房务部工作手册

1房务部工作手册目录（前厅）一、前厅部管理手册二、岗位职责及工作内容1、前厅部经理2、总台主管3、总台接待4、总台收银员5、户管员6、秘书7、商务中心文员8、礼宾领班9、行李员10、健身中心服务员11、总机领班12、总机话务员三、工作程序总台工作程序1、散客结帐程序2、预订散客接待程序3、walk-in散客接待程序4、团队入住程序5、住客换房程序6、散客续住程序7、留言服务程序总机工作程序21、留言服务程序2、总机服务项目操作程序商务中心工作程序1、打印文稿操作程序2、接收、发送传真操作程序3、复印服务程序4、收发客人邮件信函传真操作程序大厅服务处工作程序1、迎宾工作程序2、迎送散客程序3、团队进出李程序4、寄存行李程序5、雨伞租借程序6、代发邮件程序7、接送邮件程序8、住客宾客预订出租车程序9、委托代办服务健身中心工作程序1、健身器械操作程序前厅部管理手册一．前厅部工作指导原则：前厅部管理宗旨是通过管理制度与工作程序，使员工达到最佳的工作状态并得到个人的发展。3前厅部工作宗旨是认真接待好每一位与我们接触的宾客，并热情积极地向他们推销饭店的客房服务、餐饮服务等综合服务，为饭店创造效益。前厅部服务宗旨是：真诚、周到、安全、高效。二．岗位培训制度：入职培训：加入前厅部工作的员工必须按照相应的岗位要求接受相关的培训，在培训考核合格的前提下，方可单独上岗并进入试用期；员工试用期结束后，必须通过相关的考核和评估后方可成为我们部门的正式员工。在职培训：我们部门员工在店工作期间，必须按照岗位培训计划接受培训及考核，每次培训及培训考核成绩，都将被记入前厅部员工档案。对于在岗期间，业务技能、职业道德等各方面不合岗位要求的前厅部员工，要进行离岗停职培训，直至经过严格考核合格后方能重新上岗。对于离岗停职培训仍然达不到相应岗位工作要求的员工，将被要求离开前厅部。三．日常考勤：前厅部员工的必须按照部门经理签字认可的班次上班，每位员工的出勤情况将记为考勤记录，考勤记录将作为薪金发放的依据之一。班次：前厅部员工的班次由本岗位负责人或部门经理排定，所排定的班次必须经部门经理签字认可方实行。换班：必需向本岗位负责人或部门经理提出书面换班申请，并经本岗位负责人或部门经理签字批准后方可换班，对于未经同意，擅自换班的双方，均按奖惩制度上规定执行处罚。病假：至少提前一天向本岗位负责人或部门经理提交盖有指定医院章的病假条；经本岗位负责人或部门经理签字方可休息（3天以上，必须交部门经理审核）；如遇急诊等特殊情况，至少在上班前三小时打电话请假，但当天下午五点钟前必需将病假条、病历及处方单交至前厅部进行审核；如不能提供有效生病证明或不能按时履行请病假手续，按旷工处理。事假：提前向本岗位负责人或部门经理提交书面申请；经本岗位负责人（请假1天），部门经理（请假3天）批准后方可休息；3天以上必须经总经理批准；如4遇急事，至少在上班三小时前提出申请，经本岗位负责人或部门经理同意后方可休1天，事后及时补交书面报告；未经批准而擅自休息，按旷工处理。签到：员工上下班必须按时进行二次签到，签到时必须注明当时的准确时间，不准提前或是推后；不允许代签。接班：员工必须提前15分钟着装到岗执行交接班手续；早中班的交接会每天14：45在前厅部办公室进行。迟到：员工未着装到岗参加交接班即视为迟到,迟到30分钟—2小时作旷工半天处理，2小时以上即视为旷工全天。早退：未到规定时间提前离岗即视为早退。旷工：从当日所排班次的交接班时间开始，无任何正当理由未到岗视为旷工。四．工作考核：经过培训上岗的员工（含试用期的员工）,应当自觉遵守本岗位的工作程序和各项管理制度，工作期间的行为将参照奖惩制度进行考核。考核记录将作为的薪金发放、岗位定级调整、合同续订等方面的重要依据。考核记录分为奖励记录和违纪记录两类，所有考核记录均以书面的形式签发，员工对考核记录必须签收。员工的奖励记录，将分为两类，一类为现金奖励，随下个月薪金兑现；另一类为记入员工档案。员工的违纪记录，将分为两类。一类为现金处罚，随下个月薪金兑现；另一类为记入员工档案。在一个工作考核年度内，违纪行为将根据违反的程度，给予相应的纪律处分，情节恶劣者可加大惩罚力度。如在15天内再次违反，将加倍从严处罚。