沟通

沟通沟通沟通的含义及重要性沟通有效的方式沟通失败的原因沟通中常见的技巧目录成功沟通的条件为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通？沟通的含义及重要性一沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%你嘴上说的80%1面对面的语言+肢体语言沟通2书面文字沟通3远程语音沟通沟通的有效方式二1面对面的语言+肢体语言沟通面对面沟通语言畅达流利非语言声音语气肢体语言身体动作艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言:7%（即说出的话）1.语言沟通效果图示2.巧用肢体语言眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。3.善用非语言沟通眼神接触：令人舒服的、自然的、直接的面部表情：微笑手势：活泼生动姿势与形体定位：直立但不僵硬，略向前倾亲近：近一点的距离辅助语言幽默：缓解压力和紧张102书面文字沟通随着信息技术的不断发展，在沟通工具上我们可能的选择是越来越多。例如：面谈、电话、即时通信软件（IM）、Email、短信、网上论坛、网站、个人博客、以及书信,便条等方式。针对华美乐内部成员之间的相互沟通，对文字沟通中主要是Foxmail、便条、短信这三种Foxmail短信便条FoxmailFoxmail是一种异步的通信方式。接受方不需要和发送方同一时间参与沟通，因此Foxmail不会对对方的时间安排造成太大打扰。这是Foxmail通信的最大优点之一，因此它在我们华美乐内部沟通中占据了重要的地位。我们应该养成随时检查邮件的习惯，或者最低限度是每天要至少检查一次邮件。优点：不干扰对方；有时间对内容做深入的思考；有完整记录。缺点：沟通效率低；即时性差。适用场合：对即时性要求不高的场合；发布通知性的内容；需要对内容做深入思考的场合。短信短信被青少年朋友们大量使用，但是作为职业人士，我们应当尽量避免这种低效率而且极易引起误解的沟通方式。短信只能作为一种辅助性的沟通手段。目前华美乐主要是利用动动客短信平台与顾客进行告知性沟通。缺点：沟通效率很低、沟通错误率高。优点：私密性好、动动客短信平台群发效率高。适用场合：群发一些简短的通知性的信息。便条目前主要是华美乐服务台内部工作时间的传递性沟通工具。此外商品部向服务台传达非及时性重要信息时也用此工具。缺点：效率低，传递用时长。优点：传递信息准确，干扰性小，后续工作有据可查。适用场合：同事间电话繁忙或无暇面谈交接。远程语音沟通电话视频远程语音沟通3远程语音沟通1.电话沟通•我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。•一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。2.电话沟通技巧你是不是经常如此？3.接听、拨打电话的基本技巧2.先整理电话内容，后拨电话还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字。相当于两页半稿纸上的内容。3.态度友好双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。4.注意自己的语速和语调讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。5.不要使用简略语、专用语如：将“华美乐南城店总服务台”简称“华美乐服务台”6.养成复述习惯听到与数字有关的内容后，请务必马上复述。1.电话机旁应备记事本和笔华美乐的员工每人都定期发放a.接听电话的程序听到铃声两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名及单位寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒b.拨打电话的程序4.应对特殊事件的技巧“咦?”或者“哦?”ד对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”√“打错了。”×这是华美乐南城店，请问你找哪儿?”√迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁。×应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。√当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“×注意寒暄问候。√其间说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩×一边认真琢磨对方发火的根由，化干戈为玉帛，“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”√(一)听不清对方的话语(二)接到打错了的电话(三)遇到自己不知道的(四)接到领导亲友的电话(五)接到顾客的索赔电话•电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(1)电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话•如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好，这是华美乐南城店总服务台…。”打电话时则首先要说：“我是华美乐南城店总服务台…。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。•通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。•无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。注意！有效的沟通有效的沟通过程有效发送信息积极聆听有效反馈三沟通中常见的技巧收接反馈发送有效的沟通过程有效发送信息谁该接受信息选择有效的信息发送方式确定信息内容何处发送信息何时发送信息积极聆听聆听的原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听四步骤：准备聆听发出准备聆听的信息沟通过程中采取积极的行动（如频繁点头）准备理解对方全部的信息（在沟通中没有听清楚或没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。）有效反馈正面反馈：正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性反馈建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败四沟通失败的原因1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见5、沟通时注意内容6、尽量传达有效的资料7、马上回馈8、一次处理一项资讯9、不仅注意现在，并且着眼未来10、言行一致11、成为一个好听众五成功沟通应具备的条件演讲者：韩宗玉