04-跨文化沟通

第四章跨文化沟通4.1沟通与跨文化沟通4.2文化差异对跨文化沟通的影响4.3口头语言沟通的跨文化差异4.4非口头语言沟通的跨文化差异4.5跨文化沟通管理4.6跨文化谈判名人名言管理就是沟通，沟通，再沟通。－－通用电气总裁杰克·韦尔奇不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。－－美国企业家玛丽·凯企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。－－日本企业家松下幸之助奇妙的汉语1.冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。2.剩女产生的原因有两个，一是谁都看不上，二是谁都看不上。3.单身的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。4.地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，“我已经到西直门了，你快出来往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧。”4.1沟通与跨文化沟通1）什么是沟通？沟通（Communication）是发送和接受讯息的过程。－“沟通就是同步。每个人都有独特的地方，沟通就是要求他（她）与别人一致。”-----卡耐基－沟通就是“与他人分享共同的信息”。沟通方式：口头表达和书面文字，或非言语的形式，如表情、姿势及语调等。2）什么是跨文化沟通跨文化沟通，指具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。在有文化差异的背景下，有效沟通更加困难。如：商务情景中的基本沟通－－上台演讲的开场白。编码译码我编码你解码信息发出信息接受我是老板，你最近工作表现不好，要和你谈谈选择：用词，表情，动作，工具（当面、电话、邮件、备忘录或转告？）背景B背景A沟通的一般过程3）沟通的过程刺激过滤讯息媒介目标反馈FeedbackInsertphotoofgroupdiscussion图4-2沟通过程的要素Dave是“工业化学公司”（IndustrialChemicalInc.)的一名工程师，他意外地开发出来了UltraLight,是一种扁平的发光材料，可做光源，可弯曲，像纸一样薄。可做成不同形状和大小。Dave看到了其中蕴藏的巨大商机。虽然照明市场巨大，但公司决定放弃生产和推广该产品。Dave很痛心和失望。他决定打电话给弟弟Marc：“我们成立一家自己的公司吧。”Marc：你疯了！Dave：你真是个胆小鬼，Marc。两人交谈一小时。。。。。举例：沟通与沟通要件事件Dave收到研发部门的备忘录Dave认为该备忘录表明公司没兴趣他决定将事情告诉弟弟他给弟弟Marc打电话Marc接了这个电话Marc听到了这个消息并告诉Dave他的意见沟通要件•Dave受到一项刺激•Dave过滤这一刺激•他形成一个讯息•他选择一个媒介•该讯息传给了受众•受众提供了反馈（1）刺激TheStimulus受到某种刺激，所以产生沟通的需要；刺激来自内部或者外部；生成口头或非口头的信息以作出对刺激的反应。（2）过滤TheFilter个体对现实的独特感想（翻译刺激信息的含义，并决定如何做出回应）；个体差异起作用（基于其经验、文化、当下的情绪、性格、知识、社会经济状况等）（3）讯息TheMessage讯息是你想要传递的内容；沟通有效性与如何构建讯息并使之适合听众直接相关；意图、目的和沟通技巧决定沟通是否成功。（4）媒介TheMedium媒介是传递信息的途径和手段；常用媒介：口头：私下协商、电话交谈、语音留言、小道消息等；书面：短信、备忘录、报告、宣传册、电子邮件、公司内部通报、手册等（５）目标TheDestination目的地是信息接收者解码主控权转移至信息接收者，产生刺激及下一轮沟通的需要信息的反馈从此开始形成。“Thegreatestproblemincommunicationistheillusionthatithasbeenaccomplished.”—GeorgeBernardShaw沟通中的噪音（noise）在沟通过程中混入噪音或干扰的例子:身体语言或音调的误导噪音本身的传播不信任管理者或下属不够坦率请根据上述各举出一个例子（6）提供反馈thefeedback反馈是用你自己的语言复述或说出你的感受。例如“我的理解是…对吗？”反馈可以是言语的，也可以是非言语的。摇头或抬起眉毛可能表明你不十分理解上一句话的意思.获得反馈一种直接方法是问听众，“能够用你自己的话说一下我刚才的意思吗？”（7）沟通中的文化噪声（culturalnoise)文化噪声:影响沟通中意义传递的文化变量。其产生在于发送和接收双方分处不同的背景中。信息发送者信息编码媒介信息信息接收者信息解码文化反馈噪声图：跨文化沟通中的文化干扰沟通中的文化变量文化和沟通的联系：文化相似程度和沟通程度正向相关。变量-态度-社会组织-思维方式-管理者角色-语言-非语言-时间行为归因（不同的解释）美国人：你完成这个报告要多长时间？美国人：我问他是否能参加这个项目希腊人：他说这真没意思，他是老板，为什么不能直接给我指示?希腊人：我不知道。应该花多少时间？美：他不愿意承担责任希：我在等他的命令美：以你的职位，应该最了解应该要多少时间。美：我要求他为自己的任务承担责任。希：真没意思。我最好给他一个答案。希：10天吧。美：他缺乏估算时间的能力，10天明显不够。美：15天吧？行吗？美：我提出了一个建议。希：这是给我的命令，要求15天完成。实际完成这个报告，要30天。希腊人日夜加班，到了15天的时候，还有一天的工作量还没有完成。表：希腊员工与美国老板在沟通中的文化噪声行为归因（不同的解释）美国人：报告呢？美国人：我认为他已经完成了。希腊人：他在催促我。希腊人：明天就能完成了。美、希：报告没有完成美：但是之前我们说好今天完成的。美：我要求他为自己的任务承担责任。希：真没意思。我最好给他一个答案。希：10天吧。美：我必须使他学会履行承诺。希：这个愚蠢无能的老板！他不仅给我错误的指令，而且对于我用16天完成30天的工作还不满意！希腊人决定辞职。美：感到吃惊。希：我不能为这种人工作！