投诉处理工作计划（精编3篇）

投诉处理工作计划（精编3篇）【导读引言】网友为您整理收集的“投诉处理工作计划（精编3篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！投诉处理14S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提出了宝贵的意见，切忌与车主发生争执。2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。回访流程1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。（二）客户投诉处理流程监督考核流程1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。最新文章最新文章热门文章热门文章处理投诉2处理投诉凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我们的疏忽，而客人是对的;3、用目光保持接触，通过用“唔－喔”、“噢”等语言表明你在倾听着（沉默不语往往令人感到你似乎是不高兴）;4、要有同情心以及理解对方的心情――不防设身处地地为客人着想（不要仅从自己的角度看问题）。注意：此时，你不必马上承认有什么过错;5、不要为自己辩解或责怪其他人。例如：“那不是我的过错”;“这件事不是我处理的”;6、弄清楚事实真相，如果你不明白，便要婉转提问，这样客人才有机会进行解释。例如：不要说：“这是你预定的吗？”而应说：“夫人，我可以知道您预定的是什么吗？”不要说：“价格已在迎宾小册子上写明了。”而要说：“先生，我们是否已将这个价格告诉了您呢？”7、道歉。即使你自认为是对的，也要这样做，至少可以为客人的烦恼而感到遗憾，可以说：“我为此事感到遗憾。”8、要表现出诚恳，竭力保持友善。可以说：“感谢您提醒我们注意。”9、行动――要经常向你的上级主管人报告，尤其在对某件事要作调整的时候（如退款，调换饮料等）但不要转而依靠主管人去应付客人。你既然负有责任就自己去处理。没有比这更糟糕的。一个逃避责任的服务员，还要用方言同上级交涉，要上级去应付客人。因为客人不明白你在说什么，因而会感到这是以二对一哩。要牢记：赢了客人一仗，等于失去一位顾客。投诉案件处理工作工作计划3投诉案件处理工作工作计划TC模式的公交车辆投入使用以来，由于车辆准点率和服务质量的提升，群众普遍比较满意。但是受试行线路的局限性和早期宣传面不广的因素影响，截止至3月13日，我公司接到投诉7个，建议25个，咨询1个。结合工作中遇到的问题，为了能够更好的完成工作目标，投诉处理小组制定以下工作计划：根据公司现状和工作需要做出短期计划。1、做好前一阶段投诉案件的统计工作。细化投诉内容，分析引起投诉的真正原因，为规划部门和运营公司提供数据资料。2、总结投诉处理工作，找出不足的地方，检讨现在的处理流程，使其更加科学、高效，最终形成制度化。3、做好日常的投诉接处工作，强化服务意识。认真落实限时办结制，认真对待每一项投诉，做到有诉必查、有诉必应、限时办结，努力营造良好的服务形象。4、结合投诉的焦点问题，多乘车，多走访群众，做好宣传工作，让群众理解并支持我们的工作，从而减小投诉案件的发生。5、注重学习，努力提升业务水平。除了要熟悉线路和运营公司的服务规范外，还要主动去了解线路规划部门的最新动向，以便更好的回复群众和协助公司做好宣传工作。6、配合做好公司网站的建设工作。结合公司的发展，勤思考，多收集，为网站提供基础的资料和创新的意念。7、在做好本职工作的前提下积极主动地协助其他同事完成公司的工作。二、根据公司未来的发展需要作出远期计划。1、尽快熟悉顺德汽运公司的公交线路和顺德基本的地理、文化、旅游知识，为以后乘客换乘需要的咨询服务做好准备。2、在形成了科学、高效的处理流程和处理方法制度化的前提下，主动让其它同事熟悉投诉案件处理工作，配合公司做好后备人才的培养工作。3、在完成本职工作后，努力学习公司的其他业务，为岗位轮换做好准备。