XXXX9沟通基本技巧(半日讲义)

高效沟通－规则与技巧沟通的含义单向布置：以权力－要求对方接受。批评：以规则－要求对方认可。双向沟通－平等性（商谈）。–现实性：有差异，需要协同–目的性：有目标，沟通结果2大实话－沟通不简单一般沟通：意见不同的双方，最终要达到协同。咨询服务：很明白的人，让不明白人快速理解。投诉处理：让觉得有理而有气的人，平和接受。同事协作：让同事觉得你从他的利益着想，感激。3沟通时－怎样表现尊重的感觉意识。在沟通时，总想着：对方是不是有面子姿态。得理也要让三分，任何时候不把话说绝聆听。别人说话时，表现出认真、愿意听的样子语气。你和对方的语速、声调基本相似，没有很大差别表情。表情很真实，没有哗众取宠的样子，也没有不耐烦的样子4与上级有效沟通－规则充分准备。想全了－让交流流畅起来。真实易懂。不用深奥的术语。不要绕弯子、咬文嚼字。要有预案。请示要带着方案请领导指点。适可而止。表达不要过长，给领导问话、插话的机会。不要打断领导5同事间有效沟通－经验讲出来－别暗地说要交流－不要企图说服要理性－不要冲动6沟通－容忍度不同家庭至亲—最高容忍度父母子女—很高容忍度子女。要过较长的时间，能忍尽忍。父母。在你婚前盼着你快长大单位同事—变化的容忍度领导要忍你。那是压着气—谁让我摊上了呢。（要是有机会的话……）同部门没法。躲不开，还是省点事吧。7客户沟通－经验生理需求。体感舒适、节省精力、轻松简单等。安全需求。维护既得利益，没有潜在的损失威胁。利益需求。节约支出、增加权益、精神收获、成就感。潜在需求。潜在意愿，有可能实现。（爱好、发展等）8影响沟通效果的因素9看着顺眼人怕见面、树怕扒皮－真理第一印象：装束、气度影响大面部表情：诚挚、权威、可信肢体动作：开放、自然、无压听着顺耳语言是有表情的－真理语速：趋同、有顿挫－生动语调：准确、无诘问－听懂语气：和谐、无讥讽－真诚词语得当语如春风、话如冰霜－真理谦敬得当：尊敬对方－不虚假词句准确：丰富流畅－易理解逻辑合理：不空不套－有道理聆听姿态－也能有好印象专注。眼神、表情、动作都专心反馈。点头、微笑、赞许尊重。让对方把话说完，觉得受尊重客观。记住对方观点，思考合理性理解。反馈为：我听懂、理解您的意思变化。即使还是那个观点，变个方式表达10聆听－禁忌不可随便看手表看手表，在社交中表示你时间很紧张，还有其他重要事与他人尤其是上司交谈时，不停看手表，表示要赶紧结束双手位置别随意双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”双手负背则表示自信脖子不可随便转脖子代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动身体不动只扭头，表示：怀疑、傲慢、姑且听之态度身子转向对方，表明很重视对方所说，要好好听清楚眼神不要游移不定一方面，表现你对所谈的内容没有信心一方面，是对对方的不尊重11站立沟通－距离的规则密友：0.5米以下平级：0.5－1.2米公务：1.2－2.4米部下：1.2－2.1米上级：2.1－3.5米12讲理性，距离有别；话友情，怎不合作沟通中－表情与动作的规律脸面：放松凝神，紧绷思考手指：相缠专注，相抱紧张手掌：向上为和，向下为压手臂：敞开为接，抱肘为拒身体：前倾为尊，后仰为傲13语速－表达你的期待感快速急于说服。对沟通成功期待值较高。思考不足。不愿意理解对方的想法。中速思考成熟。有条不紊表达，想得周全。理智交流。着意于交流，不急于说服。慢速14语气－表达你的心境静－气舒声平。过程与想法的表达。叙述、问询、反馈等喜－气满声高。表达赞赏、期待感。激励场合中使用爱－气缓声柔。对下属信任的表达。