(有效沟通技巧)

沟成就美好来未通主讲：职业培训师陈浩效有•北京赢家大讲堂栏目专家•北京时代光华教育集团特聘培训师•深圳聚成股份讲师团讲师•国家中小企业银河培训工程注册培训师•2005年山西省优秀企业家•2006年中国十大培训师•2007年五星级高级国际职业培训师•1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师•2009年最具影响力实战派专家•2011年最佳职业化讲师•2011年品牌培训师•《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、《执行力》、《管人管到位》等作者正确理解他人的观点，从他人的观点思考问题。只有这样你才有资格来评论他人的观点1、看视频，《非你莫属》海归刘俐俐错在了哪里？一、沟通是最基本的生存技能思考：（1）、面对面沟通时，听话的人心里最为关心的是事情是什么？（2）、你认为：一个人是怎么样被人接受的？（3）、说话和沟通是一回事吗？1、信息的沟通（表层）。2、情感的沟通（中层）。3、思想认识的沟通（深层）。沟通做到三个统一：情感的沟通是润滑剂，思想认识的沟通是重点。2、沟通是现代职业人士必须具备的能力之一一、沟通是最基本的生存技能（1）、名人如是说（2）、不会沟通的危害，你有过吗？（3）、我们迫切需要学习沟通技巧思考：为什么沟通如此重要？二、沟通的基本理念（1）、概念：沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。•1、什么是沟通？二、沟通的基本理念（2）、沟通的要素：•沟通的内容、•沟通的方法、•沟通的动作、•1、什么是沟通？二、沟通的基本理念（1）、沟通参与者（对象）：•听者与说者。•2、沟通就是为了有效二、沟通的基本理念（2）、何谓有效沟通：是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。•2、沟通就是为了有效二、沟通的基本理念•2、沟通就是为了有效（3）、沟通的目的是：•表达情感•流通信息•激励行动•控制行为二、沟通的基本理念（4）、有效沟通的三要素•沟通前要有明确的目标•沟通后要有共识的达成•沟通的信息、思想和情感的传递。•2、沟通就是为了有效•和别人沟通的第一句话就是：“我这次找你的目的是…..”•“非常感谢你,通过刚才的交流,我们达成了如下共识…”•沟通时更应该注重思想和情感的沟通二、沟通的基本理念建设性沟通就是为了达成良好的结果，并且不损害或者更有利于双方关系的融洽。•3、沟通的最高境界是建设性沟通沟通时为了达成共识，但是达成共识会出现两种结果：•1、关系得到巩固和发展；•2、关系不好或关系被破坏。沟通到位是提高工作效率的关键所在。沟通不仅仅是为了达成共识，更重要的是在达成共识的同时，能够让对方感觉良好。二、沟通的基本理念最应该避免的三种心态：•自私•自我•自大•4、沟通的基本问题：心态一个人心态不好，哪怕他巧石如簧也没有用，沟通的基本问题就是心态问题一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通快乐是头脑里想法的物质体验•我是一切的根源•思想构造了我们接触的一切事物•改变处境要先改变想法•每个人都是自己命运的设计师。从寻找共同点开始沟通，能引起沟通双方思想和感情的共鸣先认同别人，别人才能认同自己沟通是先认同人，后认同事沟通是手段，认同才是目的沟通是一种“无薪”激励ABC情绪理论基本假设：人的情绪主要根源于自己的信念以及他对该事物的评价与解释。–结论：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。ABCB1C1B2C2–交流研讨我是一切的根源–请运用“ABC情绪理论”来分析下列事件可能出现的“ABC模式”：–出门拜访顾客时，正遇到天下大雨–有强劲的对手加入竞争行列–自己辛辛苦苦，但没得到上司的赞赏–公司人才流失严重–你被公司辞退–下属不听话沟通的基本原理—关心关心，涉及以下三个方面：•关注状况与难处；•关注需求；•关注痛苦与问题；人性的7大弱点•1、自己永远是对的。•2、人人喜欢被重视不喜欢被冷落。•3、人人喜欢被赞美不喜欢被批评。•4、人人喜欢被肯定不喜欢被否定。