秩序维护部工作手册

秩序维护部岗位工作册1目录一、部门职能•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2二、岗位职责1.经理/副经理职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••32.主管岗位职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••33.班长岗位职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••44.形象岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••55.固定岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••56.巡视岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••67.停车场收费岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••68.交通岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••69.监控岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••610.巡逻岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7三、考核标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••8四、工作流程和工作标准1.秩序维护员工作流程图••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••122.可疑人员盘查工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••133.队员被投诉时的应急处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••154.醉汉精神病人处理工作流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••165.责任区内交通事故处理流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••186.车辆管理流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••197.车辆违规停放处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••208.责任区内发生投诉处理流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••239.队员违规时的应急处理流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2410.队员被投诉时的应急处理流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2611.物品放行管理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2812.用户认领失物工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3013.打架斗殴事件处理工作流程与工作标准•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3214.防火安检管理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3315.火灾时应急处理暨消防综合演练方案流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••3716.电梯困人处理工作流程与工作标准••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••382一、职能部门职责制定部门管理制度、标准并监督落实；分公司安防岗位的审核（由分公司提报安防方案）；组织部门大型团建活动；统一协调、指挥各类突发事件的处理；集团接待统一协调指挥；组织部门年度、季度大比武；经理级人员由总部与人力资源部共同执行；集团公共路段交通疏导、市政主干道占道经营清理；集团物业各分公司秩序维护部一、日常管理：负责责任区内24小时公共秩序维护服务、日常服务工作的培训、实施，及管理制度和各项工作方法的改进等；抓好秩序维护部员工的业务知识、礼仪服务、内务管理、业务素质、职业道德、思想、军体素质方面的培训工作；定期组织部门人员进行消防知识培训及各类突发事件的实操演练；完善秩序维护部的设施、装备监管和补充，对消防监控中心设备及其它装备进行日常管理，并负责操作人员的培训工作；建立健全秩序维护部各类档案；贯彻落实公司的各项规章制度。二、公共秩序维护：组织实施做好“五防”（防火、防盗、防破坏、防突发事件、防自然灾害）的安全教育、宣传及落实工作；负责责任区内车辆、人员、出入物品的管理及施工现场的秩序维护，负责监管责任区内公共区域设施设备及环境卫生，主动服务业主/住户、访客；维护责任区内的公共秩序，防范各类重大事故、突发事件的发生，协助配合相关部门取证、调查及现场保护工作；3主动与职能部门沟通，并与其建立密切的工作联系。