市场经理工作手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料中国烟草市场经理工作手册（试行）二〇〇七年四月市场经理工作手册精品资料网（）专业提供企管培训资料牢记四个责任■客户“买不到”是我们的责任；■客户“卖不出”是我们的责任；■客户“不赚钱”是我们的责任；■客户“不满意”是我们的责任。市场经理工作手册精品资料网（）专业提供企管培训资料前言随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进市场经理工作手册精品资料网（）专业提供企管培训资料一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。《四员工作手册》编写组2007年4月市场经理工作手册精品资料网（）专业提供企管培训资料目录第一章岗位说明......................................1一、岗位业务能力...................................1二、岗位职责.......................................2三、岗位要求.......................................2（一）营销管理.....................................................................2（二）服务管理.....................................................................3（三）客户经理管理.............................................................3第二章作业流程......................................5一、营销管理流程...................................5（一）目标与计划管理流程..................................................5（二）营销活动组织实施流程..............................................6（三）营销工作会议流程......................................................7（四）日（周）例会流程......................................................8（五）品牌培育工作流程......................................................9（六）需求预测流程...........................................................10二、服务管理流程...................................12（一）客户信息管理流程....................................................12（二）客户分类管理流程....................................................13（三）客户维护工作管理流程............................................14（四）市场经理拜访客户流程............................................16（五）客户意见和投诉处理流程........................................17市场经理工作手册精品资料网（）专业提供企管培训资料三、客户经理管理流程...............................19（一）客户经理工作日志管理流程.....................................19（二）客户经理业务培训流程............................................20（三）客户经理绩效评估流程............................................21第三章作业内容及要求...............................23一、营销活动管理...................................23（一）目标与计划管理.......................................................23（二）市场调查、分析与预测............................................30（三）品牌培育...................................................................47（四）日常工作管理...........................................................51二、服务管理.......................................57（一）客户满意度调查.......................................................57（二）客户投诉办理...........................................................61（三）服务问题处理...........................................................62三、客户经理管理...................................62（一）素质管理...................................................................62（二）基础资料管理...........................................................66（三）绩效管理...................................................................69附录1：市场经理业绩评价参考指标.....................71附录2：烟草基本知识................................72市场经理工作手册1第一章岗位说明市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务与营销工作及管理的岗位。其主要任务是在（区域）营销部经理的领导下，协调有关部门和岗位，组织、管理、指导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。一、岗位业务能力（一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。（二）掌握与本岗位工作相关的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。（三）具备与本岗位相适应的组织领导能力、沟通协调能力和解决问题的能力。（四）具备与本岗位相适应的文字组织能力、营销分析能力、计算机基础操作能力以及学习创新能力。（五）具备与本岗位相适应的营销经验和技巧。（六）掌握辖区市场的基本情况和特征。市场经理工作手册2二、岗位职责（一）制定工作目标和工作计划。（二）搜集市场信息，分析市场状况，预测市场需求。（三）负责管理客户基础信息维护，保证客户分类工作的质量。（四）组织客户经理开展客户服务工作。协调内外部关系，妥善解决辖区客户服务工作中的各种问题。（五）组织客户经理开展品牌培育工作。（六）检查、督促、规范客户经理的工作行为，进行绩效评估。（七）面向客户经理开展业务指导和培训工作，提升客户经理业务能力。三、岗位要求（一）营销管理1、根据（区域）营销部工作目标及营销活动实施方案，分解任务目标、落实工作计划，做到目标明确、措施具体、可操作性强。市场经理工作手册32、搜集、整理、传递市场信息，组织客户经理开展市场调查和分析，做好市场的需求预测工作，把握市场真实需求。3、落实品牌培育工作目标，组织开展有关品牌推广和维护的营销活动，关注品牌的市场表现并及时反馈信息、提出建议。（二）服务管理1、组织、指导客户经理掌握并实施客户服务标准和营销服务策略，开展零售客户分类服务，指导客户经理合理制定服务计划，提高零售客户的经营能力和水平。2、开展客户服务需求调研，了解客户服务满意度情况，有目的地实施客户拜访，根据营销部安排，适时开展对零售客户的培训，及时发现和解决客户服务工作中存在的问题。3、协调相关部门妥善处理客户意见和投诉，指导并帮助客户经理主动化解客户抱怨。（三）客户经理管理1、遵守并组织客户经理学习企业各项规章制度，向客户经理灌输卷烟商业企业的服务理念，督促、检查客市场经理工作手册4户经理贯彻执行规章制度及作业规范情况，培养客户经理执行工作标准的自觉性和准确性。2、指导客户经理总结工作经验，向客户经理传授工作方法和技巧，并对客户经理的工作适时提出工作思路和要求，做到工作目标、营销要点和措施、工作重点和步骤清晰明确，提高客户经理的能力素质和业务水平。3、按照企业有关考核评价方案和具体要求，及时评价客户经理营销服务工作情况，公平、公正、公开地开展客户经理绩效评估工作。市场经理工作手册5第二章作业流程一、营销管理流程（一）目标与计划管理流程1、分析目标了解企业的总体目标，分析（区域）营销部目标以及本辖区目标，分析目标制定背景、制定依据和制定方法。2、分解目标基于目标分析的结果，衡量本辖区市场状况和趋势、团队绩效和潜力，按辖区、品牌、人员分解目标，并对目标