•5、人人喜欢被欣赏不喜欢被打击。•6、人人喜欢被领导不喜欢被管理。•7、人人喜欢想自由不喜欢被约束。故事：店员的关心关心和被关心是人类的基本需要基于关心的沟通是达到良性沟通的必备条件学会了关心，就等于学会了做人，学会了生存。“你喜欢这本书吗？”、“是啊”“我帮你拿到柜台去”、“谢谢”“这本书你也喜欢吗？”、“是的”“我帮你拿到柜台去”、“不知不觉就拿了六七本”“没有关系，先生，我帮你送回家，你继续买别的东西去吧。”你到家的时候通知我，我就会帮你送过去的。“沟通的基本原理—关心沟通的少与多少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话沟通的基本要求—主动主动就是：•主动支援•主动反馈沟通的基本要求—主动沟通的双方，一个要主动发言，另一个要主动反馈。任何沟通，只要能同时做到这两点，就会顺畅，解决问题就会变得轻松简捷沟通的基本原则—简单用简洁且便于理解的语言进行沟通，是沟通中最为重要的，也是首要的原则。坚持简单的原则：•使用沟通对象的语言[熟悉]•信息量要控制得当•信息要准确二、沟通的基本理念•5、沟通的三大规律•沟通的双向性•沟通的双语性•沟通的三行为沟通的双向性•沟通过程一定是互动的过程，是双向的。•沟通是双向的，信息传递后，需要对方的确认和反馈，就能大大减少沟通的障碍和误会沟通的双语性•指“语言”与“非语言”•语言分口头语言和书面语言；•非语言包括语气、语调和肢体动作等。不仅是“语言沟通”，“非语言沟通也很重要沟通的三行为：•问、听、说不仅是“语言沟通”，“非语言沟通也很重要只有会听话的人才会说！只有听懂别人的意思，才能沟通得更好！关上耳朵，张开嘴巴的谈话，不能算是沟通•不仅要掌握问话的技巧，•表达的技巧，•更要掌握倾听的技巧二、沟通的基本理念•6、沟通的三要点：•让对方听得进去•让对方听得合理•让对方听得乐意让对方听得进去•对方听得进去，是良好沟通的第一步•开口之前，必须谨慎，以免徒劳无功•对方听不进去的时候，宁可暂时不说，等找到机会的时候再进言•让对方听得进去，唯一的办法就是把话说妥当。•只是说得对没有用，有时候，你说的越对，对方越会觉得没面子让对方听得合理•要先说对对方有利的，安抚对方的情绪•指出彼此互惠的，对大家都有好处的事•最后提出要求•弹性的沟通者：•充分尊重别人的看法•适度表达自己的看法•不断地改变自己的方法，最终达成目标•要常思考：•怎么说对方才喜欢听•如何使对方情绪放松•沟通的哪部分对方比较容易接受让对方听得乐意故事，扁鹊见蔡桓公•春秋战国时期有个名医叫扁鹊。一次，扁鹊拜见蔡桓公，他看看蔡桓公，笑着说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”•扁鹊告辞后，蔡桓公对臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以显示有本事。”•过了十几天，扁鹊又来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。•又过了十多天，扁鹊又来朝见蔡桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险。”•再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远望去，转身就走。扁鹊的沟通是失败的，他没有说服他的领导。如果他换一种沟通方式，让领导听得进去，听得合理，更听得乐意，那么结果就会不一样故事，扁鹊见蔡桓公（换一种沟通）•如果扁鹊及早告诉蔡桓公：•皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好；•皮肉之间的病，用针灸可以治好•在肠胃之间，服用汤药就可以治好；•但是病入骨髓，那么生命已掌握在司神的手里，医生是无能为力了。•那么，是否会好些？扁鹊的沟通是失败的，他没有说服他的领导。如果他换一种沟通方式，让领导听得进去，听得合理，更听得乐意，那么结果就会不一样•【请问你，有过类似的感受吗？】•“其实，我同意你的想法，但是我很不喜欢你的讲话的口气。”•“其实，我同意你的见解，但是我很不喜欢你讲话的态度。”•“我知道你讲的都是对的，你也是为我好，可是我愿意，你管得着吗？”•沟通为什么会出现此次障碍呢？