2、普通的综合技能——人际沟通

2、普通的综合技能——人际沟通技能2.1人际沟通的概念2.2良好的沟通是管理的生命线2,3人际技能的其他定律引言•“人生成功的秘诀，在于你能够驾驭周围的群众。”•——这是美国前总统里根在一次午餐会演讲中勉励企业精英们如何实现卓越人生时说出的金玉良言。•独木不成林。正如一个光杆教练无法造就一支强大的球队一样，再优秀的管理者也绝不可能仅凭一己之力管理好一个庞大的企业。事实上管理一词本身就包含了管理者和被管理者两个不可少的因素。•管理不是单向度的指令灌输，没有管理者对被管理者的关怀、了解，没有被管理者对管理者的理解、支持，没有二者之间的互相沟通、互相促动，就不会有行之效的、生机勃勃的管理。管理的目的不仅限于让某一个指令、某一种方案得到落实，更在于创造一个上下齐心的和谐整体，为一个共同的目标而共同奋斗。••沟通的本质在于管理者与被管理者之间的互相尊重和理解，上级主动与下属沟通会造成一种激励，而下级主动与上级沟通，既显示了下级的责任心，也使上级不至于闭目塞听。沟通渠道畅通、上下齐心的企业，无论是实施企业的日常的战略规划，完成生产任务，变革管理体制，大胆创新，还是应对企业危机，求得生存和发展，都能够做到群策群力，为企业的前程而奋斗。2.1人际沟通的概念•1、何谓沟通？即人与人之间信息交流的活动。•2、沟通的过程信息传达者（编制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反馈噪音噪音噪音沟通的过程的各个步骤：首先人们将信息编制成一种可以被理解的形式。然后让它通过不同的渠道，以口头的（如：演讲、会议、电话或非正式讨论）、书面的（如：信、备忘录、报告及手册），或电信的方式（如：电子邮件、声音邮件、传真）进行传达。无论信息传达者如何有效地编制和传达信息，如果信息接受者不能感知和理解它的话，沟通也不会有效果。2.1人际沟通的概念（续1）•理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解其含义。它通常在沟通过程中非常重要。干扰（noise）是在沟通过程的任何阶段干扰信息传送的事物。沟通的成功取决于去除了多少来源不同的噪音。反馈是经理的主要手段，用来确定信息是否被清楚地理解以及它对信息接受者产生了什么样的影响。•3、基本的人际沟通技能•应用六项基本技能，可以有效地传达和接收人们之间的信息，避免许多沟通上的问题。它们包括：避免沟通中的障碍、传达可以理解的信息、积极地倾听、适当地使用非语言信号、给予并征求有意义的反馈，以及适当地适应沟通类型的多样化。2.1人际沟通的概念（续2）•4、造成沟通障碍的原因•（1）观点不同；（2）语义差异，即关于词汇的意思和运用；（3）价值判断不同；（4）有选择地倾听；（5）筛选（有选择地信息传达）；（6）猜疑。•5、如何传达清楚的、可以理解的信息？•（1）利用多种渠道。如传达信息时，配合面部和身体的动作并将信息概括地写在一张纸上，这样就使用了信息传达的三种渠道。•（2）信息要完整并且详细。如用“本周五下午4点”代替“尽快”之类的话，信息传达者可以减少信息被误解的可能性。•（3）传达以我为主语的信息。如：“关于这点，我的感受很强烈”是一种明确的个人观点。•（4）相符的信息。确保你的信息要与你的行为相符。2.1人际沟通的概念（续3）•（5）简化你的语言。避免复杂的修辞和行话使不用这些语言的人迷惑。•（6）保持信誉。信息传达者的信誉体现在信息接收者相信传达者是值得信赖的（如：他所说的话是正确的）。•（7）获得反馈。没有反馈，你无法直接地了解你的信息是否如你所愿地被别人理解。另一方面，当你寻求反馈时，信息接受者的反应将表明其对信息的理解程度。•6、你如何准确地接受并理解信息？•与别人共同理解沟通的信息以及征求反馈来肯定你的理解，通过这种方法来提供反馈是确定你是否准确地理解了别人信息的最后步骤。这种技能以及正确理解信息的其他必要技能都包含在积极倾听的技能当中。2.1人际沟通的概念（续4）•倾听是一种理智和感情的过程，在这个过程中，信息接受者对信息传达者发出的身体上、感情上以及理性上的信息进行处理以明确它的含义。