明确岗位职责规范工作方式方法通用4篇

明确岗位职责规范工作方式方法通用4篇【导读引言】网友为您整理收集的“明确岗位职责规范工作方式方法通用4篇”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！客服工作职责明确岗位职责和工作标【第一篇】客服工作职责明确岗位职责和工作标准一个客服团队有了合理的组织架构以后，就相当于拥有了一副“骨架”，那么人员就是这副“骨架”的“肌肉”与“器官”，而岗位职责就是这个组织的灵魂。在整个企业的职能部门中，客服部门的业务职能更加复杂，工作内容更加繁琐，客服部门是企业联通外部市场和内部环境的窗口与桥梁。它的交叉性的工作内容和重要的战略地位决定了客服团队必须保持各项工作的高效、灵活和有序。所以明确客服团队的岗位职责就尤为重要。举个例子，某公司共有客服人员15人，从部门经理到客服专员，所有人的岗位职责都几乎都被笼统的定义为“与客户保持良好的沟通，妥善处理与客户相关的综合事宜”。这样的岗位职责就造成很多客服专员在面对繁重而复杂的工作的时候，没有重点，手忙脚乱。另外，由于责权不清，往往功过都归大家，利益均沾，互相推诿责任。展开剩余73%以上只是针对客服团队中的某一个岗位进行举例，管理者可以根据具体的岗位：1、确定岗位责任关键词。2、细化岗位责任内容。分别制定不同岗位的岗位责任。有了岗位说明书，并不意味着客服工作就可以有序的开展。很多时候，客服专员仍然会在具体工作中感觉不知所措，会出现各种遗漏和差错。为了避免这种情况的出现，同时也为了更好的细化客服人员的岗位责任，我们有必要针对每一个客服岗位和每一个客服项目制定清晰、明确的标准化操作流程（SOP），使其工作一步到位。通过对SOP进行细化，可以使每个客服人员的责任进一步明确和落实，让客服工作中的每一个环节都做到有指导，具体落实到每一位客服人员的身上。举例，如下表：1/3客服团队的管理者在涉及克服工作的SOP时，一般可以按照以下三个步骤进行。1、设计客服的工作流程设计客服的工作流程，我们需要考虑一下留个方面的问题：（1）此向客服工作的具体工作内容是什么（what）（2）此项客服工作安排谁来做（who）（3）客服的反应模式怎样设计？什么时间开始？（when）（4）客服工作在什么地方展开（where）（5）此行客服工作如何展开（how）（6）此向客服工作的处理时限如何设定（howlong）按照这样考虑，在对某一项客服流程进行设计时就可以获得比较准确的表述。管理者可以在以上基础上合理、充分的考虑每一个细节，就能够更加准确的确定该项客服流程的SOP工作标准。2、分析客服工作标准在流程分解和设计的基础上，我们还需要对客服工作标准进行分析。我们可以认真观察，并把客服人员的行为顺序、工作方法和服务效果联系起来一同分析，找出其中的不合理之处，加以改善从而形成最佳的工作标准。通常我们进行分析时，可以采用现场观察法，还可以把客服人员的工作行为用影像记录下来作为依据进行研究。3、绘制图文并茂的SOP在设计SOP之前，我们需要明确以下几项原则：（1）以客户为导向，尽最大努力满足客户的需求。2/3（2）以流程为中心，将客服工作模式从以任务为中心转变为以流程为中心；通过将每一个独立的任务进行连接，从而形成任务之间关联的细节化流程。（3）加强团队之间的合作。在设计SOP时，主要包括以下几种方法。（1）利用流程图让客服工作秩序明确化。（3）对客服工作的每个阶段和关键点进行文字说明和培训，量化各项细节要求。我们的目标就是制成的SOP格式统一，简洁明了，让客服人员一看就懂。xx老师xx第一批呼叫中心管理者呼叫中心资深运营管理xx18年呼叫中心运营管理经验从业的10余年中，先后担任过电信运营商、国际知名通讯设备供应商、国内顶尖BPO业务服务商、国有大型电视台的呼叫中心运营总监的工作。