360°沟通技巧

360°职场沟通技巧开场讨论他为什么失败了？什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。高效沟通的两个基本任务三个影响沟通结果的主要因素三个主要因素目标的设定技巧的运用情绪的状态我该怎样沟通拆掉“三”个心墙回应“行”动因人“而”异的沟通方式“候”时发问沟通前的深“思”熟虑三后行思而“三、思、而、后、行”的沟通思维方式第3步选方式：因人“而”异，选择沟通方式第4步探需求：“候”时发问，确认沟通对象需求第5步见效果：回应“行”动，进行高效沟通第2步做准备：深思熟虑，辨识自我与他人的沟通风格360°职场沟通循环图第1步除障碍:拆掉“3”个心墙，消除沟通的障碍三思而后行职场沟通360°：“三、思、而、后、行”本节重点内容“三”心墙1心墙2心墙3除障碍:拆掉沟通前的3个心墙?三后行思而心墙1:先入为主心墙2:投射效应心墙3:循环证实拆掉心墙3:避免循环证实主动沟通,多角度看问题,不无端猜疑拆掉心墙2:克服投射效应认识到人的差异,不以自己做标准评价他人拆掉心墙1:避免先入为主首先放下自己,根据客观线索而不是个人经验评价他人如何拆掉3个“心”墙-消除偏见三后行思而做准备:深“思”熟虑,辨识自己与他人沟通的4种风格支配型表达型和蔼型分析型?本节重点内容“思”过马路时，发现红绿灯坏了，没有了指示灯的指示，你会有什么举动？A.不假思索，快速过马路。B.“过吧，过吧！”并拉着同伴一起过。C.跟着前面的人一起过。D.红绿灯怎么会坏了呢？到底怎么回事啊？行为透露你的秘密我们都是不同的每个人都是不一样的，应该尊重并且接受每个人不同的行为风格!了解自己的沟通风格现场测试：10分钟问卷沟通风格分类和蔼型表达型支配型分析型理性0主动130感性130被动065关于自我的沟通风格认知“深思熟虑”沟通之关键要素了解你自己了解你的工作伙伴珍视差异选方式:进行因人而异的互动沟通本节重点内容“而”相似吸引镜像反射因人而异三后行思而“物以类聚，人以群分”相似吸引231态度为王把握需要找到认同点或者相似点!因人而异的有效互动沟通1.目光接触–倾听时注视对方：80%的时间–双方的目光交汇：30%的时间–彼此对视的时间：1-2秒2.与对方的身体姿势和语速尽量保持一致3.语气一致–用词与对方一致–正式对正式，随意对随意镜像反射模仿与感受现场练习因人而异的职场沟通因风格而异因级别而异291接受工作问职责2请示工作说方案3提出观点先认可4汇报工作讲结果5总结工作改流程与上司的沟通技巧301职责明确：不评价其他人和其他部门的工作2边界清晰：不做自己无法决策的承诺3组织导向：寻找机制流程缺陷，不针对个人4平行建议：向上提议前先与平行部门沟通5多元渠道：正式与非正式渠道结合与同事的沟通技巧探需求:通过“候”时发问探询沟通对象需求•慷慨聆听•有效提问•清楚表达本节重点内容“后”三后行思而“候”时发问的三个关键步骤听问说慷慨聆听有效提问清楚表达倾听练习动物园肢体语言提问复述总结复述事实说出情绪关于此事，你看起来好像很心烦？你听起来有些沮丧，是吗？看起来这件事让你有些生气，是不是？看起来……让你很感动？事实情感倾听与回应提问的作用•收集信息•发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•征求意见•不明白或不相信•提出建议•异议处理封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制问题的优势和风险清楚表达阐述计划提出主题描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)说清楚的关键要素•分层分类•归纳总结维护自尊，增强自信专心聆听，用心回应征求意见，鼓励参与见效果：快速回应行动,随时准备进入下一个沟通循环！本节重点内容“行”三后行思而KP（KeyPrinciple）原则KP1：维护自尊，增强自信；KP2：专心聆听，用心回应；KP3：征求意见，鼓励参与。维护自尊，增强自信•明确而真诚地称呼名字；•表示你对他人的谢意；•称赞他人的成就和努力；•当要求他人做或你要为他人做时“为了您的．．．我将（请您）”。维护自尊，增强自信•仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；•聆听并注意有关他人感受的信息；•回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。专心聆听，用心回应专心聆听，用心回应•避免表现命令或质问的态度；•即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询他人的意见，尽可能采纳他人的意见；•与他人分享该状况的重要细节或资讯，解释你正在进行或即将进行的事。征求意见，鼓励参与征求意见，鼓励参与至关紧要的措辞对事不对人–你没有填对。–这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出他人的错误用“我”来代替“你”–你弄错了/你误会了。–对不起，我没有讲清楚……不要责备他人。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头避免下命令–你应该/你必须……–请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。•负起责任–我不知道。/这不是我的事。/我不能……–我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使他人的需求不在你的工作责任范围之内，也不要把这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。•避免引起对抗–你们公司总是这样。/绝对不可能。–以前也遇到过类似的问题，但我们确实是没有能力帮到您。避免使用规定制度来拒绝，否定采用过去式。至关紧要的措辞第3步选方式第4步：探需求第5步见效果第2步：做准备第1步除障碍三思而后行360°职场沟通循环图职场沟通360°：“三、思、而、后、行”情景演练如果让您来处理，您将怎样与顾客沟通？回顾与总结第3步选方式：因人“而”异，选择沟通方式第4步探需求：“候”时发问，确认沟通对象需求第5步见效果：回“行”动，进行高效沟通第2步做准备：深思熟虑，辨识自我与他人的沟通风格360°职场沟通循环图第1步除障碍:拆掉“3”个心墙，消除沟通的障碍三思而后行职场沟通360°：“三、思、而、后、行”回应“行”动•维护自尊，增强自信•专心聆听，用心回应•征求意见，鼓励参与三后行思而沟通前拆掉“3”个心墙•避免先入为主•克服投射效应•避免循环证实因人“而”异的沟通方式•相似吸引•镜像反射•因风格和职位而异“候”时发问•慷慨聆听•有效提问•清楚表达沟通前的深“思”熟虑•老虎型•孔雀型•考拉型•猫头鹰型“三、思、而、后、行”的沟通思维方式祝大家在职场沟通中更成功和快乐!