05人际沟通

第五章沟通赵玉芳沟通的概念和意义沟通的结构沟通的种类非语词沟通沟通的改善第一节沟通的概念和意义沟通的定义沟通的意义沟通的条件一、沟通的定义沟通指人与人之间的信息交流过程,是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。人醒着的大约70％的时间里都在进行这样那样的沟通二、沟通的意义（一）沟通提供了人身心发展所必需的信息资源感觉剥夺（二）人凭借沟通交换信息并建立、维持相互联系S.Milgram,1967通过小世界研究计划证实，在超过200万人的群体中，只需平均6次、最少2次的转手，信件就可以交到收信人手中。（三）沟通是自我概念形成的途径人的自我概念是在与他人的沟通过程中逐步发展起来的，并且人们在沟通过程中能够保证自我作用的发挥和自身的不断提升和完善。三、沟通的条件（一）语言与沟通1.人们既可以用语言来指称事物、描述内心状态，又可以通过它的声、形等物化形式，使其他人能够觉察并理解。2.语言的含义不仅相对独立于沟通情境，而且在一定历史时期内保持着相对的稳定，因此语言沟通有着代际文化传递的特殊功能。三、沟通的条件（二）理解与沟通理解的有限性：理解的多少，取决于参与沟通的人们在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上有多少共同经验。在思维方面，人是经验主义和自我中心的。人只能以自己已有的经验为背景，去理解一切事物。第二节沟通的结构沟通的要素沟通的背景一、沟通的结构（一）信息源信息源是沟通过程中的始发者，他们具有信息并试图进行沟通。他们在沟通过程中具有一定的主动权，可以选择沟通对象，确定沟通的目的。（一）信息源沟通目的有三种：一是为了给他人提供信息；二是为了影响别人，使别人发生态度改变；第三种是为了与别人建立某种联系或纯粹为了娱乐。（二）信息信息是沟通传播的内容。从沟通意向的角度说，信息是沟通者试图传达给别人的观念和情感。（三）通道信息传达的方式就是通道。通道有哪些？（四）信息接受人信息接受人即接受信息发出人信息的人，是沟通过程的终端。信息接受人对于信息的接受，不是一个被动过程，而是一个积极主动的接受和加工信息的过程。信息接受人可以成为信息发出人（五）反馈沟通中信息的接受人不断地将沟通的结果再回送给发出人，使其进一步调整沟通动作，从而形成一个沟通的回路，这个过程就是反馈。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程，以保证沟通的有效性。正反馈负反馈模糊反馈自我反馈（六）障碍沟通中的障碍是指沟通过程中增加沟通困难或使双方没能很好地完成沟通的因素。（六）障碍沟通障碍：信息本身的模糊不定、信息发出人的目的不明确、信息没有被有效或正确地转换成可以沟通的信号、误用沟通方式，或是信息接受人在接受和加工信息过程中误解信息。个性障碍：由沟通双方的个性倾向的差异造成。组织障碍：发生在组织结构庞大、臃肿的群体中。文化障碍：即沟通双方由于来自两个不同的文化背景，使沟通很难有效实现。（七）背景背景是针对沟通发生的环境而言的，它可以是影响沟通的任何因素。沟通发生的背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式，沟通效果也大相径庭。二、沟通的背景心理背景物理背景社会背景文化背景（一）心理背景1.沟通者的一般心境状态。良好的心境不良的心境2.沟通者双方相互接纳的状态。心理学研究发现，沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效果。（二）物理背景物理背景是指沟通发生的场所。特定的物理背景会造成特定的沟通气氛。网络沟通的特点（三）社会背景社会背景一方面是指沟通者之间的社会角色关系，另一方面是指沟通情境中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响。