04-人际沟通协调

公务员成功面试——人际交往和沟通协调能力切忌：错误的坚持不该坚持的，轻易的放弃不该放弃的陈非世事洞明皆学问，人情练达即文章。——做人的学问•1、日常处事（群众、上级、下级、同事、亲友）•2、其他类（两难、应急应变、综合）人际交往和沟通协调能力：题目类型介绍•模拟公务员日常工作，拟定公务员身份。•考察要素：合作意识、人际关系、心理素质、情商指数、协调技巧第一节：日常处事类•1、职业道德和法律法规不能违背。•2、对人的尊重。•3、发生矛盾的根源：工作中意见分歧几个前提•总体原则：•工作为重、顾全大局，•自我检讨、积极沟通、•互相尊重、忍让宽容、•坚持原则、依法办事、情理兼顾。为人处世的基本原则1、本单位关系：新同事、老同事、部门之间2、与领导关系：直属领导、间接领导、多从领导3、与同事关系:工作配合、竞争排斥、个人生活4、外单位关系:上门接待、协调配合、要求办理5、亲朋好友与职务关系:职务权限、情理原则6、与群众关系:文明执法、普及教育（大学迁移）人际关系类型1、群众：（热情，服务，理解、体谅）急人民群众之所急，想人民群众之所2、上级：（尊重服从，委婉沟通，大局为重协助精神）3、下级：（教育，引导、帮助，管理）4、同事：（尊重理解，真诚相处，宽宏大量、沟通帮助，工作为重）5、亲朋：（坚持原则，情理兼顾）例1、有十多名群众到机关上访，并扬言不解决问题，就绝食，领导委托你接待上访群众，你打算怎么办？【出题思路】考察考生解决群众问题的能力。【答题思路】公务员如何处理好与群众的人际关系问题。难点在于如何解决问题。【参考答案】（一）如何处理同群众的关系•与群众的关系。要处理好与群众的关系，最根本的就是全心全意为群众服务，把自己看成是人民的公仆，急人民群众所急，想人民群众所想。公务员既要代表机关和领导接待群众，解答问题，又不能以机关代表自居。和群众打交道应热情、谦虚、平易近人，决不能指手画脚，盛气凌人。公务员要把群众的反映、群众的情绪、群众的愿望、群众的问题，如实向领导汇。•(蓝字两年前的答法)行政机关常用的为人处事规则例2你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，反而批评了你，对此，你怎么想？怎么办？出题思路：考察不顺利时的心态，协调能力、沟通技巧答题思路：(1)冷静(2)反思(3)沟通(4)扬弃，表态冷静；分析原因（看是否能回避题干），每个原因针对一条对策（多找自己的原因，目的是解决问题，同时给对方找理由）；克服缺点，完善自己，多通过沟通交流解决问题；扬弃（二）如何处理同上级的人际关系1、（冷静）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不怕，关键是看我们怎么正确对待它，首先，我会保特冷静，不急、不臊，以平和的心态处理好这件事。2、（反思）冷静后，我会认真分析原因，反思：一是否是方案的问题；二是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解。3、（沟通）找准原因后，如果是方案的问题，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求帮，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是自身的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。4、（扬弃）我不因为方案没有被采纳，反而受讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员•例3、领导交办一项工作，你认为领导的决定有误，你怎么办？•【出题思路】考察考生处理同上级人际关系的能力。•【答题思路】公务员如何处理好与上级领导的关系。难点在于如何把握度的问题。•【参考答案】（二）如何处理同上级的人际关系练习：你撰写的文件经领导审签印发后，才发现文件有个地方有误，领导生气地批评你，对此，你怎么办？•切题点睛：•遇到这样的情况，我们要正确对待，特别是不能因为领导签印就推卸责任，而是要能够承担错误，正确对待失误。