1管理沟通概述

管理沟通概述•企业生存的条件与环境的动态匹配与协同进化•企业与环境间的能流、物流、价值流信息流是前提和基础•沟通成为与计划、组织、领导、控制同样重要的管理职能。•组织学家巴纳德就认为信息沟通是将一个组织内的人联系在一起以达到共同目的的手段。如果没有信息沟通，一个群体的活动也就无法进行，既不能进行协调合作，也不能进行调整、变革。•心理学家对信息沟通也有兴趣。他们注重在沟通过程中信息的产生、传递和接收等方面的与人有关的问题。他们着重研究的是找出使沟通不能正常进行的障碍，特别是那些涉及人际关系方面的问题。•社会学家和信息理论家也研究沟通问题，譬如卡兹和卡恩(D．Katz，R．L．Kahn)就从社会学的角度来研究沟通。他们把各种社会系统看做是“有一定限度的信息沟通网”。正是这些来自不同领域对沟通的研究成果，构成了沟通学的理论基础。第一节管理沟通的内涵•罗宾斯(StephenP．Robins)说：“沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。”•孔茨(H．Koontz)则把沟通解释为：“信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义。”沟通是信息传递和理解的过程1、1沟通的概念人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。•理解要点：①沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映在沟通活动中。②发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副语言”的表情语言和体势语言。③沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。④沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。•管理沟通的概念指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。•商务沟通的概念指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。•商务的概念商务就是指参与市场活动的主体（厂商、政府、个人与家庭）围绕买卖双方的各种经济活动的集合。•商务概念的三个层次：1、为保证市场活动正常进行所进行的采购、销售、储存、运输等活动，是商务组织最基本的商务活动。2、为稳定商务组织主体与外部的经济联系及有效开展购销活动所进行的商情研究、商业机会选择、商务洽谈、合同签订于履行，商务纠纷处理等活动，是为生产和购销服务的商务活动。3、为保持自身的竞争优势和长期稳定发展所进行的塑造组织形象、制定和实施竞争战略、扩张经营资本、开拓新市场、防范经营风险等活动，是战略性的商务活动。上述三个层次相互联系、相互影响，构成了一个完整的商务体系。1、2沟通的目的人的社会性1、3沟通的作用管理沟通是为了实现组织目标而进行的沟通，那么它的作用也是和组织的目标紧密相关的。1．组织与外部联系的基本前提2．管理者实现内部有效管理的基本保证3．管理者实施有效激励的基本途径4．组织创新的重要来源1、4管理沟通的分类①浅层沟通和深层沟通②双向沟通和单向沟通③正式沟通和非正式沟通④语言沟通和非语言沟通⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通。正式沟通的类型•五种正式沟通形态ABCDE链式沟通ABCCD轮式ABCDY式ABECD环式ABCDE全通道式信息逐级损失程度表层次收到信息百分比%董事会100副总裁63高级经理56工厂主观40总领班30职工20•四种非正式沟通形态BAFKRDC群体链式BCEDA密语链式BCA随机链式ABCD单线链式管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态•语言沟通中的术语问题余秋雨的作品《酒公墓》中有这么一段：他开始与上海文化圈结交。当然。仍然三句不离逻辑。……在一次丈人雅集中。一位年长丈士询及他的“胜业”，他早巳变得毫无自信，讷讷地说出了逻辑；文士沉吟片刻，慈爱地说：“是啊是啊，收罗纂辑之学，为一切学问之根基!”旁边一位年轻一点的立即纠正：“老伯，你听差了，他说的是巡逻的逻。不是收罗的罗!”并转过头未问张先生：“是否已经到巡捕房供职?”张先生一愣，随即明白，他理解的“逻辑”是“巡逻侦缉”……•“总之，MITSPSS分析表明．对于MBA来说．对LBDQ的反应，JDI和MSQ测量之间的关系受到JDS和PAQ的制约•(MITSPSS——麻省理工学院社会科学统计；MBA——企业管理硕士；LBDQ———领导行为种类调查表：JDI工作种类指标；MSQ——明尼苏达满意调查表：JDS——工作诊断调查法；PAQ——职位分析调查表)。•空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%47%54%47%41%51%41%31%48%31%第二节管理沟通的过程2．