主打课程《如何有效沟通》、《投诉处理技巧提升》、《超越客户满意的服务》、《建立高效的客服团队》、《沟通与冲突处理》、《绝对成交的24种方法》、《销售技巧与客户服务》FULUCC每次每一次学习，都是一次改变的机会内容仅供参考3/3履行岗位职责创新工作方式【第二篇】履行岗位职责创新工作方式王云虎基层乡镇工作既是第一大事，又是第一难事。大就在于，乡镇是党和政府最基层的政权，是党和政府事业的基础和根基，党的路线、方针、政策的贯彻落实，基层各项工作的组织、领导、实施，具体问题的解决，要靠乡镇来完成，可以说乡镇是党和政府在农村工作的前沿。说它是难事，是因为随着市场经济的不断完善，乡镇政府的工作目标、性质、任务发生了新变化，新改观。如何适应这种新形势，履行岗位职责，创新工作方式，这是摆在乡镇干部面前的一大任务。下面，我就结合自己的岗位和工作实际，对今后的工作和对自身的要求谈一些想法。在履行岗位职责上,要做到以下几点：首先，要保持讲政治顾大局的清醒头脑。想问题、办事情、作决策，最关键的就是讲政治、守纪律、顾大局。在今后的工作中，我要进一步坚持正确的政治立场、方向和观点，增强政治敏锐性和鉴别力，始终做到立场坚定、旗帜鲜明。要坚决维护和切实遵守党的政治纪律、组织纪律、经济工作纪律和群众工作纪律；要牢固树立大局意识、全局观念。其次，要保持学以致用的优良学风。学习是一个人增长才干、提高素质的必由之路，是做好各项工作的重要基础。这次干部换届调整中，我由一名机关干部调整到乡镇来任职，从现在开始，我将面临一个新的环境、新的岗位、新的任务、新的挑战，为了更好地履行自己的职责，为了不辜负组织的期望，必须以更加积极的态度、更加紧迫的使命感，去努力学习，去深入思考，坚持不懈地提高自己的综合素质和工作能力。自觉把学习作为一种政治责任、一种精神追求、一种立身之本。工作中，要加强政治理论学习，不断用科学发展观指导实践、推动工作，不断提高运用科学发展观解决实际问题的能力；要自觉学习现代科学文化知识，加快知识更新，优化知识结构，向书本学、向实践学、向同志学、向人民群众学，不断丰富做好本职工作的知识武装和知识储备；要学以致用，以学习提高能力，把学习的收获转化为谋划工作的思路、促进工作的措施、干好工作的本领。第三，要保持奋发有为的精神状态。有什么样的精神状态，就有什么样的工作水平。有什么样的工作思路，就有什么样的工作成效。当前，我们正处在“十二五”事业发展的开局时期，作为一名基层干部，只有树立强烈的事业心和责任感，保持奋发有为的精神状态，才能共同完成好既定的发展重任，一如继往地保持干事的激情、服务的热情、敬业的痴情，带着感情、带着责任、带着追求去工作，认认真真做事，踏踏实实做人，把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为工作的出发点和落脚点；要讲实话、办实事、求实效，树立科学严谨和雷厉风行的工作作风，全面完成各项工作任务，给组织交一份满意答卷。第四，要保持求真务实的工作作风。职责面前，态度决定一切。履职之道，贵在实干。始终坚持不拒绝、不妥协、不推诿和不懈怠的工作原则。各项工作立足于“实”、扎根于“实”。要敢于讲真话、报实情、求实效。作风要实，工作要实，政绩要实。坚决不搞虚报浮夸的假政绩，不搞劳民伤财的达标升级活动，不搞沽名钓誉的“形象工程”，也不掩饰工作中的缺点错误。实事求是，脚踏实地，敢创新、敢碰硬。坚持从群众中来，到群众中去，倾听群众呼声，体察群众民意，关心群众疾苦，切实解决他们在工作中和生活中遇到的实际困难。第五，要保持清正廉洁的自律意识。党的纪律是每个党员干部的行为准则，必须严格执行并带头遵守。细节决定成败，小节决定荣辱。在今后的工作中，我要时刻保持清醒的头脑，时刻算好“经济账”、“政治账”、“名誉账”、“亲情账”和“健康账”；要时时处处对自己从严要求，从小事、小节、小处做起；要注重培养健康向上的生活情趣，坚守做人做事准则，坚守道德底线；要学会拒绝，不被人情和面子所累，严格按照党员干部的标准要求自己，履行好岗位职责。在创新工作方式上，我想从以下几个方面与大家共勉：一、立足现实，转变职能谋发展党中央、国务院为化解“三农”问题采取很多重要举措，其中最重要的是要解放农村生产力，而乡镇政府的职能转变是重要的保证。