2-管理沟通-3H-讲义

1寄语沟通是人与人、人与社会之间的接口好似电脑里面的数据总线“你可以不必踏遍每一条河流，但你却不可以没有见过大海”2主讲：李泽尧020-33344621；[e-mail]管理沟通3内容提要第一单元沟通概述第二单元管理沟通®4影响沟通有效的因素，组织沟通与人际沟通１－１什么是沟通１－２沟通的重要性１－３有效沟通的概念第一单元沟通概述®5１－１什么是沟通？®6沟通的意义意思反应语言或非语言传达者接受者将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：®7沟通的要素两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致8沟通的过程9沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事®10沟通的形式向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表……®11１－2沟通的重要性®12沟通在管理上的重要性☆统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标☆提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利☆相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。☆强化人际关系，鼓动工作情绪。®13无效沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工启示：沟通是的接口®14个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板工作关系的建立与沟通：管理不是加减法特点：1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。3.有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的4.有些关系的维护是以经济利益为基础的。®15美国合格管理人学会——管理必须技巧12种重要性：※1．积极听取意见※2．给人3．接受解决分内问题的责任4．找出真正的问题所在5．善用时间，排定先后顺序※6．表扬部属的卓越表现※7．让员工知道内容※8．有效做到口头沟通※9．调整工作优先级10．详细解说工作内容※11．进行双向沟通会议时，要求回馈也给予回馈。※12．有效运用文字®16管理者的一天听取意见3hr与人说话2hr阅读文件1hr安静工作1.25hr撰写文件0.75hr美国职业训练与发展协会：美国雇主每年要花亿美元帮管理阶层“撰写达意的文字，改进阅读能力，面对众人演说，团队和谐共事。”®17美国卡耐基大学研究一万个成功者的发现•人/天约有的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上•一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。启示：人与人的接口代表的工作模式®18１－3有效沟通的概念19沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作®20溝通的方式缺點•面對面當面說不出口•電話看不見他可有在聽•書面寫一大堆他看都不看-传真和信件-电子邮件-报告21文字语调肢体动作7%55%38%溝通的三種介质——三个要素你在说什么你是怎么说的你的身体语言启示：注意说话的语气，沟通是一种态度（真实性）®意思=221.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。)2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。)3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。)聲調變化練習®23非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力24编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者®沟通是一个过程：25造成沟通困难的因素-缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够-人的记忆力有限-对于重点的强调不足或条理不清楚-不能做到积极倾听,有偏见，先入为主-按自己的思路去思考，而忽略别人的需求-准备不足，没有慎重思考就发表意见-失去耐心，造成争执-时间不足-情绪不好-判断错误-语言不通®26不当的沟通技巧：☆找藉口☆隐蔽事实真相☆欺骗自己或他人☆猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应☆转移话题来反击对方☆以荒谬的假设来掩饰防卫自己☆一次指责多件事情☆玩弄数字游戏：我不是已经告诉你上百次了吗；你没有一次做正确！☆以逻辑方式来掩饰真正的感情☆威胁、恐吓、发脾气☆指责：“陈年旧事”或对方无法改变的事情☆侮辱谩骂对方☆使人产生愧疚或罪恶感☆冷战、挖苦讽刺®27沟通禁忌•不良的口头禅•用过多的专业术语•只顾表达自己的看法•用威胁的语言•易受干扰的环境®•忽略了确认不了的信息•只听自己想听的•被第一印象及身份、地位左右•过度自我为中心•不信任对方28l開放（openness）l同理（empathy）l正向（positiveness）l支持（supportiveness）l平等（equality）有效溝通的要素信任對方，願意做自我坦誠，此時此刻的感受避免作評價，站在對方立場著想避免「我逮到你了！」，「假如不是因為你！」開放心胸，避免「是的—可是」及「抹煞觀念看法」對別人正向關懷，彼此尊重®291、观点讲清楚，理由讲明白。■你必须清楚表达你的观点“界定概念”■每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的■你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2、了解对方的意思，作出思考的反应。■暂缓下结论■适时表明你的观点■认真的聆听■批判性的思考。