15-16建立关系-沟通问题

辅助上司建立关系——沟通问题十年前你是谁，一年前你是谁，甚至昨天你是谁都不重要，重要的是今天你是谁，以及明天你将成为谁。吴经理以前是某跨国公司的职业经理人，负责南大区的运作，职位已经很高了，但总感觉到有“玻璃天花板”，才能没有充分发挥，很苦恼。正好有个机会结识了民营企业家张先生，经过“甜蜜的恋爱”以后，被重金聘为销售部经理。引导案例玻璃天花板，意思是指虽然公司高层的职位对某个群体来说并非遥不可及，却无法真正接近。1玻璃天花板一词出现于1986年3月24日的《华尔街日报》的[企业女性]的专栏当中，用来描述女性试图晋升到企业或组织高层所面临的障碍。“天花板效应”是莫里森和其他人在1987年的一篇文章——《打破天花板效应：女生能够进入美国大企业的高层吗？》中首先使用的概念。1991年，美国政府开始建立名为“天花板协会”(TheGlassCeilingCommission)的机构。玻璃天花板但刚上任三个月，销售代表小李，被客户投诉贪污返利，审计部去查，果真如此，返利单据上面还有吴经理的签名。这件事，惹得总经理很是光火，于是他亲自到销售部质问此事。引导案例2“我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经理说，“你手下的销售代表，竟然胆敢贪污客户的返利，这么长时间了，你居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。”引导案例“我也知道了这件事，”吴经理辩解道，“按照流程，小李是把返利单报到我的助理那里，她审一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚。”3“是没有看清楚那么简单吗？你的工作比我多吗？”张总怀疑地看着吴经理。吴经理无奈地说道：“是我工作的疏忽，回头我会和助理商量改进工作流程，并要求公司处理她，也请处理我。”引导案例4“处理助理能补回公司的损失吗？这件事应该负全责的是你！”张总对于吴经理这种模糊的态度很气愤。“是这样的，”吴经理继续辩解道，“张总，你也知道我刚来，销售部很多关系还没有理顺，我们都知道，这个助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的关系，我感觉总存在问题，没有理得很顺，甚至有时，我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的，要有适应的阶段，我保证今后，这样的事情，一定不会发生了，你再给我一次机会吧。”引导案例5“本来我过来，是来了解一下事情的原因，并不是要处理你的，”张总说道，“不过现在得考虑一下了，你的能力问题了。”引导案例6案例分析分析和讨论参考意见123451.决定业绩的三方面•态度•知识•技巧上下级关系的建立——职场沟通一、导论2.一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：•沟通技巧•管理技巧•团队协作技巧导论不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:3.成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术导论人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力导论1.在沟通中，我与对方保持目光交流。2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。”3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。4.我认真听，即使我的观点被否定了。5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。8.我解决问题，能控制感情。9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。14.在给别人打电话时避免要求什么。二、沟通游戏游戏规则和程序①2人一组，进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限；②彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。③继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言。④说出自己感觉到的这次和前次有什么不同。讨论1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？总结1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了。2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。与上级沟通时，你会不会时常心里发怵？与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使？在办公室沟通中，别人都达到了自己的目的地，你却在沟通中迷失了方向。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通地图？沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写1.沟通迷路案例公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？朱总说：筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？迷路原因只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。2.沟通达标案例部门经理：朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。”部门经理：“我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。提示3.看懂地图图例东--提问南--倾听西--欣赏北--建议沟通地图正确使用指南针：•第一步：对以前成绩的肯定(赞扬)•第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)•第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)•第四步：需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)四、表演游戏表情表演内容体会高兴的向上级:我那里没车,怎么办?向下级:你工作完成了没有?不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。沮丧的愤怒的平和的亲切的1.沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。五、有效沟通基础参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。2.沟通效果的来源7%38%55%文字声调身体语言沟通效果的来源沟通信息传递意识1%潜意识99%4.识别接受与抗拒接受的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（50%）没有足够的眼神接触（30%）眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合相近的身体姿势，包括一同坐或站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由声调相近，包括快慢、声音大小等声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；对你说的感兴趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字否定或质疑你所说的；邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。消除抗拒的技巧•举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。消除抗拒的技巧步骤说法意义说出他的抗拒你是说你不想替我去买咖啡?我明白你的意思说出他的感受我想若你现在出去买,你心里会感到不高兴了,对吗?我了解你的感受建立一致意见其实我俩一向配合得很好,是吗?我们有很多一致的地方找出或有的潜伏理由或需要你一向不是这样的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我关心你找出共同解决办法让我们一同找出解决办法,怎样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗?凡事总有3个以上解决方案3.沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作六、面对主管——怎样与上司沟通1、与上司相处•尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记•要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记•不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案•与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时•进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础2、挨上司骂要领•工作挨骂，人之常情•表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子•低头不语，偶而点头•辩论之前，先道歉“对不起”•众人前挨骂也在乎别人的想法•了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导•找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中•上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子•次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜面对主管——怎样与上司沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的15个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的