08组织行为学-2组织中的沟通

组织行为学第六章组织中的沟通28.1什么是沟通？8.2沟通的过程8.3沟通的途径8.4组织中的沟通8.5沟通的渠道选择8.6沟通需要关注的其他问题8.7高效沟通的方法8.1什么是沟通？人们用将近70％的清醒时间进行沟通(包括听、说、读、写四个方面)，有人认为，阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效的沟通。沟通(communication)必须包括两个方面：意义的传递与理解在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。8.2沟通的过程这一模型包括八个部分：(1)发送者；(2)编码；(3)信息；(4)通道；(5)解码；(6)接受者；(7)噪音；(8)反馈造成沟通障碍的原因●沟通的漏斗原理●信息衰减与失真●选择性倾听……沟通的漏斗原理•你想要说的100%•你表达出的80%•听众接收到60%•听众理解的40%•听众记住的20%有效沟通的障碍过滤选择性知觉信息超载情绪语言沟通恐惧过滤(filtering)指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。选择性知觉在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信息接受者在解码的过程中，还会把自己的兴趣和期望带进信息中。信息超载个体处理信息的能力是有限的。当需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出现了信息超载(informationoverload)的状况。当信息超过个体能够分类和使用的量时会发生什么呢?他们会筛选、忽略或忘记信息。或者他们会推迟做进一步的信息处理，直到超载的状况过去。情绪•在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。在愤怒和暴躁时接收的信息，与在快乐时接收的同样信息，所做出的解释常常不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，更可能阻碍沟通的效果。在这种状态下，常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。语言同样的词汇对不同人来说意义会不同。年龄、教育和文化背景影响着一个人所使用的语言以及他对词汇的界定。在一个组织中，员工常常来自不同背景。另外，部门划分也使得专业人员发展了各自的专业用语和技术用语。在大型组织中，成员的地域分布十分分散(有些人甚至在不同国家工作)，每个地区的员工都会使用当地特有的习惯用语。纵向等级的存在同样带来了语言上的问题。比如，对于诱因、配额这样的词汇，不同管理层有着不同的含义。高层管理者常常把它们作为需要，而基层管理者则把它们理解为操纵和控制，并由此而心生不满。有一点请注意，两个人可能同说一种语言，但在言语的使用上却极不一致。如果我们能知道每个人如何修饰语言，将会极大地减少沟通中存在的问题。问题在于，组织中的成员常常并不知道自己接触的其他人与自己的言语风格不同，信息发送者以为自己与接受者使用的词汇或术语相同。这种假定本身往往是不正确的。•、•沟通恐惧•有效沟通的另一个主要障碍在于，一些人(大约占总人数的5％～20％)总有某种程度的沟通恐惧(communicationapprehension)或焦虑。•沟通焦虑的人或是在口头沟通，或是在书面沟通，或是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。8.3沟通的途径1.沟通的方向自上而下的沟通自下而上的沟通水平沟通向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告…向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表……水平沟通常常在节省时间和促进合作方面十分必要。在某些情况下，这种水平关系由上级正式规定。但大多数情况下，它是为了缩短垂直层级、加快工作速度而产生的非正式沟通。从管理的角度来看，水平沟通具有有利的一面，同时也有不利的一面。