5岗位职责岗位：前厅部经理直接上级：营销总监直接下属：前厅主管、大厅服务领班、总机领班、前厅部文秘岗位职责：全面主持部门工作，贯彻执行总经理下达的营业及管理的指示。提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。根据饭店计划，制定前厅部的各项业务指标和规划。做好与饭店内其它部门的沟通和协调工作。工作内容：1．参加酒店的有关会议，工作日的晨会，每月服务质量分析会，每月经营分析会，每月财务分析会。2．组织主持每周各岗位负责人工作例会，传达饭店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题。3．检查、指导前厅部所有员工及其工作表现(包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况)，保证饭店及部门规章制度和服务质量标准得以执行，确保前厅部工作的正常运转。4．确保员工做好前厅部的各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间账目收入等。5．每月审阅各部门负责人提供的员工出勤情况。对前厅部员工进行定期的考评，并按照奖惩条例进行奖惩。6．负责前厅员工的招聘和培训指导工作。7．密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。8．完成上级交办的其它工作。6岗位：总台主管直接上级：前厅部经理岗位职责：协助前厅部经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问讯等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。工作内容：1、参加部门有关会议：由部门经理主持的每周一部门例会；由部门经理主持的每日晨会；2、主持有关会议，每日下午有关接待次日到店的重点宾客、常客及团队的准备工作客情通报会；本岗位的培训课开房组全体员工每周例会。3、日常检查：（1）班前会召开情况以及交班内容落实情况并签名；（2）员工的仪表仪容、本岗位环境卫生和设施设备情况并签名；（3）员工对当日客情及饭店举办的活动熟悉情况并签名；（4）接待当日抵店的重点宾客和饭店常客的准备工作情况并签名；（5）当日散客、团队及会议客人的排房是否符合规定及特殊要求（6）是否落实，各类变更通知、水果篮通知单是否准确、及时发出；（7）当日抵店客人中提前支付定金或交付支票的落实情况；（8）当日抵店的团队信息，确保信息及时发出；（9）当日提示报告中提示内容落实情况并签名；（10）当日抵店客人的留言转交情况；（11）抽查在店客人登记单的填写质量及账单输入是否符合标准并签名；（12）昨日房租价变更单是否符合要求和饭店的房务政策并签名；（13）待修房、差异房的处理情况并签名；（14）总台与商务中心工作内容的交接情况；（15）(协查)通报的落实情况。7（16）房管组的户籍资料传网情况；（17）所有离店客人钥匙回收情况，发现丢失，及时登记处理。4、其他常规工作：（1）编制员工一周班表；（2）协助结账组完成每月一次长包房固定账目结算工作。5、完成上级交办的其他任务。岗位：总台接待直接上级：总台主管岗位职责：热情为宾客提供优质准确的接待，询问等服务。工作内容：1、随时做好散客入住的准备工作，准确迅速的为散客办理入住登记手续。2、随时做好团体客人入住的准备工作，准确迅速的为团体宾客办理入住登记手续。3、做好重要宾客（VIP）的入住准备工作，高规格、高效的为宾客办理入住登记手续。4、负责发放客房钥匙。5、处理宾客的各种问讯要求，为其提供有关旅游等公共信息的查询服务。6、负责接受并办理入住宾客合理的委托代办事项。7、负责接受宾客的换房要求。8、负责将宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。9、适时补充接待工作必须的表格和文具用品。10、负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送公安机关。11、在客房预定下班后，代其接受宾客的客房预定。12、参加各级各类培训，搞好同事间的团结协作。