专项工作会议上的讲话李跃XXXX年(录音整理版)

在全国服务质量提升专项工作会议上的讲话（录音整理版）李跃副总裁2010-3-31同志们，大家好。很高兴今天来参加服务质量提升全国电视电话会议，刚才周总已经代表市场部把整个服务质量提升近期的工作重点、工作措施和工作要求给大家做了部署，我非常同意周总的讲话内容。希望大家能够认真的组织好落实，就近期服务质量提升问题，我想谈几点想法。一、客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松这是我们的当务之急，我们提出了“客户为根、服务为本”的理念，我们认为服务工作是运营商的基本功。那什么是运营商？运营商就是运用网络资源，为客户提供服务的一个现代服务型企业。我们的企业性质，不是制造业，不是产品开发业，我们是服务业。我们的企业性质就决定了，服务是我们做好一切工作的基本功。如果没有好的服务质量，我们就不可能成为优秀的运营商。服务队客户来讲，是他选择运营商的依据。客户为什么选择某一个运营商，服务是最重要的。服务质量体现了我们企业的精神，体现了我们企业的文化，体现了我们企业的现象。我看到很多省的后板上都挂着“正德厚生、臻于至善”，臻于至善就是我们对服务质量的无限追求。而且，我认为服务是一个不可复制的竞争力。服务是买不来的，不是说花钱买个设备装上了，就有好的服务。服务是来自于企业对客户的理解，你理解多少客户，你能够做出多少叫客户满意的事，你的服务就能够赢得市场，就能够获得尊重。招商银行的企业文化是“随民而动”，所以说招行的工作是随着客户的要求而改变。我们今天处在市场经济的环境下，我们要做什么？我们该做什么？我们怎么样做？评价的标准只有一个，那就是客户。客户希望的事，我们就要做好；客户反对的事，我们就要停止。我们不是政府，我们不是垄断资源，我们不能再用传统的办法去做我们的事。必须看看客户的眼色，必须按客户的要求办好我们的事，所以说服务是不可复制的核心竞争力。原因很简单，是因为你这个企业对服务理解深刻了，对客户理解深刻了，对市场理解深刻了，你就能做出来客户满意的产品，你就能赢得客户信赖。如果我们这个企业，不能够按照客户的想法提供他满意的服务，那我们的客户就会选择用脚投票。很简单，我离开你就可以了。现在移动通信没有捆绑，扔掉号就换别人了。所以，服务是十分重要的，抓好服务是当务之急，这是我要谈的第一个方面。二、当前亟需解决的三方面重点问题（一）要努力解决好营业厅排队与服务热线接通率不高的问题我把这两个问题合在一起，因为他们有相关性。全国我们有近5万个自有营业厅，还不算上百万的合作营业厅。我们有近5万名10086的员工，有近4万个坐席，不能说我们的服务资源不充分。我们的一线员工，工作强度很大，工作压力很大，有的还要加班加点，不能说他们不努力。但是，我们不能忽视的是，我们还有许多营业厅出现长时间排队，我们还有许多呼叫中心热线，接通率很低，甚至有的呼叫中心热线，根本找不多人员来接电话。在现代竞争的今天，这种现象应该说不能够被接受的。我相信全国今天参加会议的各位，你们去营业厅都是去检查工作的，你们不会到营业厅去交费，所以你们可能体会不到排队对你们的滋味。但是我相信你们个人的银行，可能还需要自己去营业厅办业务。当我们在银行等半个小时，办不了一笔存款转账业务的时候，你们心里是什么滋味？那我们的营业厅比银行的营业厅的资源更充分，我们有条件做的比他们更好。因此，就第一个问题我想谈几点意见。第一、要尽快的设立移动收费箱。就是我们每个人开车，都遇到过高速公路收费卡车多的情况，北京的高速公路就做的很好。当你收费站车多，他收费的员工就主动站到外面，由一个卡收费，变成了三个人、甚至4个人同时收费。这样收费卡的资源就被成三倍，成四倍的复制出来。虽然节假日，固定时间这些收费站的车特别多，但是我们通过时还是觉得很快。这些收费的员工很简单，每个人抱一个钱箱，站到收费站外，收了费给你一张票，这个客户就过去了，我们的营业厅应该大力推动移动收费箱。