3管理沟通与激励(苗建军)

1管理沟通与激励-----与领导者说沟通经济与管理学院教授苗建军博士电邮[e-mail]无锡2012.12.82管理科学与工程专业的博士生导师中国工业经济学会理事中国人力资源开发研究会理事中国综合大学《资本论》研究会理事3未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。——奈斯比特41.为什么人与人之间会产生“沟”?2.如何把人与人之间的“沟”变为“通”?3.沟通方法和艺术需要学习吗?请思考5人才也许不是口才家，但有口才的人必定是人才，口才是现代智能型人才的基本素质,思维敏捷、能言善辨是事业成功的保证，一个善于说话的人。⑴必定具有敏锐的观察力，能深刻认识事物，只有这样，说出话来才能一针见血，准确地反映事物的本质；⑵还必须有严密的思维能力，懂得怎样分析，判断和推理，说出话来才能滴水不漏，有条有理;⑶必须有流畅的表达能力，间接来说，知识渊博，话才能说的生动通顺，正因为口才具有综合能力的特征，所以说:口才是知识的标志，是事业成功的阶梯。6说话人人都能，但能说不等于会说，有人“口吐莲花，字字珠玑”，有人“巧舌如簧，而听者寥寥”。更多的人却是“茶壶煮饺子，有话倒不出来”。境界有高下，效果就有天壤之别。针对不同的场合和对象，选用最得体、最恰当的语言来表情达意，力争获得最佳的表达效果。如果人的情感像一杯烈酒，西方人习惯于一饮而尽，中国人喜欢兑一些水冲淡了慢慢地啜饮品味，这样不但更好喝，更耐喝，而且不伤脾胃，有益健康。生活中，凡是淡淡的，总是意味深长的。7纵横捭阖，合纵连横，无中生有，化腐朽为神奇，化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间樯橹灰飞烟灭,大方无隅，大道无形，行者无疆，搅长河为酥酪，变大地为黄金。捭者,开也言也阳也.阖者,闭也默也阴也。捭阖之道,以阴阳视之,观之以出入,洞之以捭阖以此说之。在与人交谈时，或者拨动游说，或者闭藏观变。游说时拨动对方，即捭之，是为了让对方实力和计谋全部暴露出来，以便正确的估量和判断对方，了解实情，据以说而服之；有时要适当闭藏，即阖之，这是为进一步说服对方而施展的手段。王栩是战国时期纵横家，是苏秦、张仪、孙膑、庞涓、毛遂等之师。8信息时代，沟通与激励在组织管理活动中起着越来越重要的作用。对大多数灾难事件的调查结果显示，其中总存在着某种“沟通失误”的原因。尽管这些灾难只是偶发事件，不具有规律性，但是却足以说明管理沟通作用的重要。以全新的视角开拓性的构建沟通、激励与管理职能，帮助你理解人际沟通的复杂性以及沟通对于改善组织绩效、提升组织文化的重要性。9一、管理沟通研究范围⑴沟通、人际沟通、组织管理沟通⑵正式沟通与非正式沟通⑶管理沟通策略与技能101.为什么沟通？学习和了解人际沟通、管理沟通的基本知识学习掌握管理者的基本管理沟通策略和技能学习和提高与上司、下属沟通的技巧运用沟通完成组织目标和工作任务112.主要内容人际沟通的基本概念组织管理沟通的基本概念管理者的沟通策略与技能怎样与上司、下属进行沟通121.管理中的沟通沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。2.沟通在管理中的重要意义①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。二、沟通及其过程133.沟通的要素：4.沟通的过程：发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。①信息的发送者；②信息的接收者；③所传递的信息内容。14信息的传递是这样进行的：①发送者有向接收者传送信息的需要；②发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；④接收者接受这些符号；⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；⑥接收者理解信息的内容；⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。15⑴按照沟通的功能和目的划分：①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。三、沟通的类别16⑵按照沟通的组织系统分类①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。17正式沟通的典型的网络形式轮型全通道型圆型链型Y型18非正式沟通的典型的网络形式a单线性b饶舌型c偶然型d集束型19⑶按照沟通的方式划分沟通方式实例优点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、通知、信件、内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，表情、语调、体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递20⑷按照沟通方式的可逆性分类①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。21⑸按照沟通方向分类①下行沟通上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。②上行沟通下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。③平行沟通同级之间横向的信息传递。④斜向沟通是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。