3中高层管理的核心工作沟通_讲师用（PPT36页)

中高层管理技能特训营主讲︱高子深课程结构:第一部分、中高层管理者的定位第二部分、目标制定与计划实施第三部分、中高层管理者的核心工作──沟通第四部分、团队打造──选人、用人、育人、留人第五部分、有效激励员工、打造积极、高效的团队第六部分、中高层管理者的执行力第七部分、企业文化的打造──团队的魂魄第八部分、〈〈126管理定律〉〉第三部分、中高层管理者的核心工作──沟通1、沟通的定义2、沟通的重要性3、沟通中的六大错误心态4、沟通障碍的产生与防范5、处理冲突的技巧6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?7、沟通与激励的九把小飞刀;8、中高层管理者该如何开会?为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1沟通的定义2、沟通的重要性企业绩效50%来源于企业内部的沟通和意见反馈,能够引起思想共鸣的沟通是实现企业上下一条心的主要方法.沟通就是同步,每个人都有他独特的地方,而与人交往则要求他与别人一致.-----卡耐基第三部分、中高层管理者的核心工作──沟通3、沟通中的六大错误心态放弃自私﹑自我﹑自大和自满,急躁,放不下架子.4、沟通障碍的产生与防范产生:指责式沟通讨好式沟通超理智沟通跳跃式沟通高层管理者的原始信息100%副总理解的信息66%生产经理理解的信息56%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%组织内沟通的漏斗沟通中的编码和解码编码-------解码案例:传令员:司令官命令,在明天午后1点,全连官兵必须准时在大操场集合,要求大家穿好军装,带好观察工具,观察哈雷慧星从东向西飞过.4、沟通障碍的产生与防范连长传令:司令官命令,全体官兵明天午后1点到大操场集合,带好武器,准时接受检阅,还有星级上将从天上飞过;排长传令:司令官命令,全体官兵明天午后7点到大操场集合,接受检阅,务必穿好军装带好武器,还有三星上将乘飞机从天上飞过;班长穿令:司令官命令,全体官兵明天晚上7点到大操场集合,接受检阅,务必带好武器,整装待发,否则,三个子弹从你头上穿过;沟通案例:例1:小刘,你接电话的方式太唐突了,你需要从现在开始接受职业化训练;例2:小刘,我正在关注你在接电话中与顾客的交谈方式,我想和你讨论一下,我注意到你讲话的速度相当快,因而,我担心对一些顾客来说,可能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解,更熟悉情况.------苏格拉底自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说.倾听的五个层次忽视地听假装地听选择性地倾听留意地倾听同理心倾听案例:1)哦,原来是这样啊2)你怎么不早点说3)什么时候发过来的通知啊4)我没有看见他拿了东西所以,必须注意说话的语气4、沟通障碍的产生与防范（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％4、沟通障碍的产生与防范沟通障碍:70%的管理问题都来源于沟通障碍;1)主体障碍:态度,重点,表达方式,口齿等;2)信息障碍:歧义,信息本身被误解等;3)媒介障碍:选择的表达方式问题;4)客体障碍:有选择的听,情绪,状态不佳等;5)反馈障碍:接受信息后,缺乏应有的反馈;同理心沟通技巧:同理心沟通技巧是站在对方的立场,舍身处地的进行换位思考,从而理解对方,消除沟通障碍的沟通技巧.同理心就是:你的痛在我心!四个等级:LL伤害:既在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害.L忽略:不理会对方的情绪;H照顾:估计对方的感受,先对其进行认同,肯定,再进行客观描述和表达观点;HH充分尊重:充分尊重对方,设身处地地为对方着想;案例:您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐放的太多了,这时候您可能会说:案例:1.你这两天辛苦了,可得多注意休息啊,你看盐都放了两次,肯定累着了,明天我来做饭,犒劳犒劳你.2.今天的菜挺好吃的,就是咸了点儿,如果少放点盐就好了.3.你下班时捡了一包盐没处用么?4.这道菜好像是咸了点.5、处理冲突的技巧案例:比赛,看谁赚的多?案例:经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭,几百个工人拿不到工资面临失业,他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议.