倾听是一种最重要的手段，用它我们可以获得理解别人和评估形势所需要的信息。不认真倾听会错过重要的信息和显现出来的问题。信息接受者的不感兴趣使倾听很难产生效果。为了认真地倾听，你必须留心说话者以及他所传递的信息。然后你需要在倾听的过程中全神贯注。这个过程叫积极倾听。•积极倾听意味着不去评价别人的言论，努力从他们的观点中理解事情，并且表现出你正在努力地获得真正的理解。积极的倾听者寻找信息的意图和感情，并且通过语言或非语言行为来表达他们的理解。积极的倾听者不会打断别人的话。他们通过说话者的言语和视觉来寻找弦外之音。2.1人际沟通的概念（续5）•积极倾听的三项主要技能是感觉、参与和反应。感觉是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力，非语言的行为包括：语调、肢体语言及面部表情。参与指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息，来表示他正在全神贯注地倾听。这些暗示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达。•在做出反应的时候，积极的倾听者根据信息传达者传达信息的内容和感情来总结和给予反馈。这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述，使讲话者感觉到被理解，甚至可以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解。反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息传达者的感情。2.1人际沟通的概念（续6）•7、你如何运用非语言的暗示？•沟通的视觉、触觉和声音方面加上时间和空间的运用，组成了非语言行为的范畴。•非语言沟通的手段•视觉•组成部分实例沟通的意思•形象衣服、整洁度价值、能力•面部表情皱眉、微笑、冷笑没有被表达出来的感情•眼神接触把脸转过去、凝视意图、心理状态•姿势全神贯注、消沉态度•手势握手、挥手示意意图、感情•触觉•触摸拍背、轻轻地触摸手臂赞许、支持和关心2.1人际沟通的概念（续7）•声音•如何叙述事情大声、音高、音速、不同的意思（如：讽刺、•语调、节奏、清晰程度不同意、同意、惊讶）•空间•身体距离0-0.6米亲昵•家具摆放离大件家具很远正式且严肃•8、你如何适应不同的沟通类型？•1）沟通类型的不同•你曾经因为与一些人沟通十分困难而与另一些人沟通十分容易而感到困惑吗？你能马上记起第一次见到就喜欢上的或不喜欢的人吗？你的反应是由沟通类型的不同而引起的。有四种沟通类型：•（1）社交者的沟通类型社交者以坦率的、直接的方式进行沟通。活泼而充满生气的社交者说话很快而且比起其他类型的沟通者来说不太关心事实和细节，他们很情绪化而且比较愿意将自己的感情与别人分享并且愿意听取别人的感受。为了与社交者的沟通富有成果不要匆忙地进行讨论，而是愉快地享受。2.1人际沟通的概念（续8）•（2）领导者的沟通类型领导者将感情深藏心中，但对期望的结果很直截了当。他们的沟通形式趋向于迅速获得成果，因此领导者可能很固执、不耐烦而且意愿强烈。他们努力去支配和控制人们来完成他们的任务。领导者喜欢表达坚定的情感并且喜欢对其做出反应，而对接受和表达温柔的感情感到不适。如果你的沟通很准确、准备很充分、组织很严谨，你可以与领导者保持富有成果的沟通。你应该让沟通变得商业味十足。•（3）思想家的沟通类型思想家也将感情深藏心中，但并不直接关心任务完成的情况。思想家有时表现得孤僻、吹毛求疵并且爱挑剔，主要因为他们需要正确，而且追求尽善尽美。思想家避免对抗性的沟通而且在说话前总会先思考。•思想家压制自己的感情，因为他们不喜欢任何类型的感情。为了取得与思想家沟通的一致性，努力做到有系统、有组织、有准备。思想家需要可靠的、切实的以及真实的数据。花费一些时间向他们解释可供选择的办法以及你的观点的优势和弱点所在。2.1人际沟通的概念（续9）•（4）健谈者的沟通类型健谈者不直接表现他们所渴望的事情但对感情很坦率。