有效讨论的技巧®303、学会提问通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4、增进了解、共同探讨努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。®31沟通与合作：几种主要的合作能力1、积极的参与2、具备有效讨论的能力■■认真聆听他人意见■3、尊敬团队的每一位成员4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断5、客观的评价观点，不意气用事®32为什么沟而不通？与上级、同级、下属沟通的区别和沟通的方法与技巧２－１为什么沟而不通？２－２如何与上司沟通２－３同级之间的沟通２－４如何与下属沟通２－５组织沟通要点第二单元管理沟通®33２－１为什么沟而不通？原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因二：沟通的时机选择不对原因三：沟通渠道的混淆原因四：缺乏信任原因五：没有时间原因六：职责不清原因七：拒绝倾听原因八：情绪化原因九：不反馈原因十：表达不准确®34原因一：准备不足——沟通前无足够的资料和信息◎例市场部史经理：“刚才我说的这些仅仅是一些不成熟的想法，许多方面还要等你们销售部这个月的报表出来以后才能落实…………”（还没有看到销售报表就进行沟通，效果不好，过几天还要沟通）销售部肖经理：“你这些想法都还不错，你们刚完成的市场调研报告和一季度的市场推广计划书我还没有看到，只能谈谈我个人的一些建议。”（也许这些建议已经在市场推广计划中包括了，再提是浪费时间）与书商的故事®35原因二：沟通的时机选择不对不恰当的时机，将大大影响沟通的效果。®不接待你不好，但是实在是没有“输入”36原因三：沟通渠道的混淆◎例公司每年二月宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在一月确定初步人选。人事部门通常在一月确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者的一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。本应采取正式沟通的事情被非正式沟通渠道所代替，造成了不良后果。®37◎例财务部柴经理近来情绪不佳，因为家庭夫妻关系紧张。在一次公司部门经理会议上，总经理以关切的口吻希望各业务部门经理对柴经理要多加体谅，因为“老柴最近遇到了一点小麻烦”。但柴经理对总经理的关切毫不领情，认为暴露了个人隐私。本采取非正式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得其反。®38原因四：缺乏信任原因五：没有时间原因六：职责不清®39原因七：拒绝倾听◎例销售部经理：“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映……”市场部经理：“这，我都知道。但是……”®只想说不想听，各人强调自己的观点和立场40原因八：情绪化◎例财务部小李家里有事想早点下班，可是，销售部报来的报表中有一些统计上的错误，小李越看越烦。要在平时也就帮他们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部，气冲冲地说：“你们销售部这些人也太……”，显然这些指责的、情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。问题出在总结性语言上——总结性语言女孩子情绪是否更容易敏感不稳定？®41原因九：不反馈◎例销售部肖经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，肖经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“那件事回来你怎么不和我说一下？”肖经理这种带有批评口吻的说法就是因为小王缺乏反馈所引起的。®42原因十：表达不准确语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解歧义。◎例下属：“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”中层经理：“他们到底是什么意见呢？”®43２－２如何与上司沟通®44障碍一：只谈问题，不谈办法●期望上司理解自己工作不容易职业经理：“李总，现在竞争对手又给经销商两上点的销售返还……华东区又有两个得力的销售代表被人挖走……我们工作起来困难很大。”●倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推到上司那里职业经理：“很多问题是我自己根本不能控制得了的……您看怎么办？”Ａ－常见的沟通障碍®45障碍二：迎捧上司情况一：有不同意见也不提情况二：吹捧、逢迎我们每个人都倾向于使其他人高兴，很多人看到公司中拍马屁的总是能捞到实惠◎例职业经理：“我认为您的想法太英明了，在您的领导下，我们的销售额肯定会有极大的提高………”®46情况三：绕弯子惧怕自己贸然提出不同意见，使领导下不来台，于是采用绕弯子的方式间接地把总是提出来。有的时候又不知道领导提出一个问题的真正用意，所以就绕弯子来试探领导的意图。®47障碍三：自命清高认为：事情是干出来的。工作干出来，你当领导的总能看得到，我说多了没用。很多人对那结有事没事都爱往领导那儿跑的人很反感、不屑一顾，认为他们没有什么真本事，就是拍领导马屁。所以，他们自己在同上司的沟通中，往往非常被动，领导不找我，我不去找领导。不论有什么问题，都期望自己扛着，自己想办法。事前知道你搞不定吗？领导要的是信心——信任与信心之别®48障碍四：归罪于外“那时，要是听我的就不会有问题。”“公司的管理不行。”“这个东西根本就不行。”●归罪于计划制定有问题；●归罪于过去的事情别人没有处理好，影响了现在的工作；●归罪于任务多、压力过重。这样就在沟通中形成了一道：“屏蔽”，将正常的、有助于解决问题的信息挡在了外面。心态上的封闭如何处理关系员工？®49障碍五：关注点不对称障碍六：信息不对称由于职位的缘故，上司掌握的是公司战略发展的信息，而中层经理由于直接面对工作、直接进行操作，必然更为了解工作的过程。®50问题一：突然上司突然招你去谈谈，你全然不知道要谈什么：和我商量部门的工作？听我的工作汇报？批评或是表扬我的工作？心里七上八下。只好