下列情况中，水平沟通会导致功能失调的人际冲突：当正式的垂直通道受到破坏时当成员绕过或避开自己的直接领导做事时当上司发现所开展的活动或作出的决策自己不知道时2.沟通的类型沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置距离音质、音幅、音调、音色等例如总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人（1）语言沟通•口头沟通形式：演说、正式的一对一讨论、小组讨论以及非正式的小道消息传播等。优点：快速传递和快速反馈缺点：当信息经过多人传送时，卷入的人越多，信息失真越严重。••书面沟通形式：备忘录、信件、传真、E-mail、即时通讯、组织内部发行的期刊、布告栏以及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点：有形而且可以核实。更为严谨、逻辑性强，而且条理清楚缺点：耗费时间缺乏反馈（2）非语言沟通•包括身体动作、说话的语调或用词的重音、面部表情以及发送者和接受者之间的身体距离。无声的身体语言一、腿和脚二、人的躯干三、头部和脖子一、腿和脚1、轻摇腿和脚2、转向脚3、反重力脚4、双腿叉开5、双腿交叉6、揉搓大腿脚总是能够如实表达一个人的感觉和意图。脚和腿的动作可以告诉别人你的感觉如何。自信？轻浮？高兴？紧张？受胁迫？害羞？还是想离开？•1、轻摇腿和脚我们每个人肯定都在学校、会议室或者约会中见过这样的动作：躯干保持静止，但是腿和脚趾动来动去。•这样的动作代表什么？可能是有些不耐烦或是希望尽快将事情的进度向前推进。•打扑克牌的时候，当他拿着一手好牌时“快乐的脚”就会在桌下摇来摇去，可脸上却不会露出一丝一毫的变化。•一旦腿脚的轻摇变成“踢”的动作，那代表当事人对于周围发生的事物回应可能是消极的，恨不得一脚把它踢开。如下图•2、转向脚一只脚或者两只脚的脚尖调整到远离你的位置上，是很强烈的暗示，想要离开。最明智的做法就是马上机智的结束谈话。•3、反重力的脚人坐在椅子上，一脚前一脚后，重心放在拇指肚上。•3、反重力的脚•人会在感兴趣的事物面前做出这种动作。•可以代表已经做好准备，可以出发了。•当你的上司或比你年长的人做出这样的动作时，你要技巧性的结束谈话了，千万不要拖延。这个动作表明他可能是有别的地方要去，总之要离开。•4、双腿叉开•双腿叉开是一种人要捍卫私人空间时常坐的动作。可以代表“这是我的地盘，我谁都不怕”或者“在这儿我说了算”的意思。•当一个人想引起别人重视，怕被别人看扁的时候，常会做出双腿叉开。•在公司经理的身上可能经常看到这一动作。•5、双腿交叉5.1站立的时候。5.2坐着时候。•5.1.1双腿交叉人在站着的时候交叉双腿是一种舒服和放松的表现。在这种姿势下，人不可能是逃跑或者争斗。我们在别人面前感到自信时也会将双腿交叉。•5.1.2双腿交叉当两个人交谈中的人都将双腿交叉时，则告诉大家他们都感到很轻松。当两个人或多个人同时做出这种动作时，可以帮助培养和营造和谐舒适的工作或交谈气氛•5.2.1双腿交叉•双方交谈得很愉快，对方放在上面的那条腿的脚尖会指向你的方向。•相反，交谈得不愉快，那么对方放在上面的那条腿的脚尖不会指向你的方向。•如图在这幅图中，这名男子摆放腿的方式使膝盖远离了一下，消除了两人之间的障碍。在幅图中，这名男子摆放右腿的方式仿佛是用膝盖在两人之间架起了一道壁垒。•5.2.2双脚脚踝处交叉突然将双脚紧锁说明动作的实施者正感到不自在或不安全。当人们感到舒服时，他们会自然地打开自己的脚踝。•5.2.3双脚脚踝处交叉突然将脚踝锁在椅子腿上的动作时冻结反应的一部分，说明动作实施者的不适、焦躁或不安。有研究发现，人们说谎时会故意限制他们的手臂和腿部的动作。•6、揉搓大腿用双手在大腿上来回摩擦是一种常见的平复心情、减轻压力的方法。搓腿动作是一种经常被忽略的安慰行为，因为这一动作通常是在桌子下方完成的。•二、人的躯干1、腹侧前置和腹侧否决。2、躯干倾斜。3、耸肩和身体舒展。4、手臂表现出来的自信心和主导意识。5、收回双臂。6、表示自信的手部动作。7、缺乏自信时的手部动作。1、腹侧前置和腹侧否决•1.1腹侧前置•当人们对对方感到舒适和赞同时，他们就会倾向对方。1、腹侧前置和腹侧否决•1.2腹侧否决•遇到不喜欢的事物或人时就会将身体向相反一侧，和同事意见不同时也会这样做。