在健谈者和他人谈话的时候，他们会表现出赞同和默认。他们在履行一个决策之前会了解别人对它的感受。由于他们不喜欢人与人之间的争端，健谈者经常讲述别人想听的事情，而不是讲述他们心中真正的想法。•健谈者喜欢表达和接受温柔的感情，诸如热情和支持，而憎恶诸如生气或厌恶等强硬的态度。为了与健谈者进行有效的沟通，你要支持他们的感情并表现出对他们的兴趣。用非正式的态度进行沟通并表现出你正在“积极地倾听”。•2）文化差异•沟通不能忽视不同背景的文化差异。即使两位沟通者都讲同一种语言，对于来自不同地区的人对同一词语也会有不同的含义。2.1人际沟通的概念（续10）•如在沟通中经常出现这样的短语“那做起来将会很困难”（thatwouldbeveryhardtodo），对挪威人或美国人意味着可能需要一些调整和额外的努力，但是还可以应付。对于日本人来说这句短语清楚地说明“不，不可能。”。•再举个非语言的例子，美国人认为保持眼神的接触是重要的，如果别人不这么做的话就是不真诚或粗鲁。而日本人、韩国人与上级主管谈话时眼睛向下看表示尊重。•3）性别差异•性别可造就同一个国家中的亚文化沟通的障碍。例如在美国，男人经常用谈话来强调地位的不同，因为他们需要独立；而女人通常用谈话来创造基于共同基础上的人与人之间的联系，因为她们更需要亲昵的行为。2.1人际沟通的概念（续11）•男人经常抱怨女人对自己的问题谈得太多，而女人批评男人在女人要求支持、理解和联系时提供并不必要的解决方法，想要对她们进行控制。•又如女人会用同情心去倾听而且对别人的情绪很敏感；而男人的语言有推理性、很强烈并且为了保持理论性和控制性而不掺杂感情。女人相对强烈的同情感被认为对保持合作和不断加强人际关系很有好处。•基于以上三点，你如何促进不同类型的沟通呢？•（1）假设沟通中的差异直到发现了相似之处。•（2）强调描述而不是解释或评估。•（3）强调对方的文化观点、价值观、经历和目的。•（4）把你的理解看做是一种猜测直到你可以肯定它们。•2.1人际沟通的概念（续12）•概念测试：•1、充分的沟通比有效的沟通更好。（）•2、沟通比其他管理行为耗时多。（）•3、人们在巩固正在逐渐形成的行为的基础上培养与他人沟通的方式。（）•4、反馈是信息接受者感知信息和理解其含义。（）•5、军队的参谋长在与普通公众说话时应该避免使用军队中的行话。•（）•6、小王只向他的主管汇报销售的成功业绩而没有提到不足之处，他筛选了信息。（）•7、积极的倾听包括感觉、参与和反应。（）•8、为了避免让信息传达者产生迷惑，你不应该提问。（）••9、在美国，直接的眼神接触是真诚、感兴趣、坦诚和自信的标志。•（）10、用你自己的观点去理解一个外国人表述的意思。（）•2.1人际沟通的概念（续13）标答：1、×；2、∨；3、∨；4、×；5、∨；6、∨；7、∨；8、×；9、∨；10、×。小结：有效沟通者的技能：●避免沟通的障碍●传达清晰的、可以理解的信息●积极地倾听他人的言语●使用非语言信号●给予适当的反馈●适应其他沟通者的不同沟通类型●征求有意义的反馈2.2良好的沟通是管理的生命线•霍桑效应:让人尽情宣泄抱怨•案例•美国芝加哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但员工们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会在该工厂进行一次“谈话试验”，即用两年多的时间，请专家找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的意见和不满，并做详细记录，对工人的不满意见不准反驳和训斥。这一“谈话试验”收到了意想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。2.2良好的沟通是管理的生命线（续1）•“霍桑效应”给我们的启示是：人的一生中将会产生很多意愿、情绪，而最终能实现或满足的能有多少呀？这就叫人生一世不如意处七八九。压抑、克制意愿和情绪，会在心理上积蓄能量，虽然它可以通过别的途径转移，却不会