三、消防管理：负责责任区内消防安全宣传工作；落实“预防为主，防消结合”工作方针；负责组织部门员工学习国家消防法律、法规，以及演习预案、器材使用的培训；负责组织义务消防员进行消防训练并熟练掌握各种消防器材的使用方法；负责落实消防设施设备检查制度，制定年度消防培训计划；负责责任区内消防用品的维护和增补工作；定期总结消防工作并向公司汇报消防工作进展程度、存在的问题、增补事项和改善措施。四、车辆管理认真学习交通法律法规，完善责任区内交通标志、安全指示标识；认真执行停车场（库）管理规定和车辆出入检查制度，保障责任区内车辆停放有序，确保道路畅通；负责道闸系统的使用、保养，对不刷卡进出的车主进行宣传指引；严格执行车辆停放收费规定，不断提高服务质量对责任区内车辆进行巡视，发现易燃、易爆等危险物品及时处理。二、岗位职责1、经理/副经理岗位职责在公司领导和政府相关部门的指导下，全面负责本部门的各项工作；负责制定管辖区域安全管理方案和措施，根据管辖区域实际情况，编制各岗位分布图和秩序维护员配置表；负责制定、修改消防安全管理制度及消防应急预案，并组织实施；负责监督检查各区域工作计划，执行情况和安全制度落实情况；负责制定部门月、年度工作计划，培训计划报职能部门审批后由主管组织实施，提高并保持秩序维护员综合素质；负责对部门员工的入、离职面谈及考核、任免及审批；督促秩序维护主管开展业余文化活动，加强班组与班组之间的协调配合,合理调配人力资源；督导管辖区域内公共安全防范,配合有关部门处理辖区内各种违章行为及突发事件；协调业主\住户之间的纠纷,配合执法部门做好管辖区内的公共秩序维护工作；负责对部门人员思想及生活动态的摸底，解决员工实际问题并向项目经理汇报；4负责对外协调工作；每周定期召开部门例会，每月定期组织召开秩序维护部员工大会；参与项目月检计划的实施，牵头组织进行夜间安防（岗位工作执行情况）巡检。2、主管岗位职责：在秩序维护部经理的指导下，全面负责责任区域秩序维护队伍的各项工作，减少或避免责任区域内的安全事件发生；熟悉责任区的消防设施，水电气（闸阀）及各栋（包括单元楼宇、排列）、单元的基本分布情况；熟悉现场岗位日常管理操作流程，负责指导、监督、检查区域各班秩序维护工作的实施。并定期进行考核，将考核情况及时知会被考核人，以便改进工作。对秩序维护员的录用、转正、升职、嘉奖、加薪等具有建议权；根据秩序维护部制定的安全管理方案和措施，负责制定具体工作计划，并组织实施；掌握区域内的安全动态，处理责任区域内发生的各类安全事故；负责协助秩序维护班长对各班秩序维护员进行考核，对不称职者提出处理意见；负责了解责任区域人员的思想及生活动态,解决实际问题及时上报经理；每日对责任区域各岗位巡检不少于一次（内容：岗位工作状况、值班记录、巡更记录、各项管理制度、安全防范措施等落实情况），并将巡检的情况进行记录并跟踪处理；根据实际情况调整工作流程，发现问题及时处理并向秩序维护部经理汇报，将有关情况记录于《巡检记录》上；负责区域秩序维护员巡逻路线图的制定，并根据实际需要调整巡逻路线、方式和方法；负责区域班长工作的监督、指导。及时处理违规行为，并做好相关记录；负责区域日常突发事件和重大事故的处理并及时上报。建立区域内的车辆管理档案，手工交费流水台帐（动态管理），催交停车月卡的办理及临停收费管理工作；负责停车发票的领用、发放，对收取的停车费必须及时按规定上缴财务；发生车辆事故（例：损坏、划伤、其他交通事故）及时处理，并将事故的处理情况进行梳理归档；每月28日前提交《停车拖欠费用月报表》报秩序维护部经理；收集、整理客户的意见和建议、各类突发事件案例，每月汇总一次，并提交秩序维护部经理；完成上级领导交办的其它工作。3、培训主管职责在经理的指导下，全面负责秩序维护部员工培训和内务管理工作。并不定时检查维护员内务管5理的执行情况；根据部门及项目管理需要结合现场实际情况。制定月、季、年度培训（包括：军训、理论、部门制度、交通指挥手势、新入职员工培训）等计划报秩序维护部经理、副总监审批后组织实施，并进行考核；负责员工的入职岗前培训,岗位技能培训,军事、礼节礼貌、部门制度培训；组织各种突发事件处理的演练，定期组织维护员紧急集合，不断提高维护员的业务敏感度和处事应变能力；定期组织各班班组内务、军事、礼仪、企业文化、岗位技能、突发事件处理等评比活动，检验秩序维护员工的知识文化及业务水平的熟知情况，进行针对性的培训；加强专业知识的学习，注重自身的修养，不断提高自身的专业知识、文化水平及业务技能；积极参加公司及部门组织的各项活动、会议、培训，在培训中要严格执行，及时、准确传达公司、部门的会议精神；定期对各秩序维护岗位进行巡检，督促各岗位队员将所学的业务知识真正容入实际工作中去，做到学以致用；关心员工的生活，对下属员工思想动态要及时了解，并解决好员工工作上存在的业务疑难问题，做好思想教育工作；完成领导临时交办的任务。4、班长岗位职责：负责区域的秩序维护巡查工作，对本班队员进行岗位安排，基础工作技能的培训及日常管理；建立本班秩序维护员资料；对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗位履行职责情况，主要包括：考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、交通手势、操作规程、精神面貌、服务礼仪，并在《巡检记录》上予以记录；处理常见的突发事件，及时向主管和客户中心汇报进展情况；负责本班各岗位工作表格、质量记录的收集检查，按时上交秩序维护主