乡镇政府职能如何转变，我认为：一要想农民所想、所盼；二要竭尽全力引导农民致富；三要为农民排忧解难以及构建和谐发展。二、清淅思路，突出重点要实现全面建设小康社会，建设社会主义新农村的目标，乡镇工作纷繁复杂，门类众多，所以要坚持“吃透三情，实现三个转变，坚持三个必须”。（一）吃透三情掌握上情，就是要吃透和深入领会上级在农村的各项方针、政策，知道哪些允许做，哪些不允许做，知道自己该干什么，不该干什么。作为上级是宏观调控，作为乡镇干部是微观操作，你的工作思路，要与上级在农村的方针、政策、工作导向合住拍。了解下情，就是对一个乡镇、一个地区的发展状况如何，发展的要求是什么，形成当前的发展局面的原因是什么，要有一个全面的了解。这就要求我们要深入搞好调研，深入农村，深入基层，主动下访，做广泛细致的调查研究，提高调研的准确性、时效性和针对性。在调研过程中，贴近当前工作，贴近上级精神，贴近农村实际，围绕上级关注，群众关心的热点问题，搞好调研，真正找准工作的结合点、增强工作的针对性、强化工作的有效性。切合实情，就是要在掌握上情，了解下情的基础上，做出切合实际的科学决策，能使工作对路，符合上级的要求，符合自身的发展实际，不至于走弯路，绕圈子。（二）三个转变首先，行政理念要从过去的干预型越位政府向服务型补位政府转变，把以行政推动为主的工作模式转到以服务为中心的轨道上来。只有想方设法为农民服务，农民的生活改善了，农村富裕了，我们的基层政权才会稳固，农村的诸多问题才会好解决。其次，工作重点要由抓大生产向抓大市场转变。把工作重心定位于农民增收致富上来，用市场经济的思维来处理农村经济发展问题，做好农村经济发展的“引导员、服务员和组织者”。第三，干部职能要由“官本位”向“民本位”转变。面对新形势、新任务，乡镇干部的工作方式、方法要做到“三个转变”：一要从“经验型”向“知识型”干部转变；二要从“守摊型”向“创新型”干部转变；三要从“行政命令型”向“依法服务型”干部转变。（三）坚持三个必须一是工作必须树高目标。工作目标是做好工作的出发点和落脚点。我们在工作中，要在遵循市场经济发展的规律，立足于自身实际，充分体现广大人民群众的根本利益和愿望的基础上，树大目标、求大发展。要创新开拓、立足长远、着眼未来，使工作目标思路具有开创性、超越性、前瞻性。二是工作必须快节奏。实际工作中，有些乡镇干部对工作缺少积极性，工作停留在口头，应付了事；有的不求有功，但求无过；有的对问题不思考，不研究，不深入，图形式，走过场。因此，我认为，干工作应该是定了就干，干就干好，干出成绩。三是工作必须求实效。落实就是水平，落实就是能力。抓好落实是每个党员领导干部应尽的责任，抓不好落实是最大的失职。我们在工作中一定要坚持做到讲实话，干实事，求实效，靠实干谋发展，靠实干赢民心，靠实干促民富。三、勇于探索，处变不惊解难题乡镇干部工作在前沿“一线”，直接与群众打交道，直接面对实际问题，由此而遇到的“复杂棘手”问题也就比较多。在一个乡镇范围内，自然灾害、矛盾纠纷、信访等各种错综复杂的问题都可能发生，如果遇到某一复杂棘手问题解决得不好，对整个工作都会带来影响，甚至导致整个工作前功尽弃。这就要求乡镇领导干部要具备处理复杂问题的能力，必须具有独当一面的处理能力。一旦出现突发事件，必须尽快深入第一线，弄清真相，及时研究对策措施，处变不惊面对面地加以解决，避免由于延误时间或处理不当扩大事态的情况发生，把损失和影响降到最低。乡镇干部处在风口浪尖和矛盾焦点处，如何化解基层矛盾和纠纷，应对各种复杂局面，是对乡镇干部驾驭基层水平和能力的现实检验。一要坚持预防为主。基层许多问题发生之前，总会或多或少地暴露出一些苗头，这时候如果及时跟上工作，就不会激化矛盾、引发纠纷。实行定期排查和专项排查相结合，抓早、抓小、抓关键等办法，有效化解矛盾纠纷。二要坚持多谋善断。基层的许多问题，核心是政策问题，实质是利益问题，关键是干部问题。处理起来一定要分清轻重缓急，抓住重点难点，坚持有进有退，把握