（四）文化背景文化背景是指沟通者出生以来的长期文化经验的积累。它是沟通的最一般的社会心理背景。文化影响着每一个人的沟通过程，也影响着沟通的每一个环节。第三节沟通的种类语词沟通和非语词沟通口语沟通与书面沟通有意沟通与无意沟通正式沟通与非正式沟通个人内沟通与人际沟通群体沟通与大众沟通一、语词沟通和非语词沟通1.语词沟通和非语词沟通：语言和非语言或言语和非言语的沟通。通过语词符号实现的沟通称之为语词沟通。口头语言书面语言暗语暗语：亚文化群体的独特沟通媒介，具有附加意义，多见于有越轨行为的亚文化，该文化以外的人往往难以理解功能（1）自卫功能：隐蔽沟通，外人难以理解（2）保密功能：以密码的形式储存（3）组织功能：在组建亚文化群体中有重要的作用具有规范的意义：易于统一群体成员之间的沟通方式组织导向的作用：其神秘性吸引了成员（4）感情强化的功能：独特语言符号的使用使群体成员之间的亲近感加强2.借助于非语词符号，如目光、表情、体态语、姿势姿态、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通，叫做非语词沟通。第一种方式是通过沟通伴随的自我表达特点，包括无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等。第二种方式是通过沟通的条件、环境等无声信息传达，比如静态无声性的身体姿势、衣着打扮、空间距离等。第三种非语词沟通的方式是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。二、口语沟通与书面沟通借助于口头语言实现的沟通称为口语沟通。而通过广播、电视等实现的口语沟通则会被称为大众沟通或大众传播。借助于文字实现的沟通是书面沟通。三、有意沟通与无意沟通有意沟通：有特定的目的，并且经过了一定的专门的准备的沟通。无意沟通：沟通双方可能并没有意识到沟通已经发生，是在无意识状态下发生的沟通。四、正式沟通与非正式沟通正式沟通：在正式社交情境中发生的沟通。在正式沟通过程中，往往存在典型的“面具”效应，即人们试图掩盖自己的不足，行为举止上也会变得更符合社会期望。非正式沟通是指在非正式社会情境中发生的信息交流。五、个人内沟通与人际沟通每一次以他人为对象的沟通过程，实际上都会在个人内部产生一个自我沟通的过程，这个过程就被称为个人内沟通或自我沟通。五、个人内沟通与人际沟通形式：1.一种是人际沟通发生之前，人们为沟通进行的准备,为了明确沟通目的，选定沟通策略。2.有时个人自己会有独自的自我沟通过程，这是另一种个人内沟通。自言自语是最明显的自觉的个人内沟通过程。五、个人内沟通与人际沟通人际沟通特指两个人之间的信息交流过程。这种沟通形式与我们的生活息息相关，也受到研究者更多关注。六、群体沟通与大众沟通群体沟通有三种不同情况:1.小群体沟通，即以小群体为背景的沟通。小群体通常是指具有某种特殊职能，3人以上，13人以下的群体，如班组、家庭、最高决策集团等。2.公众沟通是指一个演讲者与许多听众的沟通。3.组织沟通是在社会组织内发生的沟通。六、群体沟通与大众沟通大众沟通也称大众传播，即通过广播、电视、报纸、杂志、计算机等大众媒介实现的信息交流。大众沟通的一个显著特点就是影响广泛而深远。第四节非语词沟通一、身体语言身体语言是指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动，包括身体运动与触摸、身体姿势与外表、身上的装饰等。身体语言沟通就是通过身体语言符号来实现的沟通。55％以上的信息交流是通过身体语言实现的1.广泛性。运用身体语言进行沟通，是人人具有的能力。2.连续性。身体语言使人可以保持不间断的沟通，只要人们彼此在对方的感觉范围内，就存在身体语言途径的沟通。3.不受环境的限制和保密性。4.跨文化沟通。在没有共同的语言背景的沟通中，身体语言就可以发挥其跨文化沟通的特性。二、身体语言沟通的类型(一)目光与表情眼睛是心灵的窗户。眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。表情通常是指人们面部的表情，表情可以有效地表达不同的情感、情绪，告知对方自己的意愿。表情是人们运用最多的身体语言沟通之一。（二）身体运动与接触沟通摆手：制止或否定；手外推：拒绝；双手外摊：无可奈何；双臂外展：阻拦；搔头皮或脖梗：困惑；搓手或拽衣领：紧张；拍脑袋：自责；耸肩：不以为然或无可奈何握手者必须从内心真诚接纳别人；握手应热情有力，避免钓鱼式、死鱼式、抓指尖式握手；作为主人、上级或女性，应主动伸手与人相握；不要戴手套与人握手；男性一般不抢先与女性握手；握手时保持适当的目光接触。（三）姿势与装饰装饰是指一个人身上所携带的外在的有助于沟通双方了解的信息，它包括沟通双方各自的发式、服饰、化妆以及所携带的物品等所有能够透漏其信息的物品。三、人际空间与人际距离（一）人际空间需要人与人之间所保持的空间距离，直接反映着彼此相互接纳的水平。空间距离的接近与情感的接纳水平成正比例关系。单位空间内人员密度（二）个人空间位置与沟通人与人之间的空间位置关系，也会直接影响个人之间的沟通过程。距离对沟通的影响位置对沟通的影响（三）人际距离与沟通亲密性与彼此之间的正向感受相关，疏远性与彼此之间的负向感受相关。个人距离作为非言语行为系统中重要成分之一，可以用来传递和调整人际互动中的沟通。亲密距离个人距离社交距离公共距离四、副语言沟通非语词的声音包括说话中的重音、声调的变化、哭、笑、停顿等非言语内容，但其本身却又传达赖一定内容的附属信息。非语词的声音信号即为副语言。弦外之音第五节沟通的改善沟通的自我评价与沟通改善计划提高沟通的准确性激发沟通的良性定向的技术一、沟通的自我评价与沟通改善计划（一）评价自己的沟通情况第一步：开列沟通清单第二步：通过问卷，评价自己的沟通状况对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意保持沟通的对象有哪些？最不喜欢与哪些人沟通？能否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？是否经常懒得给别人写信或打电话？第三步：评价自己的沟通方式主动性评价水平评价（充分、不足和冗余）（二）沟通改善计划1.明确试图改进自己的哪些方面。2.将选定的改善目标与实际生活联系到一起，并转化成可以在日常生活中实施的每一个具体做法。二、提高沟通的准确性1.提高自己准确描述事物的能力。2.对所用的非语词沟通方式有明确的概念。3.保持对别人包括直接的语词反馈在内的各种反馈信息足够的敏感，并及时调整自己的信息和符号选择。三、激发沟通的良性定向的技术（一）沟通的“同理心”定向同理心是指站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的真实看法和内心感受，并且基于这种理解来进行沟通，同时将自己的同理心传达给对方的一种沟通交流方式。三、激发沟通的良性定向的技术（二）社会心理效应在沟通中的利用首因效应。建立良好的第一印象，对后续沟通的良性定向具有重要意义。自己人效应。寻找与沟通对象的共同点，让彼此产生一种亲切感和“自己人”的心理体验，使双方的感情不断融洽，沟通就更易于深入。四、身体语言沟通的改善(一)理解别人的身体语言1.身体语言信号的意义，与情境和沟通者性格有关。2.必须从整体的身体语言背景来确认每一个具体身体语言信号的意义。3.用移情的方法理解身体语言信息。移情越充分，准确解释别人身体语言信号的可能性越大。（二）恰当运用自我身体语言自我身体语言的解释系统必须与社会整体的环境要求、他人的身体语言解释系统保持一致。1.观察自己的身体语言，了解自己身体语言的使用情况2.对自己的各种身体语言行为和整体模型进行自我体验。3.在实践中应用自己总结的身体语言，并进一步检验其有效性。4.提高身体语言与自己的社会角色及特定行为情境的对应性。情境同一性