这样才能有所提高。•具体而言，我将采取以下措施。•对上级：要持尊重态度原则、服从上级的安排，懂得保密，不议论上级等；对上级集体要服从，请示要不卑不亢，保持中立态度，不乱说话等。行政机关常用的为人处事规则例4、你交给下属的工作，他完成后总是直接向你的领导汇报，你会怎么做？【出题思路】考察考生处理同下级人际关系的能力。【答题思路】公务员如何处理好与下级领导的关系。难点：在于如何有效沟通的问题。【参考答案】如何处理同下级的人际关系•教育•引导•帮助•管理行政机关常用的为人处事规则•例5、领导让你和同事一起办一件事，事情未办好，同事把责任都推脱到你的身上，你怎么办？•【出题思路】考察考生处理同事间的人际关系能力。•【答题思路】公务员如何处理好同事间的人际关系。•难点在于如何有效包容、沟通的问题（四）如何处理同事之间人际关系•与同事相处，有理有节，保持真诚、谦虚态度；遇到矛盾，先找自身缺点和不足，利用第三人交流，化解矛盾，要有容人之量，取长补短，互相帮助，一视同仁，不拉帮结派；正确对待同事的优点和缺点、成绩和失误，多帮助、多鼓励，求同存异；保持宽容、平等态度，不议是非，明白金无足赤，人无完人，正确对待领导、同志、本人的缺点和不足行政机关常用的为人处事规则•课堂练习：你参加工作不久，受组织的重用，有的同事对你不服气，对此，你怎么办？•答题提示：•1、工作是每个人必须认真对待的重要任务，受到组织重用是每个人都期待的机会，但是刚参加工作就受到重用难免会引起同事的猜疑或不服，这是正常的。如果我遇到这种情况，我会保持理性、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。•2、自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。•3、找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的帮助、支持。•4、在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大胆工作。另方面要加强团结合作，处理好人际关系。做一名领导信任、同事支持、群众满意的公务员。毛泽东说过：“恋亲不为亲徇私，念旧不为旧谋利，济亲不为亲撑腰。”（五）如何亲友之间人际关系例6：在一次执法过程中，你的亲戚也在被处理的范围内，但情节没有别人严重，你会怎么处理？【出题思路】考察考生的原则性和处理此类问题的技巧【答题思路】三步曲（表态－原则当先；二、沟通；三、结论）【参考答案】•与其他单位的关系。•在同各兄弟单位交往中应做到以下几点：•①要熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况，如姓名、年龄、性格、特长、能力、爱好等，初次交往，即能排除陌生感，增加亲切感。•②社会交往中，要保持良好的精神状态，彬彬有礼，落落大方，态度不卑不亢。•③接待兄弟单位的来人来访，要热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，措词恰当，态度诚恳。•④交往中如发生意见分歧，能耐心听取对方的陈述，然后抓住关键，据理分析，求同存异，协商解决，不可出于本位，态度粗暴，损伤友好关系。•⑤要有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，而且不附加任何个人条件;寻求兄弟单位支援时要看对方条件是否许可，不强人所难。交往中，必须坚持原则，反对一切不正之风。如何处理单位间的关系例7、你的部门技术性很强，但你的领导对这方面的技术不甚了解，经常给你的任务与工作有矛盾，你怎么处理？【出题思路】【答题思路】【参考答案】•两难•应急应变•综合第二节：其他类•把考生处于一个两难的境界：如何取舍的问题。•看似两难，其实只有一个选择。•两者发生矛盾时，我们都是要从工作出发，以大局为重，舍小我保大我。（一）两难类•1、先展现自己的处理问题的原则。•2、谈具体的处理方法。注意具体问题具体分析，具体处理•3、如果冲突，自己怎么办？