13、保持工作岗位的环境卫生整洁。814、完成上级交办的其他工作任务。岗位：总台收银员、直接上级：总台主管岗位职责：负责所有客人在店消费费用的结算工作。为住店宾客进行兑换外币服务。控制在店宾客的信用。工作内容：1、做好班前准备工作，检查各种收款物品，保障设施设备的正常使用（洁净）。2、主动与上一班收款员做好交接工作，做到钱、帐当面点清。3、打开系统并输入自己的密码，为客人提供结帐服务。4、班中适时检查帐目。5、班中对宾客信用进行检查控制。6、负责宾客的帐务查询以及兑换服务。7、完成当班的各种帐务表格。8、做好下班前的结束工作。9、完成上级交办的其他工作任务。岗位：户管员直接上级：前厅部经理岗位职责：每日传输单据，月末统计上报。工作内容：1、审核总台人员送交的外籍宾客登记单，要求字迹清楚，项目填写准确完整，发现不合格的登记可以要求服务人员修正或者退回；2、每天及时的入住的外籍人士的户籍资料录入电脑，并按时传输到主管分局；93、每月25日负责统计入住的外籍宾客的人数，并及时将统计表传输到公安局外管处；4、负责建立、管理酒店外籍宾客管理工作档案；5、负责酒店召开的外籍宾客管理工作会议的记录工作；6、负责传达公安局的有关外事管理工作的相关规定；7、负责对总台人员进行外籍宾客户籍管理知识的培训。岗位：秘书直接上级：前厅部经理岗位职责：协助前厅部经理处理具体的事务性工作。工作内容：1、按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理；2、参加由部门经理主持的各类会议，并做记录；3、签收并分发部门所有文件、通知，经经理审阅后按序归档；4、及时落实经理布置的有关申请购买和维修设备事宜，填写采购申请单；5、每周一整理出上周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报；6、每周办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续；7、每月按岗位统计、整理所有考核记录，填写考核情况通知单；8、建立并定期整理部门所有员工个人档案资料，并妥善保存；9、定期收集、整理、统计员工合理化建议，交部门经理审阅；10、定期更换部门主管以上管理人员签到表；11、打印各类文件；12、协助组织、策划部门内各项活动，并做好各项费用预算；13、检查各岗位卫生落实情况；1014、完成上级交办的其他任务。岗位：商务中心文员直接上级：前厅部秘书岗位职责：随时为客人提供传真、电话、复印、文件制作、代办、翻译等商务服务并履行保密义务。工作内容：1、阅读《交接班手册》并签名；2、检查电脑、资料、磁盘等设备和物品状况是否正常；3、于电脑终端检查电话费的营收情况；4、做一次规定卫生；5、听取每天晨会内容的通报，签阅有关重要会议记录；6、受理快件时，及时通知快件公司来取并做记录；7、统计营业收入，平账；8、将交班内容写在《交接班手册》上并传给下一班；9、完成上级交办的其他任务。岗位：礼宾领班直接上级:前厅部经理岗位职责：向前厅部经理负责，以身作则，带领班组员工认真执行饭店各项规章制度，确保礼宾服务工作正常运作。工作内容：1、参加由部门经理主持召开的每周例会和每日晨会，并负责将会议内容传达到班组员工；2、持交班会议，了解有关饭店活动的最新信息和VIP信息，并检查落实。3、每日工作检查：11（1）检查员工出勤、签到本上的登记，当班人员的仪表仪容、礼貌服务情况，发现问题及时纠正；（2）检查交接班跟踪事项的落实情况；（3）检查夜班行李员的工作记录及计划卫生情况；（4）检查值台人员对当班员工的考核记录；（5）检查当日重要客人及大型接待活动有关行李进出店的人员安排及落实情况；（6）检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录，确保清楚、无遗漏；（7）检查行李员工作任务卡、值台订车确认卡的填写情况；（8）检查次日订车记录及接人牌、行李牌的制作情况，确保客人用车的落实；（9）检查客用公共告示栏排字情况，确保无差错；（10）检查行李保管员行李寄存情况及对客服务用品保养情况；4、客人进出店高峰时，参与现场督导；5、完成上级交办的其他任务。岗位：行礼员直接上级：行李