激励场合中使用悲－气沉声缓。检讨、反思的表达。15沟通规则－小结事情对你多重要没用，对他多重要才会有刺激你说了什么并不重要，对方理解为什么才重要沟通有多热烈不重要，是否产生了认同才重要谁说服了谁并不重要，只有双方满意才能通达答应你多好并不重要，执行协议才是沟通结果16服务与沟通－真谛与定律17无论我是否同意你的观点，我都将尊重你给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它同时将我的观点，更有效地与你交换沟通者誓言黄金定律－平等你想怎样被对待就怎样对待别人道白金定律－适应以他喜欢的方式去对待他术听其言－姿态与含义分析A1+B1+C1+D1=A2+B2+C2+D2=A3+B3+C3+D3=A4+B4+C4+D4=A1+B2+C2+D2=A2+B3+C3+D3=A3+B4+C4+D4=18聆听分析表达要素A.措辞B.语速C.音量D.动作表达强度1.很大随意A1快密B1高声C1夸张D12.较大平白A2较快B2大声C2较多D23.一般礼貌A3中速B3交谈C3有些D34.微小客气A4缓慢B4低语C4刻板D4表达角色表达情境1.直接表达－单纯，直面事务的通报使用场合现场工作协调。指令与下属的反应。（说啥答啥）工作方式交涉。岗位与部门间协调。（或是或非）日常事务对话。对事务的处理意见。（说出作法）会议明确发言。对议题的个人观点。192.含蓄表达－没把握，所以要先做气氛使用场合批评下属改善时。上级－闲聊他人的问题、故事。（轻松平和）领导布置难活时。上级－问身体、说工作的设想。（和蔼激情）说服对方改变时。同事－摆交清、说无奈、捧你。（殷勤有感）向领导提建议时。203.暗示表达－没法说出来的想法使用场合批评需要留面子。上级－批评你，但不好明说－点到而已。对趋势不大满意。上级－对某些事情不满意，但证据不足－提起关注众人之间独暗示。同事－不愿别人知道，单独对你的提示－暗语。判断－平常中的共振21聆听技能－自我诊断项目是的5欠缺3从不1以后该怎么调整1.对方说话时，我会保持注意力，并注视对方2.对方说话时，我会身体靠前，表现出倾听姿态3.对方说话时，我没有小动作，专心聆听4.我会用简短问话，鼓励对方说下去5.无论他的语气和姿态怎么样，我重视内在含义6.我说话时，有手势动作但不多22表达技巧－1.选词得当用词含义听者的感觉23同事说：今天下午，我去你那里聊聊，怎么样？（你表示同意，用什么词？）一语春天一语寒冬表达技巧－2.措辞平和不要说，而要说。施压过大。命令的口吻，引起对方反感。能做的也未必做口气平缓。现实对同事的尊重、体谅。难办的也可能办到不要说，而要说而且、同时突然转折。急转直下，好像你前面说的不过是引子，就是为了找麻烦。24表技技巧－3.有效反馈聆听出－合作意愿立即确认。排除法－多么小的契合，也要立即赞同。被动为好。不要说“对、不错”。而要说“我也是这么想”聆听出－不同意见复述讲解。讲出对他的话的理解。“您是不是为想xx操作？”25沟通语言判断－经验与素质、性情相关高素养对手。注重礼貌，喜怒不形于色。强调、微笑、沉默－沟通障碍内向型对手。表达简练，词句较多含糊。疑问、反问、沉默－沟通障碍与级别、年龄相关级别差距大。用提问与故事表示异议。顾左右言他－沟通失败26表达技巧－4.调整动作缓声、低调放慢语速。避免灌输的印象。非强制姿态降低音调。和缓的交流姿态（音调渐高之后）。请教姿态位置、动作位置调整。对面转侧面（对上级－讲解资料）。距离趋近27表达技巧－5.促成沟通要说出－双方的诚意正向总结。外交手段：未达契合－氛围好。有些争论－很坦诚。感谢合作。坐在一起就是成功的一半。感谢对方观点的启发。要回顾－沟通的成果28