22五、有效沟通（1）有效沟通的障碍有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和组织的智能（OrganizationalIntelligence）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法23①个人因素a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与其期望不一致的信息。b.沟通技巧的差异。②人际因素a.沟通双方的诚意和相互信任程度。b.信息来源的可靠度。c.沟通双方的相似程度。24③结构因素a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高向地位低流动。b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目的的时间也越长，信息失真越大c.团体规模d.空间约束25④技术因素语言：准确的字、词含义；非语言暗示：符号、信息、肢体语言；媒介的有效性：沟通工具；信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息。26美国著名心理学家艾伯特·赫拉别恩曾提出过一个公式：信息交流的效果=7%的语言+38%的语调语速+55%的表情和动作。从这个公式我们可以看出，交流中，最不会说谎的是身体。27有效沟通的10个因素①6倍原则。重要的信息需要沟通6遍以上，才能够让员工完全理解和记忆。优秀组织内部的信息沟通频率是一般企业的6倍。②沟通不能只有一个模子。沟通的方式需要依据不同的对象来制定而且还要适应不同的沟通渠道。③双向沟通。要给员工一个反馈的空间。④时间表。安排好不同的部门间沟通的时间序列。杂乱的沟通次序往往会让员工不知所措。⑤一致性。保证员工对公司的信任。⑥员工更相信行为的结果，而不仅仅是言语:承诺需要行动来证实。⑦理解，而不仅仅是告知。⑧倾听比表达更重要。在了解了员工的需求之后.再交流沟通。⑨坏消息不能隐瞒。如果员工是从媒体上知道了公司的内幕这无疑将严重地打击他的信任感。⑩抱怨不是坏事，是发现问题的开始。但接受抱怨而不解决是不能忍受的。28（2）有效沟通的实现①明了沟通的重要性，正确对待沟通。②培养“听”的艺术。③创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。④缩短信息传递链⑤建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。⑥非管理工作组。⑦加强平行沟通，促进横向交流。2930六、沟通管理中的人际沟通沟通过程与有效沟通的要素人际沟通的特征沟通障碍分析人际沟通的基本技能311.人际沟通的基本技能人际沟通的基本原则和目标编码与解码语言沟通艺术非语言行为与符号的运用正确选择沟通渠道利用反馈、积极倾听322.人际沟通的目标信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。与信息接受者保持良好的关系33●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。4.做一个弹性沟通者34七、组织管理沟通的基本概念什么是组织组织架构与沟通网络管理沟通的作用管理沟通的特征和原则管理沟通障碍分析351.什么是组织组织是指有众多的个体、群体以有层次的，富有成效的方式组合起来以达到非个体所能胜任和完成的工作目标。组织的主要成分包括人（组织成员）、组织结构、组织技术、组织任务和组织所在的环境。组织的系统观点：组织内各个次系统互相依赖，组织与其所在的社会环境之间互相作用362.组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络组织内部信息流向（上向、下向、平行）单向沟通与双向沟通组织内部沟通渠道与媒介正式沟通与非正式沟通373.组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等384.管理沟通的特性在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的，沟通的信息也必须是可靠的和准确的正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅通和传达信息的可靠性39八、管理者的沟通策略与技能管理者沟通环境分析管理者沟通策略与策划管理者沟通技能401.管理者沟通环境分析在组织中的个人地位可获取的资源组织的传统及价值个人关系网上司的利益和偏爱沟通渠道你的工作状况与他人的工作状况的对比你的领域怎样适合更大的组织总体的文化氛围412.管理者的沟通策略与策划确定目标（组织目标、沟通策略和方式）自我分析（可信度、影响可信度的因素）听众分析（听众范畴、态度、如何激励）文化背景分析（价值观、行为习惯等）信息组织（内容、论证及结构）渠道选择（语言、非语言、个体和群体）寻求反馈（反馈的途径、反馈评估）42叙述说服征询参与低高听众的参与程度高低内容控制433.管理者的沟通技能语言交往能力：语言知识与语言运用非语言交往能力超语言交往能力：社会文化能力沟通策略、策划能力管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等现代化通信技术的综合利用能力44四、与上司、下属沟通的技巧怎样与你的上司沟通怎样与你的下属沟通451.怎样与你的上司沟通获得上司的信任，建立良好的工作关系了解上司的同时让上司了解你沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈如何影响你的上司如何劝说你的上司如何处理与上司的矛盾462.怎样与你的下属沟通树立威信，提