重点提示：回答此类问题时，不可偏激，答题技巧：•例题8、你作为一名公务员，当你的亲人和陌生人同时身险境的时候你先会救谁？•【出题思路】考察考生临危应变能力，以及大公无私的精神。•【答题思路】不用明确说出要先救谁，救哪个，怎么救，应站在一个客观的角度，冷静分析现场的情况，根据具体情况，以及两人身陷险境的紧急程度确定先救谁。•【参考答案】必须要有一种理智的状态，而不是感情用事。•公务员面试中的常见题型•重在考查考生处理各种突发事件的能力。•通常把考生放在一个非常而艰难的环境下，要求考生迅速做出反应，找到解决问题的合理方法。（二）应急应变•1、明白事情的紧急性和艰难性。•2、根据应急应变类的题目的特点来回答把握以下两个方面的内容：•例9、一次你去购买水果去望同事，同事和你的领导是邻居，恰好领导夫人误认为你是看领导，顺手接过了你的水果。对此，你怎么办？•【出题思路】考查考生面对突发情况的应急应变能力以及人际关系的处理能力•【答题思路】原则性+灵活性诚实？夫人误拿水果不是原则上的错误夫人的面子大于小礼品与其说出真相让人难堪不如顺水推舟，不如用善意的谎言，来换大家的快乐.•【参考答案】•你去给未婚妻购买一枚钻戒，在办公室遇见领导的夫人，拿出钻戒想请她帮忙看下，而领导夫人误认为你是送给领导的，顺手接过了你的钻戒。对此，你怎么办？(寿礼)课堂练习•统筹兼顾等各方面能力•方法：贯彻落实科学发展观的方法统筹兼顾（三）综合类•例10、二位上司有矛盾分别向你诉说，对此你怎么办？•【出题思路】考查考生如何正确地面对身边人的矛盾，是否具有团结的精神。•【答题思路】破题+坚持三个原则+树立一个观点•考生犯错在：分不清谁是领导？角色该如何定位？•【参考答案】例十、你认为你的直接上司工作能力不如你，又自以为是，对此，你怎么想，怎么办？•【出题思路】要求考生能正确地评价自己和他人，同时具有较强的为人处事能力。•【答题思路】怎么想？能否正确面对？要求考生保持虚心的学习态度，明白领导必有他的长处，自己应该一如既往地尊重领导，服从领导。怎么办？向领导学习，不断提高自己，对领导的缺点，应该灵活与之沟通，要维护领导的绝对权威。本着最基本点：下级服从上级领导也是人，关键是我们要帮助领导，同时学习领导的优点。•【参考答案】•【课堂练习】你和同事在执法中，受到群众围攻，手机无信号，无法与上级取得联系，你怎么应对？•【出题思路】应急应变能力，驾驭局面的能力•【答题思路】保持理性原因对策提高•【参考答案】•1、保持理性，不能惊惶失措，沉着应对。（结合题目冷静）•2、迅速判明原因：导致围攻的原因可能有二：一是我们工作方法简单、态度粗暴，引起群众反感；二是群众反映的问题没有得到解决有意见，大致有3种情况：•（1）、符合政策规定。（2）、不符合规定。（3）、确有实际困难，无明确政策规定。•3、对策……。如果，有可能危及到安全，要立即撤离。•4.及时向上级汇报，今后要不断提高应急应变能力。•急事，慢慢地说。•没把握的事，谨慎地说。•没发生的事，不要胡说。•做不到的事，别乱说。•伤心的事，不要见人就说。•别人的事，小心地说。•尊长的事，多听少说。注意：语言的艺术•例1：这次我们部门录用的人数比较多，如果你被录用，在将来工作中你打算怎么处理你们之间的关系？•例2：如果你这次被录用，作为新人，打算怎么配合老同事工作？•例3：我单位部门比较多，有很多工作需要其他部门配合完成。如果在将来工作中，你需要其他部门同事配合，结果对方不但不配合，而且对你冷言冷语，你会怎么处理？模拟练习•例4：在一次会议上，你的领导当众批评你，而这个错误不是你造成的，你会怎么对待这种情况？•例5：有一天，张科长和李科长同时给你安排了工作，结果你忙了一天只完成了张科长给你安排的工作，下班时候，李科长当着大家的面狠狠的批评你。这时你会怎么想？怎么做？•例6：在一次会议上，张科长、李处长、王厅长三个人的意见不能统一，大家的争执很激烈，如果你在现场，你打算怎么处理？•例7：你作为一个新项目负责人，需要和同事配合完成项目，结果你的同事态度很消极，你会怎么对待？•例8：你部门有一个学习机会，你和小李都想争取这个机会，你打算怎么对待这次学习机会。•例9：你和同事小王平时关系相处的不错，最近你失恋了，其他同事都不知道。一天，小王因为工作问题和你意