吴厂长说:工厂就在大家眼前,你们都看到了,过去两年生产效益不好,现在把工厂卖掉都恐怕没有人买,就算卖掉还要还银行贷款,大家分不到钱.怎么办?是丢了饭碗,把厂长捆起来,然后把工厂里的电脑抢回家?再把工厂烧了发泄愤怒?或者我们可不可以冷静善后?工厂是大家的,工厂欠大家钱,现在我们组织专门解决问题的委员会,把工厂按照比例分给大家,大家都是股东,都是老板.大家少拿点薪水,努力工作,撑两个月看看,赚钱了是大家的,赔钱了再关门也不迟.工人们想,现在把工厂砸了,什么也拿不到,还不如自己当老板,做做看.半年下来,因为人人都觉得是在为自己工作,特别的卖命,工厂居然起死回生,不但还了债,还开始赚钱赢利.5、处理冲突的技巧先处理心情,再处理事情;以结果为导向,达成共识;要双向沟通,并确认反馈;同理心沟通,换立场思考;信任是桥梁,倾听是关键;过程有分歧,结果要双赢;5、处理冲突的技巧1激发讨论,鼓励表达;2探究原因,聚焦目标;3提出问题,化解僵局;4解除敌对,交流想法;5重新认识,寻求外援;化解业绩效面谈冲突1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办?注意倾听员工的反应;询问员工不同意的原因;诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理解有错误;与员工一起讨论解决的办法;冷静;注意员工的个性特点;化解业绩效面谈冲突2)如果员工没有任何反应怎么办?我很想听听你的看法,能不能谈谈你的想法;与员工一起验证你所观察到的信息;向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其它的想法;不断的询问员工对所谈到的问题的看法;化解业绩效面谈冲突3)如果员工对考核的内容与经理发生争吵怎么办?清楚的说明你不想争吵,因为这于事无补;谈问题,而不是产生争执的事实;重申谈话的目的;同意暂时停止讨论,建议员工书面说明对事实的看法,另外安排时间继续讨论;化解业绩效面谈冲突4)如果员工开始哭泣怎么办?不要急着说什么,可以沉默片刻;递上面巾纸;让员工休息片刻;员工停止哭泣时,询问是否愿意谈谈发生了什么?化解业绩效面谈冲突5)如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善,或者缺乏支持怎么办?不要还击;确定员工所说的有多少是真实的;重新解释共同制定的目标和绩效问题,并举出具体的例子;与员工共同制订行动计划;6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?与上级沟通:1)主动汇报;2)以同理心了解上级意图;3)将上级的话用自己的理解重复一遍;4)主动询问自己不明确之处;5)随手做记录,抓住重点;6)把笼统的事项分成几个步骤;7)意见不同时,不要当面顶撞;8)站在上级的角度考虑问题;6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?与下属沟通:1)以同理心了解下属需求;2)询问下属是否听清楚,还有什么问题3)让下属把重点简洁的重复一遍;4)要求下属做记录,然后念出来;6)表达清晰,分成几个步骤;7)主动关心,善于纳见;8)经常鼓励,给予尊重;9)与员工商讨可能的解决方式,最终达成共识;10)监督进度并检查执行的结果;6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?横向沟通的障碍:1)忽视了整体组织的共同目标,各自为政;2)不肯共享,互相防范;3)没有共同的价值观;4)一盘散沙,没有团结互助的团队精神;5)闭紧嘴巴,缺乏主动沟通的意愿;6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?横向沟通的规则:1)不指责不抱怨,站在对方的立场想一下;2)职责界定清晰,减少边际责任;3)多设立横向沟通的平台;例如:跨部门例会,岗位轮换,跨部门联谊会,信息化交流平台等4)组织结构调整;7沟通激励的九把小飞刀赞美具体化似否定，实肯定信任刺激适给对方没有期待的评价适度指出别人身上的变化指明行为背后的思想和对团队的积极作用记住对方特别的日子或特别的事情三明治策略情感一致的关怀8中高层管理者该如何开会?一个会议只解决一个问题,管理者后发言;如何开早会与夕会?早会要素:1动力早餐2激励团队3成功分享4现场操练5日结果承诺夕会要素:1自我反省2改进措施3主管总结■现场演练沟通与激励的九把小飞刀