1沟通的过程模型通道解码理解编码信息源反馈噪声发送者接收者背景信息：制造经理认为我们需要E97零件。编码：给采购经理写便函，指示定购E97。通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。译码：把便函信息回译为自己的思想。理解：认识到他需要购买汽车半轴。制造经理采购经理共同背景发送者接收者传送反馈信息编码通道译码理解2．2沟通过程的基本要素1．发送者与接收者2．编码与解码3．通道4．背景（心理、社会、文化、物理）5．噪声6．反馈根据沟通的目的是否明显，可以将沟通分为两种：目的明确的沟通潜意识的沟通自我发泄评价发送者的编码能力有三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题：其次是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。影响沟通的背景因素：1、心理背景2、社会背景3、文化背景4、物理背景主要噪声来源：①情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍：②双方个性特点(如气质、性格、能力等)会影响沟通顺利进行：③价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意思；④地位差别所造成的心理落差和沟通距离：⑤编码和解码时采用的信息符号系统的差异；⑥信息通道本身的物理性问题。影响信息发送的因素：①表达能力不佳，词不达意．或者逻辑混乱、艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。②“信息—符号系统”差异③知识经验的局限④形象因素影响信息传递的因素：①信息遗失②外界干扰③物质条件限制④媒介的不合理选择影响信息接收和理解的因素：①选择性知觉②信息“过滤③接收者的解码和理解偏差④信息过量⑤阶层差别⑥目标差异第三节沟通的障碍1．发送者对信息表达的障碍(1)错觉(2)错猜(3)信息发送人的信誉不佳(4)信息来源上的问题(5)语言障碍(6)地位与心理障碍(7)社会环境和知识经验的局限(8)沟通技能障碍2．信息传递的障碍(1)时机不适(2)媒介障碍与方式不恰当(3)媒介互相冲突(4)沟通渠道过长(5)外部干扰3．接收者对信息理解的障碍(1)知觉的选择性(2)接收者对信息的过滤(3)接收者的理解差异和曲解(4)信息过量4．组织内部固有的障碍(1)组织结构不合理引起信息沟通障碍(2)组织气氛不和谐5．反馈的忽视反馈是指接收者给沟通者一个信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。反馈的目的是证实。反馈不足可能产生两个问题：①沟通者可能发出第二次信息②接收者可能按不确定的信息行动第四节领导模式与沟通风格管理沟通首先是人际沟通。人际沟通模型中涉及的要素和过程也同样是管理沟通中基本的要素和过程。但同时，管理沟通不同于一般的人际沟通，有其特殊的影响要素。这些要素主要是指沟通的主体和客体，以及沟通的环境和反馈在组织中表现出来的特殊性。可以从组织内外两方面来讨论影响管理沟通的基本因素。1．外在因素主要从管理沟通客体方面来分析影响管理沟通的外在因素。主要包括组织结构和沟通环境两个方面。1)组织结构（1）直线职能型结构厂长车间主任车间主任车间主任班长班长班长班长班长班长班长班长班长（2）矩阵型组织领导小组办公室职能部门1职能部门2职能部门3职能部门4A项目小组B项目小组C项目小组2)沟通环境组织内外部环境都对管理沟通渠道产生一定的影响。良好的组织内外部环境会推动管理沟通的良性发展，不好的组织内外部环境会对管理沟通产生一定的限制性影响。(1)内部环境(2)外部环境2．内在因素内在因素主要从沟通的主体方面来分析影响管理沟通过程的内在因素，主要是管理者特点及其管理风格、沟通风格等。1)管理者的特点及其管理风格勒温的领导风格理论三种领导风格的比较领导风格权力定位与员工沟通管理员工的程度独裁式领导者低高民主式群众高适度放任式每个成员低低利克特的领导系统模型4种领导风格的比较领导风格权力定位与员工沟通管理员工的程度专制独裁式领导者缺乏沟通高开明独裁式授予下级部分权力有一定沟通较高协商式领导中下层具有较低层次的决策权双向信息沟通较低，相互比较信任参与民主式领导共同协商，最高领导层做最后决策沟通充分较低，相互信任，建立友情4种基本的领导模式扶持型指导型委托型命令型与员工沟通的程度管理员工的程度高低低高2)沟通风格沟通特征控制性较强控制性较弱敏感性较强敏感性较弱精力旺盛精力不太充沛真情流露情感深藏不露走路很快走路很慢显得友善拘谨缄默手势较有力手势不太有力表情丰富表情很少较多地运用眼神较少运用眼神手势随便较少手势身体前倾身体后仰说话时抑扬顿挫说话平铺直叙说话较快说话缓慢喜好聊天对琐事不感兴趣声音较响声音较轻善谈闲闻轶事注重事实滔滔不绝沉默寡言注重人的因素关心具体工作处理问题迅速处理问题优柔寡断喜好与人共事喜好独立行事