安2临时代管小物件C有偿服务序号服务项目备注1室内委托清洁2委托清洗油烟机3委托清洗衣物普通衣物/需干洗的衣物4送水服务5代为清洗汽车6打字、复印7粉刷室内墙面8送取干洗衣物9运送物品10更换室内灯管、灯泡11维修更换门锁12电器维修13疏通下水道14代购车、飞机票15室内电路维修16更换玻璃1.4.3财务管理A人员架构安排B员工工资福利项目养老保险医疗生育工伤失业公司交纳22%8%0.8%0.5%2%个人交纳8%2%001%C物业管理费用测算财务主管会计出纳NO类别支出项目人数计算公式平均每月全年支出一员工工资人保险工工装费用费夜班费用加班费小计二管办公费综合测算理通讯费综合测算费交通费综合测算用固定资产折旧综合测算小计三运日常清洁材料费营绿化养护费综合测算费垃圾清运费综合测算用治安管理费综合测算日常维修费综合测算小计四公司管理费五税金5.55%总计1.4.4物业管理标准化文件A《管理公约》（附件一）《用户手册》（附件二）B规章制度《人事管理制度》(附件三)《财务管理制度》（附件四）《行政管理制度》（附件五）C《二次装修手册》（附件六）《交接流程》（附件七）D《应急手册》（附件八）工程应急流程（附件九）1.4.5销售推广我公司顾问组将为项目名称“销售中心”制定物业管理模式，组建物业管理团队。指导“销售中心”的物业管理团队做好“销售中心”的日常物业管理工作。以点带面，宣传、展示本项目日后物业管理模式、服务理念和工作规范。在“销售中心”，物业管理雏型必须“麻雀虽小，五脏俱全”，充分体现交付使用后物业管理的规范全貌。因此，合适的人才，合理的分配，规范的流程，礼貌的接待，加以“时效与功效并重”的监管机制，“确保客户满意”的工作标准，都是我公司顾问工作的重要思考。“统一应对”，是确保销售业绩持续向高，消费者对项目名称信心日增的销控规范，也是开发商的诚信充分体现的重要措施。因此，我公司顾问组将在“销售中心”设物业管理接待台，配置“物业管理百科全书”，内容包括：物业管理服务协议、业主公约、物业使用手册、商场经营管理公约、商场使用手册、装修守则、消防安全协议、煤气、暖气设备使用协议、停车场管理规定等业主/商户入住前必须签订的各类协议及规章制度，以避免业主/商户入住后发生不必要的争议。在“销售中心”里，要摆放物业管理费用告示牌。销售人员和物业管理人员要统一口径，向客户说明物业管理费用的组成，特约服务和有偿服务的内容、收费标准。1.5前期顾问内容细化及调整阶段1.5.1机电设施准备工作1.5.2设备运行操作手册1.5.3管理人员功能细化A一站式服务平台B一专多能的管理人员1.5.4运作流程及服务标准、承诺的确定1.5.4.1运作流程（附件十）1.5.4.2服务标准、承诺A客户服务服务标准1.客服人员言行举止文明，着装大方得体，能展示办公楼整体形象。2.耐心、细致的回答客户的问询。3.对来访人员进行登记，保障客户安全及免受骚扰。3.负责会议接待以及报纸信件的分发，使客户享受全方位的服务。4.及时处理客户的报修及其它需求。5.档案管理规范完善。服务承诺1.维修服务的回访率达到98%。2.业主满意率达到90%。3.档案建立与完好率达到100%。B工程管理服务标准1.确保大楼外观完好、整洁，外墙装饰无被损或污迹、无锈迹等，无安全隐患。2.及时处理设施设备故障，确保设备性能完好，保证安全运行。3.确保电梯技术性能处于良好状态，保证安全运行。4.路灯完好无损，夜间照明正常。5.道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通。6.雨水井、污水井完好，疏通正常无污染物。服务承诺1.房屋完好率达到98%以上。2.机电设备完好率达到99%。3.房屋零修、急修及时率达到99%以上。4.维修工程质量合格率达到98%。5.道路完好率及使用率达到100%。6.化粪池、雨水井、污水井完好率达到100%。7.照明完好率达到99%。8.给排水及供电系统完好率达到99.9%。C保安管理服务标准1.保障业主及财产的安全。2.保障公共设施完好。3.保障良好的治安环境。4.做好消防安全服务：发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等；保证消防设施设备完好无损。5.遇紧急，突发事件时能及时、准确、迅速地处理。6.有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案，发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。7.停车场设施设备正常，停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。服务承诺1.通过对大厦实行24小时警卫服务制度，做到以点带面，进而形成大厦的整体安全保卫体系，保护物业及使用人的安全，维护物业的正常工作、生活秩序。2.辖区内不发生重大安全责任事故，本年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。3.停车场、自行车棚完好率达到100%。4.智能化系统完好率达到99%。5.消防设施设备完好率达到100%。D清洁管理服务标准1.确保办公楼环境优美，清洁卫生。2.保洁设备齐全完好。3.垃圾日产日清，空气新鲜，环境无污染。4.绿摆布局合理、优美，花草树木与办公楼配置得当。5.外围绿化花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。服务承诺1.保洁达标率98%。2.绿化完好率达到96%。3.办公区域绿化率达到100%。1.5.5智能化管理系统的设立A文件及档案标准化管理1.档案分类：1)文本档案：指需进行存档，并供日后参阅的纸张文档资料。2)电子档案：指需进行存档，并供日后参阅、修改的电子文档资料。2.档案管理系统：1)所有文本档案资料均采用条形编码进行分类，以文件夹存档的形式并按照后述的文本档案存档标准进行分类存档，并采用电子数据库的形式对档案进行管理。2)所有电子档案资料则按照后述的电子档案存档标准进行存档管理。3.外部往来函件的收发4.档案编码采用条形码印章的形式，应加盖于文本档案右上角的显著位置。5.条形码的建立条形码由12位阿拉伯数字和3位大写英文字母组成，共计15位，作为日常文本档案资料按类别划分档案编码。1)15位条形码的含义说明以传真/信函等形式的来函(行政人员)登记+编号+录入数据库物业经理审阅/批复机密性函件各职能部门一般性函件工程部以传真/信函等形式的发函(行政人员)登记+编号+录入数据库物业经理审阅/批复各职能部门主管审阅/批复草拟回函函件保安部保洁部运作中心处理函件相关事宜(按工作需求)