刚才周总讲了有700个营业厅，我们要率先推出移动收费箱。在我们客户多的时候，在我们客户排队的时候，我们就要灵活的安排移动收费人员，在营业厅内及时收费，甚至到营业厅的门口及时收费，叫客户以最快的速度完成缴费。我个人认为排队的主要原因是缴费，我们可以用我们的充值卡，卖给客户叫他自己充值，给他一张发票。另外可以用一些笔记本电脑加上移动POS的方式，帮助客户充值，快速的实现客户缴费。总之，我们要通过移动收费箱，把客户排队的时间降低到10分钟以内。第二、要合理的安排营业厅的营业时间和营业人员。我们的营业厅有忙有闲，我们一定要合理的安排时间。不追求一定是8：00开门，然后再拖延一定时间。我们应该根据客户的需要，客户需要我们什么时候开门，我们就什么时候开。我听过一个客户的意见，说有一个运营商，在小区里有一个营业厅。小区做宽带都要去缴费，结果是客户上班的时间，这个营业厅也上班；客户下班的时间，这个营业厅也下班。休息时间照常休息，逼得客户没办法缴费，于是这个客户想这样吧，我中午利用休息时间开车一小时跑回来缴费，结果这个营业厅中午还休息，这是发生在北京的事，当然不是北京移动的事。所以，我们想想，我们怎么样让我们的营业厅的时间是客户需要的时间，不要有形式主义，要真正的为客户解决问题。小区的营业厅要想办法在客户休息的时间我们大量去营业，在商业区的营业厅在客户上班的时间就可以休息或者安排很少的人员，合理的安排人员，只有这样，我们才能使我们的营业资源尽最大能力发挥。我们到香港，香港公司上午11：00前在商业区的营业厅都是关门的，因为商业区10：00以前没什么人，但是晚上10点有的商业区还是有人的，他们的营业厅还要坚持开门。所以，我们要合理的安排营业厅的时间，合理安排营业厅营业人员和班次，让这些资源有效的发挥在忙时、忙区，真正的避免客户排队。第三、要认证的清理好10086的这个IVR引导，努力的提高我们10086的服务能力。10086是我们最重要的客户接触平台，刚才周总说了：“每个月有40次客户的来电”，但是我变成一个专门的客户拨打10086的时候，我却发现了一个问题，我用157号段的号码拨打10086，我怎么拨都找不到话务员。我们的那个系统把客户转到圈里去了，反正就提供5种服务或6、7种服务，你想采用第8种，你想办一个前面没有的服务，你就办不成了。这样的服务那里行，我们有的省的10086接通率长期不达标，还不说服务质量，就是让你打电话有人接这么一个简单的问题，我觉得这个问题必须近期彻底解决。要推出规范的IVR，要让我们的客户接通率有所区别，比如说我们的大客户要快速的接通，我们的低端客户让他们等待时间可以长点，但是不能没有人来为他服务，今后市场部门如果发现，没有人服务的这种10086，我们要做全国通报。要杜绝这种低水平的错误在我们现在企业中出现，我们要合理的规范10086IVR菜单，不断的提升他的工作效率。第四、要大力的提高通过短信、彩信、邮件等等一系列通信手段，通报10086服务结果的这种方式、这种做法。每到一个省我都会去看每个省的10086，我发现呢我们的语音合成系统听起来不是那么好听，我们给客户报这个客户查询的资费，我们用哪个语音合成系统需要花很长时间，我听市场的同事跟我讲，我们有的新业务，语音合成系统读一个新业务的解释或者读一个客户需要解释的问题，需要83秒，单放一个语音合成就需要83秒，那我就在问大家，能不能把这些话费的结果用语音合成的结果变成短息发给客户，变成彩信发给客户？10086有很多答案，为什么不能把这些答案快速的变成短信或彩信发给客户，客户还可以便于反复研究、反复理解，还便于客户反复转载，他还可当老师教其他朋友。我们为什么不能通过短信、通过彩信、通过邮件为客户转账单，而一定要客户在我们的营业厅、在我们的营业终端去打账单？