•为什么良药一定是苦的呢？•为什么就不能适当地加点甜的因素？三、沟通的六大障碍•1、价值观和立场不同•2、文化差异•3、观念和心态方面的差异•4、具体技能方面的差异•5、信息方面欠缺导致•6、情绪影响导致1、价值观和立场不同•价值观，是一种主观判断，或者是一种信仰体系。•有时沟通不畅是由于价值观不同而相互之间又“固执地坚持自己的价值标准而否定对方的价值标准所导致的。•对，错，是，非，相信什么，不相信什么，对特定事物的解释方法等。故事：红灯导致分手•小明是曾经留学德国的留学生，在留学期间，他找的女朋友是德国的女孩子。有一次，小明带着他的女朋友在凌晨的时候开车兜风，兴致高的时候，看到红灯就直接过了去。没有想到，他女朋友就提出分手。原因很简单，一个连自己生命都不爱惜的人是没有办法做终身伴侣的。•小明回国后，找的女朋友是中国女孩子。有一次，同样是凌晨，和女朋友吃完夜宵兜风时，遇到了红灯。因为以前的教训，小明就把车停了下来，等变绿灯的时候再走。第二天，女朋友提出分手。原因是，做事太死板，在中国做事一定能够要灵活变通，没有警察连红灯都敢过的人，很难有大的出息。故事：可怜的儿子和好命的女儿•有两个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吗？”•“别提了，真是不幸哦”。这个妇人叹息道，“他实在够可怜，娶个媳妇懒得要命，不烧饭、不扫地、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上。”•“那女儿呢？”•“那她可就命好了。”妇人满脸笑容，“他嫁了一个不错的丈夫，不让她做家务，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”•同样的状况，当我们从不同的立场和角度去看时，就会产生不同的心态，从而产生不同的结果。•2、文化差异•是指不同国家、不同地区、不同民族在历史、政治、经济、传统及风俗习惯等方面的差异。•不同背景的人，对同一件事、同一句话、同一个动作都有着不同甚至相反的解释•故事，小兔和小狗请客•某一天，小兔要请好朋友小狗到家里来吃饭。一大早，小兔就到田野里找自己特别喜欢吃的嫩嫩的青草。小狗来了后，小兔就拿出自己早上的劳动成果招待小狗。小狗一看青草，顿时没有胃口，随便吃了两口就回去了。•过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚子回家了。•小兔和小狗没有注意到文化差异，•没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事•3、观念和心态方面的差异•在人际交往和人际沟通中，最重要的不是人际沟通技巧，而是沟通时所持有的观念和心态。•己不所欲，勿施于人。•自检：你是否有下列现象发生：“我可以，你不行”模式•别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细！•别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率；•别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我主要做，是主动性；•别人强烈坚持观点，是顽固不化；我强烈坚持观点，是坚持原则；•别人忽略了规则，是不负责任；我忽略了规则，是创新！•故事，你心中有什么。•苏东坡和佛印和尚是很好的朋友，但是两人也喜欢彼此嘲弄一番。•有一天，两人坐着打禅。一会儿工夫，苏东坡睁开眼睛问佛印：“你看我坐禅的样子像什么？”佛印看了看，频频点头称赞：“你像一尊高贵的佛。”苏东坡暗自窃喜。•佛印也反问道：“那你看我像什么呢？”苏东坡故意气佛印：“我看你简直像一堆牛粪。”佛印居然微微一笑，没有提出反驳。•回到家中，苏东坡得意地告诉他的妹妹：“今天佛印被我好好地修理了一番。”当苏小妹听了事情原委后，反而笑了出来。苏东坡好奇地问道：“有什么好笑的？”•人家佛印和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有粪，所以看人如粪。其实，输的是你呀！“苏东坡这才恍然大悟。看别人不顺眼，是自己修养不够当你心中有敌时，处处都是敌；当你心中无敌时，