阳明山庄保安部工作手册

1阳明山庄秩序维护部工作手册2目录岗位职责............................................................4一、服务人员组织构架................................................4二、礼宾主管岗位职责................................................5三、停车场礼宾岗位职责..............................................5四、门岗礼宾岗位职责................................................6五、观光车驾驶员岗位职责（保安领班兼职）............................7六、日班礼宾岗位职责................................................7七、夜班礼宾岗位职责................................................8八、任职要求........................................................9九、服务礼仪.......................................................10（一）、仪容仪表...................................................10（二）、岗前着装流程表.............................................11（三）、服务礼仪...................................................11服务流程...........................................................19一、各岗位服务流程.................................................19（一）礼宾主管工作流程.............................................19（二）日班礼宾工作流程.............................................20（三）夜班礼宾工作流程.............................................20（四）巡逻路线.....................................................21二、服务标准.......................................................21（一）礼宾主管服务标准及工作规程要点...............................21（二）停车场礼宾服务标准...........................................22（三）门岗礼宾服务标准及工作规程要点...............................23（四）观光车驾驶员服务标准.........................................24三、客户接待流程...................................................24（一）预约客户接待流程.............................................24（二）非预约客户接待流程...........................................25四、VIP接待流程....................................................26五、重大活动接待流程...............................................28管理制度...........................................................29一、阳明山庄物业服务中心培训制度...................................29（一）新员工培训...................................................29（二）新项目培训...................................................31（三）在岗培训.....................................................313二、阳明山庄物业服务中心奖惩考核制度...............................33（一）月度考核.....................................................33（二）季度考核.....................................................33（三）年度考核.....................................................33员工考核评分标准...................................................35三、周例会制度.....................................................40附件报刊、邮件接收记录表...........................................42紧急事件报告书.....................................................44保安器械使用规定...................................................45一、对讲机..................................................45二、电警棍..................................................45三、强光电筒................................................46四、队列动作................................................46五、交通指挥（基本手势）....................................50六、着装要求................................................51应急预案...........................................................53一、营销大厅客户接待应急预案.......................................53二、火警应急预案...................................................54三、停电处理预案...................................................56四、停水处理预案...................................................57五、电梯困人处理预案...............................................57六、对醉酒闹事者的处理预案.........................................58七、客户突发疾病处理预案...........................................58八、停车场发生事故处理预案.........................................594岗位职责一、服务人员组织构架阳明山庄营销体验中心组织架构案场经理大管家客服部保洁部主管秩序维护部主管客服迎宾岗客服样板间岗礼宾迎宾车岗礼宾大门岗客服吧台岗礼宾停车岗礼宾日班形象岗礼宾夜班巡逻岗保洁样板间岗保洁营销中心岗保洁公共区域岗5二、秩序维护部礼宾主管岗位职责1.组织礼宾员完成案场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立阳明山庄礼宾队伍的良好形象；2.负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3.负责检查礼宾人员相关工作记录，并分类保管；每月最后一个工作日对各岗位文档进行归档处理，并于次月5日前提交案场经理审核。4.负责案场（样板房）消防、安全管理工作，落实案场（样板房）消防责任制度，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；确保小区无消防安全事故隐患。5.组织处理或汇报案场（样板房）的突发事件；并按营销中心突发事件处理流程进行处理。6.服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；并对反馈问题提出完善的整改方案。7.负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精神；8.做好礼宾人员政治思想工作，关心礼宾员生活，帮助解决礼宾的实际困难，加强礼宾之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾员的工作积极性；9.负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；10.遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。6三、停车场礼宾岗位职责1.负责阳明山庄营销案场的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车；并对停放车辆车牌进行私密遮挡、车辆遮阳服务，体现案场停车场礼宾服务特色。2.对前来案场的来访车辆（人员）进行询问及指引，确定来访客户是否为看房客户，并将信息及时通过对讲机通报案场各岗位，做好接待工作，如为预约参观客户及时联系营销中心置业顾问进行接待、同时把来访客户情况通知案场全体人员；3.对进入案场的看房车辆指引停放，做好来访车辆的保卫工作；发现问题第一时间上报礼宾主管进行处置；4.主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；5.做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；6.及时纠正营销体验中心（样板房）周围出现的不文明现象；非机动车辆按规定给予指引停放至非机动车辆停车场，并有序排放，不得出现乱停放现象。7.坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；8.遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。四、门岗礼宾岗位职责1.7做好临时来访、预约客户的接待工作；并对来访阳明山庄参观客户做好参观引导服务。2.遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门，护顶、道路指引等服务工作；3.负责客户迎侯工作，并与客服部做好对接工作；对未预约客户及时与客服部进行联系确认；并通知案场服务人员做好接待工作。4.邮件、快递、公共报刊栏报纸整理，并及时将报刊等送至营销体验中心客服前台。5.为客户指引营销中心位置，必要时做引领；6.对车辆驶离营销中心临时停车场及人员离开参观区域行举手礼；7.严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；各类施工材料不得从营销中心大门进出，特殊情况需从该区域运送需经客服部与相关部门确认同意后方可放行，材料运送过程中不得影响客户参观，必要时暂停其运送或安排在17:30后进行。8.坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9.熟练掌握岗位设施设备使用功能并按规定进行开启使用。10.遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。五、观光车驾驶员岗位职责（保安领班兼职）1.负责来访人员在临时停车区域的接送工作。每日上岗前对观光车进行全面检查，查看电瓶、轮胎是否饱满，车身有无划痕、破损现象，确认观光车无异状，8方可上路行驶。2.行驶过程中注意车辆行驶