09沟通新

沟通第章9沟通的概念与作用现代企业是一个开放的社会技术系统。企业为了自身的生存和发展，需要不断地研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确地确定目标。作出决策、制订计划、并科学地对生产过程进行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常、有效地运转。所有这些，都离不开信息沟通。信息沟通对于企业来说，就像神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。沟通的过程信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容。如图描述了沟通的过程。发送者编码通道译码发送者发送者噪声沟通的概念沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。由此可见，沟通包含着以下三个含义：(1)沟通是双方的行为，而且要有中介体(2)沟通是一个过程(3)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节沟通的作用沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解：(1)收集信息，使决策能更加合理和有效(2)改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。(3)沟通可以通过下面的途径来激励员工(4)沟通对组织成员的行为具有控制作用沟通的类型与方法沟通的类型按沟通的功能和目的分类(1)工具沟通(2)满足需要的沟通按沟通的组织系统分类(1)正式沟通(2)非正式沟通沟通沟通沟通沟通沟通沟通的类型按沟通的方式分类(1)口头沟通(2)书面沟通(3)语言沟通(4)非语言沟通按信息传播的方向划分(1)上行沟通(2)下行沟通(3)平行沟通按沟通网络的基本形式划分有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通沟通的类型ABCDE链式ABCDE轮式ABCDY式按沟通网络的基本形式划分ABCED环式ABCED全通道式沟通的类型按沟通方向的可逆性分类(1)单向沟通(2)双向沟通沟通的类型沟通的方法发送者信息发送者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用。要想提高信息传递的效果，必须注意下列因素：(1)要有认真的准备和明确的目的性(2)正确选择信息传递的方式(3)沟通的内容要准确和完整(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离(5)沟通者要注意运用沟通的技巧信道的选择(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果(3)避免信息传递过程中噪声的干扰沟通的方法信息的接收者(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息(2)接收者要学会“听”的艺术沟通的方法沟通障碍的主要因素及改善措施沟通障碍的主要因素人的方面(信息发出者和接收者)讯道、载体技术设备环境沟通联络方式的障碍1．语言系统所造成的障碍主要表现在：(1)误解(2)歪曲(3)信息表达方式不当2．沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍沟通联络的控制在每个组织中，所有的主管人员都能体会到实施沟通控制的实际困难，所以仅仅描述沟通的方式和原则、方法是无济于事的，这就需要对沟通进行控制，以便使管理工作能更健康、更有效地进行。信息沟通离不开信息的收集、加工处理以及信息的传递，因而对沟通的控制也应从这几个方面入手。•收集工作1．在管理中，要收集到及时、有用的信息，关键在于信息员的素质。2．在收集信息时，要开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备，而且，在疏通这些渠道时，又要求树立全面观念、政策观念、时效观念和求实观念。3．信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误。切忌使用模棱两可的信息。4．在信息收集过程中，常常会遇到“报喜易、报忧难”的情况。因此，对信息收集工作进行控制的关键是如实报告。•加工处理信息1．信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求。2．在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，以提高工作效率。3．对信息加工处理的反馈。这是确保信息准确性的一条可靠途径，这种反馈是双向的。•传递的控制信息的生命在于传递，所以，要有效地控制信息沟通，必须努力做好信息传递工作。1.信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则，这是一般要求。2.传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。3．要适当控制信息传递的数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾向。4．要控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。案例分析船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。哲学家问船夫：“你懂得历史吗?”船夫回答：“不懂!”“那你就失去了一半生命。”哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问：“那你研究过数学吧?”“没有。”船夫又好气又好笑。“那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。船夫问哲学家：“喂!你会游泳吗？”“不——会！”哲学家上气不接下气。“那你就失去了整个生命。”问题：从船夫与哲学家的对话中，企业的管理中沟通的作用。分析要点凡在企业中工作的人都知道，企业中哲学家式的领导与船夫式的员工共同存在。他们彼此的协调与对立统一，构成一幅生动的企业生活画卷。简单地说：“画卷”表现的主要内容有几个方面：1、或者管理部门不了解下情，瞎指挥，乱吹号。或者业务部门自以为是，鼠目寸光，不服从上级指令。或者决策层与执行层自成系统，水泼不进，政令不通，或消极抵抗，不合格。或者部门间踢足球，技赛高依。凡此种种，不一而足。2、在决策层与执行层的关系中，一般因执行层处在本企业市场一线，比较了解与接近实际情况，管理层要多向他们请教，征询意见。管理层因处在全面把握，策略规划的位置，业务部门为有效配合公司经营计划的落实，应多分析、了解管理层意图，在企业制度允许的情况下，提出自己的合理化建议与意见。如此，双方的沟通学性。企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。”企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看路”。问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家像雁翎队员般会潜水。所以、管理层与业务层、决策层与执行层两者的精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的条条与块块能够有机地结合起来，这对大中型企业来说，是一个科学管理的问题，对于小企业或创业型企业来分析要点思考题一、名词解释：1.沟通2.非正式沟通3.双向沟通二、按照沟通的方式分类，沟通有哪些类型？三、沟通障碍的主要因素有哪些？四、试述如何才能进行有效的沟通？本章内容要点沟通的过程、概念、作用沟通的类型沟通方法沟通障碍的主要因素及改善措施