4.2文化差异对跨文化沟通的影响一、文化差异影响跨文化沟通的形式二、文化差异影响跨文化沟通的信息策略三、文化差异影响跨文化沟通中的听众偏好二、文化差异影响跨文化沟通的信息策略图4－2约哈里之窗课堂讨论：案例分析1.案例4－1在工作场所当众表扬日本人2.案例4－2空中跨文化沟通失误后果严重3.案例4－3评估的误解：关于权威的定义4.案例4－4目标是什么4.3口头语言沟通的跨文化差异一、高语境与低语境二、直接与婉转三、插嘴与沉默四、倾听与对话五、联想与抽象1）语境语境的概念最早由美国社会学家艾德华－豪尔（EdwardsHall）于1977年出版的“超越文化”一书中提出。语境，即语言的环境，上下文、时间、空间、情景、对象、话语前提等。语境也是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。高语境：沟通中，大部分信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，很少存在于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境：大量的信息存在于编码清晰的外在语言之中。高语境文化和低语境文化的比较（1）对沟通语境的追求：高语境：追求能够意会，不必太清晰；低语境：追求清晰准确。（2）对日常事物的关注高语境：言辞，表情，语气，环境，气氛等隐性话语低语境：只关注明确的编码信息等显性话语高语境广告与低语境的实例两则广告1)安联公司广告（P136）2)美国家庭生命保险公司广告(P137)举例：1.你所知道的不同语境的广告实例2.你所遇到的不同语境的人的表达方式实例高语境文化：直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；注意整体，喜欢通盘考虑。低语境文化：分析型思考者依靠过去学过的知识作判断，追求理性；表达直白，以计划／理论为导向，讲求推理；对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。语境影响人的思维方式图4－3不同民族的文化语境（139）“日本人心中有一种心照不宣的信念是，把深刻的情感体验用语言表达出来会损坏其价值，不用言词而达到的默契比通过讨论解释而达到的彼此相知更为珍贵。”O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)的研究日本人中国人阿拉伯人希腊人墨西哥人西班牙人意大利人法国人法籍加拿大人英国人英籍加拿大人美国人北欧人德国人德籍瑞士人高语境低语境表4－1低语境文化与高语境文化的沟通特点（P138）沟通特点低语境高语境一般方式直接/详尽间接/复杂精确度字面的/精确的大致/相对文字依赖程度高低对非语言行为的依赖程度低高对沉默的看法消极的、差劲的沟通积极的、不错的沟通对细节的关注高低对意图的重视程度低高2)直接与婉转举例说明：中美两家公司代表的对话（P140）：举例说明如：拒稿“我们很遗憾告诉你~~~~”“我们满怀喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”举例说明：如何说“不”美国的幽默作家大卫·贝雷(Barry，1993)在日本…大卫：请买一张从东京去大阪的机票。满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。大卫：多少钱?服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票?大卫：不要。·请给我买一张飞机票。服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票?大卫：不要。请给我买一张飞机票。1．很多时候我都愿意委婉地表达自己。123452．我说话时常常话里有话。123453．我通常花时间去分析别人讲的话。l23454．别人很多时候都无法确信我话里的真正含义。123455．我说的话常常可以用不同的方法去理解。123456．我对别人话里的含义一般都要深究一下。123457．我讲的话里面总是比表面上呈现的意义要复杂123458．别人必须花些时间才能琢磨出我话里的真实含义123459．我通过别人说的话搞清他们的动机。l234510我说的大部分话都不是明白易懂，要寻找深义。12345测一下你的说话风格:说话直接与婉转程度的量表：强烈不同意l一2一3一4一5强烈同意11．我会考虑别人话里的各种意思再决定他们想说的真正含义12．要了解他人的真实意思，必须深度分析他们所说的13．我经常透过别人语言的表面去了解他们的真实想法。14．为了理解别人的话，我经常去分析他们为什么说，而不是他们说了什么。15．有必要透过我说的话的表层意思来理解我的真实意图。16．在很多我观察或参与的聊天中，我发现最重要的意思常常是隐藏在表面之下的。17．我想通过捉摸一个说话者的深层意思使自己成为一个有效的沟通者。18．我常觉得别人的话里有潜台词。案例4－5给客人夹菜（P142－143）中美文化沟通的差异3）插嘴与沉默沟通的文化差异表现在讲话的程式上。各国文化对沉默的理解非常不同。图4－4三类人说话程式盎格鲁·萨克森人A------------B---------拉美人A-----------------B----------------东方人A------------B------沉默的含义和对待沉默的态度案例4－6美国人和日本人对沉默的不同理解4）倾听与对话倾听文化、对话文化和数据文化最典型的倾听文化特征的国家：日本、中国、新加坡、韩国、土耳其和芬兰等，其特点是：－专注，不插嘴－能容忍沉默－常根据语境回答对方的问题，常只说一半－喜欢说笼统的词汇对话文化和数据文化对话文化：注重人和人际关系，喜欢聊天。－如：意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化等，以及法国文化和西班牙文化。数据文化：对数据的信任超过对直觉的信任。－如：美国文化、德国文化、瑞士文化介于对话文化与倾听文化之间。5）联想与抽象联想型文化：用联想进行沟通，通过联想让听者了解自己的意思。联想型文化与高语境文化有相似之处。联想文化中的人往往生活在具有弥散关系导向（工作与生活混为一