•2、躯干倾斜。•人总是将身体倾向于自己感兴趣的事物，远离那些自己厌恶的东西。•3、耸肩和身体伸展。•3.1耸肩耸肩表面我们对某事或某物的不了解或怀疑。单肩耸动所传达的信息是不可信的。•3.2身体伸展伸展是一种舒适的信号。但是当人们正在讨论很严肃的事情时，这样的动作就成了一种霸道的表现。•4、手臂表现出来的自信心和主导意识•4.1叉腰叉腰时大拇指冲后，说明这个人有着极强的控制欲；如果冲前，则是一种疑问的态度的流露。•4、手臂表现出来的自信心和主导意识•4.2双手抱头双手抱头是一种带有强烈的自信和主导意思的举动。•4、手臂表现出来的自信心和主导意识•4.3主导姿势•手指张开并指尖按于桌面是一种重要的表达自信和权威的动作。5、收回双臂一个人将自己的双臂收回，通常是将手放在背后，那么这是他希望与讲话人保持一定距离。这一动作有时也称为“帝王的站姿”，它表达的意思是“不要靠近”。6、表示自信的手部动作•6.1用食指弹碰桌面。•6.2尖塔式手势。•6.3竖起拇指手势。6、表示自信的手部动作•6.1用食指弹碰桌面。在主持会议、演讲、工作报告或谈判时，实时做这一动作可以让大家感觉到你对自己所讲的东西非常有信心，帮助你放大你所要传递给他人的信息。•6.2尖塔式手势。尖塔式手势（手指对手指）是最具自信力的动作。6、表示自信的手部动作•6.3竖起拇指手势。在地位高的人群中经常看到这样的动作，将拇指伸出口袋是一种高度自信的表现。7、缺乏自信时的手部动作7.1十指交叉紧扣7.2搓手7.3抚摸颈部7、缺乏自信时的手部动作7.1十指交叉紧扣7、缺乏自信时的手部动作7.2搓手手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张。7、缺乏自信时的手部动作7.3抚摸颈部说话时会用手抚摸颈部的人，告诉我们他并不是十分自信，或者他正在释放压力。•三、头部和脖子1、头和脖子2、眼睛3、鼻子4、嘴巴1、头和脖子1.1倾斜头部人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部，尤其是将自己的头倚放在他人的身上。•1、头和脖子•1.2掩盖颈窝•感到不安、不适、恐惧或忧虑时，人们会用手掩盖颈窝。•1、头和脖子•1.3摩擦前额•摩擦前额通常表明一个人举棋不定，或者感到某种不适。•2、眼睛2.1消极的眼睛2.2积极的眼睛2.3连续眨眼•2.1消极的眼睛•“视觉阻断”通常发生在我们感到自己受到威胁，或碰到自己不喜欢的事物时。当我们希望通过避免“看到”不想见到的事物保护大脑时，会发生这种动作。•想表示对别人的轻视时，可能就会眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛。•2.1消极的眼睛•人在受到拘束时不只会眯起眼睛，还会压低自己的眉毛。•2.2积极的眼睛•瞳孔扩张，眉毛弯成弓形，眼睛会睁大。•2.2积极的眼睛•我们在因见到某人而兴奋不已，或充满自己抑制不住的积极情感时可能会出现“闪光灯眼”。•2.3连续眨眼•当我们感到兴奋、烦乱、紧张或忧虑时，眼睛眨动的频率就会提高；放松下来，它又恢复正常。•当一个人感到压力时，他眼睛眨动的频率就会增加。•3、鼻子•鼻孔增大表示一个人情绪的高涨。•4、嘴巴4.1真笑与假笑4.2嘴唇的消失、挤压等4.3嘴唇缩拢4.4冷笑•4.1真笑与假笑•4.1.1真笑•真笑时，嘴角会向眼睛的方向上扬。•4.1真笑与假笑•4.1.2假笑•这是一种假笑或一种“礼貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情。•4.2嘴唇的消失、挤压等•通常，嘴唇的消失时压力和焦虑等情绪驱使的。•4.2嘴唇的消失、挤压等•Fig75：圆满的嘴唇说明一个人感到比较满足。•Fig76：遇到压力时，人们常会把嘴唇藏起来或把它拉紧。•Fig77:嘴唇挤压反映的是压力或忧虑，这种动作很可能是发展为图中所示的嘴唇消失。•Fig78:当嘴唇被藏起来时，嘴角会下拉，情绪和自信会跌至谷底，而忧虑、压力和担心等会急速上升。4.3嘴唇缩拢•表示不同意时会常常缩拢嘴唇。•4.4冷笑•跟斜视一样，冷笑同样也是一种表达轻视的举动。•冷笑能迅速反映一种不尊重，犹如在说“我不在乎