所以我们哪要好好的研究10086在电子化答案的一些做法，充分我们在短信、彩信、邮件这些方面的能力，把我们的各类答案快速的送到客户手中，这点其实有很多好的案例，我听好几年河南公司就用短信来提示客户用短信方式查询话费账单，就是得这个IVR的平均通话时长降低40%以上，我们这些案例我希望大家能够认证的去交流、学习，能够创造更多的、通过信息化、电子化手段降低服务时间，提高服务质量的办法，其实你给客户一条短信，客户是高兴的，所以我觉得提高服务质量、降低服务时长，提高工作效率这些都是我们当务之急，这些都是焦点都是落脚在提高服务质量上。第五、要大力推动电子渠道，分批出账问题。我们在讨论服务质量的时候把他提出来，我们认为中国移动已经到了非大力推动不可的时候，分期出账，比如说把一个月分为四个时间，给不同的客户群来出账单，这点应用在国际上已经有15年以上的运营历史，早在1995年我去哪个NPT的时候，NPT的固网公司就开始了分期付账，就是一个月分四期，我们的山东公司在有些地市也已经实现了自选档期的分期出账，这个集团公司的周易总裁在我们这边，这个对集团客户我们不能强求分期出账，我们应该让集团客户自行选择档期，我们要充分尊重集团客户的意愿，但是对我们广大个人客户，我们推出分期出账，客户没有不好的影响，我举了一个例子，这个分期出账就好像大家发工资的时间一样，是每月1号发工资还是每月10号发工资，对每个人来讲这个没关系，这个只要周期到了就可以了，你们这个月1号至下个月10号慢慢的克扣了员工利益，只要你按统一的周期分期出账，和财务出账脱离没问题，就好像我们每个月10号发工资，可是我们的财务还是每个月30号关门，还是没有人认为是周期问题来影响我们的财务核算啊，那我们为什么非要让全国在网客户（近7个亿啊），让这7亿客户一二一在31号蜂拥到我们的营业厅、都蜂拥到我们的10086呢？所以我认为这个题目必须要破解了，我已跟沙总也交流了，跟业务支撑系统部也交流了，我们希望他们能支持在全国范围内支持分期出账，当然条件好的省学习山东经验搞客户定制出账，我们也不反对，总之要避免在同一天全国客户都到、都抢占我们营业资源这种不合理的状态，然后就是要大力推动电子营销、电子渠道，让我们的网络营销成为时尚，让我们的网络营销极大的分流我们物流营销的压力，使我们的服务质量尽快的得到改善，这是我要谈的当前必须要解决的问题里面的第一个问题，就是营业厅排队和呼叫中心低的问题（二）关于垃圾短信治理和手机涉黄、色情网站封堵问题这两件是一件事，市场部也专门的下发了处理意见，我看这里面呢，我们从这几个方面做。第一、这两件事客户投诉还是很多，每个省每个月都有成千上万的客户投诉垃圾短信投诉及手机色黄网站，因此，我们必须严厉打击及严厉给予处理。第二、我们在垃圾短信治理的时候，有些省用了很多过于草率的方法，引起了客户的投诉，这是必须要扭转的。也就是说，我们要坚持人工审核，杜绝设备自动生产拦截命令的做法。这条大家要务必的理解。我们个别省，太过于简单，让垃圾短信拦截平台自动生产拦截命令就拦截了客户短信功能，这个做法必须杜绝。无论你怎么忙，无论怎么做，都要杜绝这个做法，要坚持人工把关，坚持人工审核以后的拦截。有人将，人工把关的量太大了，我把不过来这个说法当然是现实的，主要原因是你的短信拦截平台的模型没有做好，这个模型做好了，准确率高了，你就很容易拦下来。但是有一点，人工把关是必须的，这个能讨论，不能由于犹豫，得请各省在人工把关上加大力度，就是初期要加些人，然后优化模型，再逐渐地把人员减下来，这是第二点。第三、拦截的重点，拦截的目标是什么。拦截的目标是非法的广告发布，也就是说我们拦的是垃圾广告。我们的模型要做得和垃圾广告的模型相似，这样拦截才准确。第四、我们拦截做什么样的操作。你看这全国各地的操作极不相同，有的地方就是拦截就停止服务，有的地方拦截就是停止短信功能。我们今天统一思想，不能停止短信功能。拦截的操作就是停止服务。因为他违法、违规发放了手机广告，干扰了正常的手机客户，因此我们跟他终止服务。这样做的理由有两条，第一条，他在拿到手机这个卡的时候，他跟我们签署的订单，不是做广告的订单，是他个人服务用的订单，是他违反了我们相互之间的合同。第二条是有客户投诉，因为他的原因其他客户投诉他的违规行为，所以我们必须治理。治理的办法就是